ITSM不僅僅意味著服務(wù)管理；它也是支持業(yè)務(wù)需求的框架。然而，隨著新技術(shù)的引進(jìn)和數(shù)字變革的深入，ITSM戰(zhàn)略也必須與時(shí)俱進(jìn)。

通過靈活的適應(yīng)突然和快速的變化，領(lǐng)先的組織中的ITSM可以確保服務(wù)和實(shí)踐以及流程與業(yè)務(wù)需求之間的轉(zhuǎn)換保持一致。

推動自動化

自動化有助于簡化IT支持，尤其是在日常任務(wù)方面，例如可用于確保票據(jù)被發(fā)送到正確的人員或部門。通過人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)，企業(yè)可以將冗余工作自動化，這樣員工就可以自由地專注于更復(fù)雜的任務(wù)。

開放和協(xié)作的工作環(huán)境

隨著更多協(xié)同軟件的部署，業(yè)務(wù)部門將更容易與IT人員進(jìn)行互動，檢查項(xiàng)目狀態(tài)并直接與IT部門協(xié)作。ITSM戰(zhàn)略將需要適應(yīng)一個(gè)開放的工作環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境中，組織將比以往更容易訪問IT。

面向IT團(tuán)隊(duì)的開放工作環(huán)境提高了對軟件團(tuán)隊(duì)最近發(fā)布的版本可見性和理解。

但是，隨著IT變得更加開放和協(xié)作，必須準(zhǔn)備好測試ITSM戰(zhàn)略的靈活性。因?yàn)殡S著越來越多的聲音和意見被融合在一起，合理地滿足每個(gè)人的需求也是很重要的。

ITSM計(jì)劃必須靈活地適應(yīng)業(yè)務(wù)及其主要利益相關(guān)者的需求。在開發(fā)人員驅(qū)動的組織中，ITSM模型必須能夠提供完全由自動化技術(shù)驅(qū)動的快速但穩(wěn)健的變化。在多樣化的組織中，它必須具有更多的控制手段并考慮到所有的利益相關(guān)者。

緩慢而穩(wěn)定的ITSM策略

如果你的ITSM戰(zhàn)略過于落后，你不能指望它能夠在一夜之間做出調(diào)整。重建和重組您的服務(wù)管理理念需要時(shí)間。

ITSM總會以某種形式存在于所有公司中。流程越成熟，需要的考量和治理就越繁雜，因此需要推動IT服務(wù)不斷適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求。CIO們應(yīng)該為實(shí)現(xiàn)一個(gè)多年的成熟度路線圖做好準(zhǔn)備，在實(shí)現(xiàn)跨團(tuán)隊(duì)采用之前，首先要接受它的緩慢。

在這一過程中，你肯定會遇到很多障礙——尤其是在治理和合規(guī)性方面。但是，只要你設(shè)定了堅(jiān)定的商業(yè)目標(biāo)并保持在正確的軌道上，你的ITSM策略最終會伴隨著你的業(yè)務(wù)成長而不斷發(fā)展。

擁抱敏捷，實(shí)現(xiàn)更快的交付

企業(yè)正在采用敏捷作為改進(jìn)服務(wù)管理和加快軟件和產(chǎn)品交付時(shí)間的方法。

越來越多的IT組織從瀑布式實(shí)踐轉(zhuǎn)向了敏捷實(shí)踐。這使他們能夠更好地響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，也使他們走上了轉(zhuǎn)變服務(wù)管理能力的道路。

敏捷實(shí)踐通常會從較小的IT團(tuán)隊(duì)開始，然后擴(kuò)展到其他業(yè)務(wù)單位和部門。通過這種“從小處做起、不斷增長”的方法，你就可以給每個(gè)人足夠的時(shí)間來適應(yīng)在工作場所中使用敏捷。

使用DevOps來消除溝通障礙

DevOps是“一組跨越從開發(fā)到部署的整個(gè)流程的實(shí)踐”，它是由敏捷驅(qū)動的。當(dāng)應(yīng)用于ITSM時(shí)，敏捷可以幫助IT和開發(fā)人員實(shí)現(xiàn)有效的溝通，保持性能的一致性，并在開發(fā)過程的早期就讓IT參與進(jìn)來。

通過DevOps將ITIL和敏捷開發(fā)相結(jié)合，ITSM就可以獲得更好的部署頻率，更快的上市時(shí)間，更低的版本故障率，更短的修復(fù)周期和更快的平均恢復(fù)時(shí)間。