大多數(shù)中小企業(yè)都是從郵件開始IT支持建設的，隨著企業(yè)的規(guī)模擴大、服務請求的增長，服務質(zhì)量不可避免出現(xiàn)了急劇的下降。IT支持團隊進入消防員模式，他們只能奔波于解決請求，避免服務失敗。沒有ITIL所定義的流程體系，IT團隊失去了在業(yè)務、服務受到影響前，主動識別、解決問題的視野。

ITIL為IT服務支持提供了服務框架，或者我們可以稱為“常識方法”，它能夠確保每個問題的根本原因得到分析、確認并加以解決，防止將來出現(xiàn)同類的問題。

實施ITIL的步驟：

為ITIL實施制定一個明確的、高級別的目標

選擇事件、問題、變更和配置管理來建設基于ITIL的服務臺系統(tǒng)