在二十世紀(jì)六十年代，服務(wù)品質(zhì)協(xié)議（service-level agreement）（SLA）是用于達(dá)到已定義的服務(wù)品質(zhì)和響應(yīng)服務(wù)問題的一般操作程序，而這些服務(wù)問題是用戶組織在購買或租用大型機(jī)上的機(jī)器時(shí)間時(shí)就已經(jīng)同意過的。 超大型計(jì)算機(jī)（big iron）是缺省的企業(yè)系統(tǒng)，其它任何技術(shù)的處理能力都無法與它相比。當(dāng)客戶機(jī)的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)桌面系統(tǒng)進(jìn)入計(jì)算機(jī)世界時(shí)，人們就構(gòu)思出了分布式網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)這個(gè)概念。這些系統(tǒng)后來發(fā)展成了跨網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行企業(yè)資源規(guī)劃（ERP），供應(yīng)鏈管理（SCM）和客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的企業(yè)范圍的系統(tǒng)。
在這個(gè)發(fā)展過程中，企業(yè)對因特網(wǎng)的依賴已經(jīng)使得公司的應(yīng)用程序套件的網(wǎng)絡(luò)延遲影響越來越明顯。同時(shí)，用戶已經(jīng)委托一定品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量保證相關(guān)的可用性、可靠性和響應(yīng)時(shí)間以確保業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)不被中斷，并且依賴外部服務(wù)提供者來提供應(yīng)用程序、因特網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)，受管服務(wù)和其它服務(wù)。結(jié)果，SLA變得更復(fù)雜，范圍更廣，一個(gè)用戶可以有與不同提供者簽定的幾個(gè)SLA。反過來，提供者自己的SLA也可以是與其它提供者簽定的，每個(gè)SLA都有一套不同的需求、衡量標(biāo)準(zhǔn)和例外情況。
SLA是服務(wù)提供者和客戶之間的一個(gè)正式合同，用來保證可計(jì)量的網(wǎng)絡(luò)性能達(dá)到所定義的品質(zhì)。SLA為服務(wù)提供者提供了一種在當(dāng)今多變而又競爭激烈的市場中勝過對手的方法。服務(wù)提供者可能是一個(gè)國內(nèi)的IT組織、一個(gè)應(yīng)用程序服務(wù)提供者（ASP）、一個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者（NSP）、一個(gè)因特網(wǎng)服務(wù)提供者（ISP）、一個(gè)受管服務(wù)提供者（MSP）或者任何其它類型的服務(wù)提供者。
SLA可以非?；\統(tǒng)或者極度詳細(xì)，它一般都包含出現(xiàn)故障時(shí)服務(wù)提供者和客戶應(yīng)采取的步驟。服務(wù)提供者保證它提供的服務(wù)在一定百分比的時(shí)間內(nèi)（例如，99.9%）是可用的。提供者還能夠強(qiáng)制向客戶通知SLA當(dāng)機(jī)時(shí)間的最長和平均響應(yīng)時(shí)間，或者在網(wǎng)絡(luò)接口發(fā)生改變之前的最長和平均響應(yīng)時(shí)間，并利用基于因特網(wǎng)的工作流自動(dòng)化、分發(fā)和報(bào)告技術(shù)。如果經(jīng)過指定的一段時(shí)期后提供者無法達(dá)到所定義的性能品質(zhì)，客戶就可以獲得一些權(quán)利和賠償。各個(gè)SLA的權(quán)利、賠償和例外情況是不同的?？蛻暨€同意接受協(xié)議一般條款的指定例外情況。
在每個(gè)SLA中都必須精確定義服務(wù)品質(zhì)；否則各方關(guān)于SLA將以哪種品質(zhì)衡量什么服務(wù)或性能標(biāo)準(zhǔn)將無法達(dá)成一致。例如，一個(gè)客戶可能認(rèn)為一個(gè)雙方同意的服務(wù)品質(zhì)將衡量網(wǎng)絡(luò)A、網(wǎng)絡(luò)B和網(wǎng)絡(luò)C，同時(shí)后兩者連接到第一個(gè)，而服務(wù)提供者卻認(rèn)為它只衡量網(wǎng)絡(luò)A。還有一點(diǎn)很重要的是正常運(yùn)行時(shí)間可用性百分比的小數(shù)位數(shù)：例如，一年中的當(dāng)機(jī)小時(shí)數(shù)和當(dāng)機(jī)天數(shù)比，99.999%的正常運(yùn)行時(shí)間所允許的當(dāng)機(jī)時(shí)間比99.9%的正常運(yùn)行時(shí)間所允許的當(dāng)機(jī)時(shí)間還少。SLA應(yīng)該為客戶包含進(jìn)一個(gè)退出條款；當(dāng)因?yàn)椴荒軋A滿解決經(jīng)常發(fā)生的可用性、可靠性和安全性問題而使客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)頻繁中斷時(shí)，客戶希望他有終止協(xié)議的權(quán)利。
像任何協(xié)議或保險(xiǎn)單一樣，SLA通常會(huì)指定其條款中的例外情況。IT服務(wù)的SLA應(yīng)該包含關(guān)于例外情況的詳細(xì)信息。我將隨意將它們分為四類：故障、不受服務(wù)提供者直接控制的問題、拒絕服務(wù)和預(yù)訂的維護(hù)。只要客戶公司可以得到當(dāng)機(jī)期間的適當(dāng)賠償，還可以添加其它一些例外情況來適應(yīng)提供者的情況。通過在SLA中包含進(jìn)例外情況，提供者可以在出現(xiàn)問題或網(wǎng)絡(luò)損耗時(shí)免負(fù)責(zé)任。另一方面，如果競爭的服務(wù)提供帶有極少例外情況的SLA，客戶可以選擇那些在業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)中提供更長正常運(yùn)行時(shí)間并且有更好的服務(wù)保障的協(xié)議。即使99.5%、99.9%和99.999%這幾個(gè)正常運(yùn)行時(shí)間可用性保證之間的差別也可以影響選擇SLA的決策者。
我們?nèi)ゼ?xì)化SLA，去定義SLA，寫明例外情況，如同去餐館吃飯享受到的服務(wù)一樣，我們正是通過SLA去購買有保障的IT服務(wù)。對甲方而言，SLA可以降低風(fēng)險(xiǎn)，明確廠商、服務(wù)提供商、供應(yīng)商要承擔(dān)的責(zé)任；對乙方而言，SLA是對甲方的承諾，按照SLA菜單提供相應(yīng)的有償服務(wù)，確保服務(wù)持續(xù)有效。風(fēng)險(xiǎn)是不確定的，而SLA是去消除不確定的風(fēng)險(xiǎn)，機(jī)房的UPS電源、空調(diào)、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，都要有維保合同，廠商提供5*7或是7*24服務(wù)，正是由于SLA合同的執(zhí)行來確保服務(wù)的品質(zhì)。用戶的期望值從SLA得出的，SLA承諾提供KFC漢堡，最后供應(yīng)的是必勝客披薩，那么用戶的期望值大大滿足，反之，給用戶的是麥當(dāng)勞的豬柳蛋漢堡，用戶感覺吃虧了，對服務(wù)多半不滿意。我們給用戶提供SLA的同時(shí)，傳達(dá)給用戶SLA能夠達(dá)到什么樣的級別，讓用戶能夠清楚付費(fèi)的SLA價(jià)值多少，3個(gè)9和5個(gè)9服務(wù)支持差別很大，最終達(dá)成雙贏。
