基于ITIL的流程框架的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，能夠快速適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)發(fā)展變化需求的IT運(yùn)維管理最佳實(shí)踐，能夠幫助企業(yè)從人員、技術(shù)和流程三個(gè)方面提高IT運(yùn)維能力，逐步建立并完善、達(dá)到以下目標(biāo)： 標(biāo)準(zhǔn)化——通過ITIL的流程框架，構(gòu)建最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的IT運(yùn)維流程?！×鞒袒?span>——把大部分的IT運(yùn)維工作流程化，確保這些工作都可重復(fù)，確保這些工作都能有質(zhì)量完成。自動化——替企業(yè)有效無誤地完成一些日常工作。
運(yùn)行維護(hù)管理—重要性
事前管理 -----通過監(jiān)控系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患，主動的告訴用戶需要關(guān)注的資源，以達(dá)到防患于未然，事前管理的目的。
迅即的故障報(bào)警—全天候自動檢測與及時(shí)報(bào)警
通過多種告警方式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的“全天候無人值守”，大大降低管理人員的工作負(fù)擔(dān)。
例：通過短消息告警和遠(yuǎn)程客戶端管理的結(jié)合，用戶可以在任何地方輕松的管理自己的網(wǎng)絡(luò)，解決問題。
ITIL的標(biāo)榜—IT服務(wù)最佳實(shí)踐
提供靈活的、流程化的IT服務(wù)管理，幫助企業(yè)完成流程定義、流程執(zhí)行、流程監(jiān)控以及流程的優(yōu)化。將日常操作全部流程化，并通過自動化工具對流程執(zhí)行情況進(jìn)行及時(shí)追蹤。
業(yè)務(wù)流程化、流程自動化、服務(wù)規(guī)范化
通過流程管理來簡化IT部門繁瑣的業(yè)務(wù)，把維護(hù)人員從救火隊(duì)員中解救出來，規(guī)范運(yùn)營管理。
目標(biāo)：以ITIL的流程框架，締造一個(gè)流程化，自動化和規(guī)范化的IT運(yùn)維系統(tǒng)。
以 CMDB 為運(yùn)維核心，自動發(fā)現(xiàn)資源配置項(xiàng)
CMDB有兩部分重要內(nèi)容，一是CI，二是CI之間的關(guān)系，這兩部分構(gòu)成了CMDB比較核心的內(nèi)容，在CMDB初始化方面，很多產(chǎn)品只是提供了手工輸入的方式對CI 的初始化，用戶需要面對大量的需要手工輸入的信息，造成系統(tǒng)使用前的高門檻，ServiceHot ITSM軟件在這里提供了兩種方式快速進(jìn)行CMDB的初始化，第一種是自動發(fā)現(xiàn)CI，第二種是從ServiceHot ITSM系統(tǒng)中導(dǎo)入，大大簡化了用戶管理員的工作，快速搭建ITIL最佳實(shí)踐平臺。
多種渠道新建故障處理請求
為了提交企業(yè)各部門所遇到的IT故障處理請求，用戶可以通過自助服務(wù)臺、電話通知服務(wù)臺、監(jiān)控系統(tǒng)自動觸發(fā)等方式發(fā)起故障處理請求。通過自助服務(wù)臺用戶可快速新建故障處理請求，并隨時(shí)追蹤該故障請求的狀態(tài)，如該故障請求是否已經(jīng)在處理當(dāng)中，或者已經(jīng)轉(zhuǎn)為變更流程，需要繼續(xù)通過變更管理才能解決故障等。
知識庫與 FAQ 的緊密結(jié)合，運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的積累
運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的積累轉(zhuǎn)入到知識庫中
符合 ITIL框架，規(guī)范 IT 部門管理
用戶實(shí)施ITIL的一個(gè)重要目的就是要規(guī)范IT 部門的管理，讓日常運(yùn)維更加規(guī)范化、流程化、自動化，在產(chǎn)品中是通過自動化和流程化來體現(xiàn)管理的規(guī)范化的。
客戶化的運(yùn)維流程，滿足不同業(yè)務(wù)需求
流程必須客戶化，產(chǎn)品如何做到呢？兩個(gè)層面，第一個(gè)層面就是可以方便的在用戶所需要的范圍內(nèi)進(jìn)行不同版本流程的切換，第二個(gè)層面就是用戶可以方便的通過可視化工具對流程進(jìn)行定制，不需要二次開發(fā)的代碼，只需要簡單的鼠標(biāo)拖動即可完成流程自定義。
系統(tǒng)中提供了很多 和報(bào)表，來度量各個(gè)流程執(zhí)行的績效，報(bào)表是用來做統(tǒng)計(jì)用的，一般用來做各類別數(shù)量的統(tǒng)計(jì)或者是變化趨勢的統(tǒng)計(jì)，KPI 是經(jīng)過計(jì)算的，衡量各個(gè)模塊執(zhí)行績效。
