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6.1        協(xié)同工單配置

協(xié)同工單使用場(chǎng)景非常的廣，運(yùn)維場(chǎng)景、售前售中售后、各類服務(wù)場(chǎng)景，所以要求協(xié)同工單的配置要絕對(duì)靈活，接下來我們就詳細(xì)講解下對(duì)于協(xié)同工單的各項(xiàng)配置。

進(jìn)入配置管理-協(xié)同工單配置菜單，對(duì)協(xié)同工單各項(xiàng)功能進(jìn)行配置。   

                      6.2.1          定義字段

在定義字段中，可以自定義設(shè)置協(xié)同工單頁面的字段內(nèi)容。按照新增-保存-同步數(shù)據(jù)庫的步驟，即可為系統(tǒng)添加協(xié)同工單的字段（接下來在工單視圖中引用字段，下一小節(jié)我們會(huì)講到）。

系統(tǒng)支持多種字段格式，以及內(nèi)置了常用系統(tǒng)相關(guān)字段可直接引用

                      6.2.2          工單視圖

可以配置多個(gè)不同的視圖，每個(gè)視圖具有特有的字段。

我們?cè)趯?shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，根據(jù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)調(diào)用對(duì)應(yīng)的視圖，使用起來會(huì)得心應(yīng)手。比如：

l  創(chuàng)建一個(gè)客戶服務(wù)視圖（包含，姓名、電話、會(huì)員編號(hào)等字段），掛在官方網(wǎng)站或者我們的軟件幫助菜單頁面，客戶可以快速提交申請(qǐng)，客服部門響應(yīng)和處理；

l  創(chuàng)建一個(gè)IT服務(wù)申請(qǐng)的視圖（包括服務(wù)目錄、應(yīng)用系統(tǒng)、故障類型等），掛到我們企業(yè)OA軟件中，方便其他部門同事提交申請(qǐng)，運(yùn)維部門響應(yīng)和處理；

l  創(chuàng)建一個(gè)項(xiàng)目問題的視圖（包括，項(xiàng)目金額、項(xiàng)目日期等字段），掛到我們服務(wù)門戶上，客戶和銷售可以快速反饋項(xiàng)目問題，項(xiàng)目技術(shù)人員快速響應(yīng)和處理。

新建工單視圖，可以看到我們?cè)?.2.1中配置的字段，點(diǎn)擊字段，呈現(xiàn)綠色選中狀態(tài)，右側(cè)預(yù)覽列表中可以對(duì)該字段設(shè)置必填與否。

從左側(cè)工單視圖依次選中表單字段，在右側(cè)配置是否必填，點(diǎn)擊右上角更新，保存視圖生效。

                      6.2.3          工單模版

工單模板的作用是提前預(yù)置好工單相對(duì)固定的內(nèi)容，方便工作人在錄入工單時(shí)一鍵應(yīng)用模塊，填充預(yù)置好的內(nèi)容，三五秒即可完成新建工單。

PS：在配置多渠道接入后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)電話、郵件、告警等自動(dòng)創(chuàng)建工單，配合工單模塊，服務(wù)臺(tái)壓力大大降低，1~2個(gè)服務(wù)臺(tái)人員即可應(yīng)付大型集團(tuán)企業(yè)的服務(wù)申請(qǐng)。

點(diǎn)擊添加工單模板，依次填寫模板的各項(xiàng)預(yù)置內(nèi)容，在執(zhí)行操作中，可以選擇工單的所有字段進(jìn)行預(yù)置內(nèi)容，點(diǎn)擊確定保存。

應(yīng)用模板

新建工單時(shí)，在右上角選擇工單模板，一鍵應(yīng)用模塊快速創(chuàng)建工單。

                      6.2.4          觸發(fā)器

觸發(fā)器像一個(gè)智能機(jī)器人一樣，根據(jù)我們預(yù)置的條件自動(dòng)的觸發(fā)一些動(dòng)作，自動(dòng)派單、修改、通知，升級(jí)無所不能，自動(dòng)轉(zhuǎn)派工單就是我們最常用的一個(gè)場(chǎng)景。

注意：若系統(tǒng)設(shè)置多條觸發(fā)器，系統(tǒng)會(huì)自上而下依次執(zhí)行。

根據(jù)業(yè)務(wù)情況設(shè)置觸發(fā)條件，并配置需要執(zhí)行的操作，確定保存生效。

接下來運(yùn)營(yíng)組同事從網(wǎng)頁渠道提交的事件工單，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分派小胖哥，并設(shè)置工單級(jí)別P1，自動(dòng)為工單添加一條回復(fù)消息。

                      6.2.5          服務(wù)級(jí)別

SLA是Service Level Agreement（服務(wù)水平協(xié)議）的簡(jiǎn)稱，理論上是你與客戶訂立的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，承諾對(duì)特定的服務(wù)項(xiàng)目，在各個(gè)優(yōu)先級(jí)下，多長(zhǎng)時(shí)間響應(yīng)，多長(zhǎng)時(shí)間解決。

你也可以制定不針對(duì)特定客戶、客服組、服務(wù)目錄的SLA指標(biāo)，來要求和衡量你的團(tuán)隊(duì)，或者作為對(duì)所有客戶的承諾。

設(shè)置好相關(guān)參數(shù)，確定保存生效。