ServiceHot ITSM事件管理功能介紹

? 支持事件信息的創(chuàng)建、修改和刪除

? 支持定義自動(dòng)升級(jí)處理的時(shí)間閥值

事件處理過程中可以初步設(shè)定工單的緊急程度。受理人可以重新調(diào)整工單的緊急程度，并設(shè)定優(yōu)先級(jí)。支持對(duì)工單的優(yōu)先級(jí)、緊急程度的定義。

在ITSM系統(tǒng)中根據(jù)工單的優(yōu)先級(jí)可以設(shè)定不同的升級(jí)時(shí)間，通過質(zhì)量管理引擎的管理還可以使不同的部門有不同提升定義。在提升時(shí)，可設(shè)置多種方式通知管理員。在質(zhì)量管理引擎規(guī)定時(shí)間問題內(nèi)沒有解決問題可以通過流程轉(zhuǎn)到高級(jí)支持人員或管理員，并通知高級(jí)支持人員或管理員。

? 支持重復(fù)事件的關(guān)聯(lián)處理，如統(tǒng)一處理同步解決方案等

重復(fù)事件可關(guān)聯(lián)，如下圖

? 支持事件單、問題單、變更單、知識(shí)庫(kù)的聯(lián)動(dòng)

ITSM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了事件管理與其他管理流程的完全交互，包括：事件、問題、變更、配置項(xiàng)、服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別等。

? 支持對(duì)事件數(shù)據(jù)進(jìn)行趨勢(shì)分析（每周、每月的報(bào)告、報(bào)表）

滿足，如下圖所示

? 對(duì)所有事件流程顯示歷史記錄

? 支持多種的事件錄入方式：現(xiàn)有監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)生成、運(yùn)維巡檢人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、電話報(bào)障、通過系統(tǒng)Web界面和手機(jī)端自行錄入給相關(guān)運(yùn)維服務(wù)人員等

系統(tǒng)提供接口支持工單的發(fā)起是多渠道發(fā)起事件，例如：監(jiān)控系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、移動(dòng)辦公系統(tǒng)等，發(fā)起的方式包含支持人工或自動(dòng)兩種方式。

? 提供事件級(jí)別的升級(jí)功能，根據(jù)相應(yīng)SLA 升級(jí)處理

事件處理過程中可以初步設(shè)定工單的緊急程度。受理人可以重新調(diào)整工單的緊急程度，并設(shè)定優(yōu)先級(jí)。支持對(duì)工單的優(yōu)先級(jí)、緊急程度的定義。

在ITSM系統(tǒng)中根據(jù)工單的優(yōu)先級(jí)可以設(shè)定不同的升級(jí)時(shí)間，通過質(zhì)量管理引擎的管理還可以使不同的部門有不同提升定義。在提升時(shí)，可設(shè)置多種方式通知管理員。在質(zhì)量管理引擎規(guī)定時(shí)間問題內(nèi)沒有解決問題可以通過流程轉(zhuǎn)到高級(jí)支持人員或管理員，并通知高級(jí)支持人員或管理員

? 支持記錄事件單第一次錄入以后所有數(shù)據(jù)變化的修改人、時(shí)間等信息

手工記錄事件信息，在記錄過程中用紅色字體，清晰標(biāo)識(shí)用戶必選填寫的信息，系統(tǒng)自動(dòng)會(huì)根據(jù)服務(wù)目錄配置信息，默認(rèn)數(shù)據(jù)信息帶入工單，如來源、事件類型、優(yōu)先級(jí)、主題、用戶、時(shí)間、現(xiàn)象、影響度等，以此提高用戶在創(chuàng)建工單時(shí)的工作效率。

? 能夠建立事件目錄，根據(jù)具體事件類別預(yù)先設(shè)置不同的處理流程

? 可創(chuàng)建TASK任務(wù)，任務(wù)可根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)分類，并可對(duì)已創(chuàng)建的任務(wù)進(jìn)行管理

系統(tǒng)可創(chuàng)建TASK任務(wù)，不同的流程都可創(chuàng)建主工單的任務(wù)單