原文：

如何記憶和理解ITIL中一項(xiàng)職能+五大流程
 
 
統(tǒng)一管理術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)一技術(shù)術(shù)語(yǔ)，是企業(yè)文化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，也是推廣IT服務(wù)管理的必要基礎(chǔ)。只有“語(yǔ)言統(tǒng)一”了，在組織內(nèi)以及組織與外界的交流才能方便、有效，才能對(duì)目標(biāo)認(rèn)同。ITIL正是IT服務(wù)管理(ITSM)領(lǐng)域公認(rèn)的“共同語(yǔ)言”。
 
如何掌握這門(mén)“共同語(yǔ)言”，并且在實(shí)踐中應(yīng)用它，幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理，通過(guò)整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平，是我們每一位ITIL愛(ài)好者，都熱衷去做的事情。
 
關(guān)于語(yǔ)言的學(xué)習(xí)，我現(xiàn)在類(lèi)比大家都熟知的“數(shù)學(xué)”，來(lái)談?wù)処TSM語(yǔ)言 ITIL的學(xué)習(xí)?！皵?shù)學(xué)”是一門(mén)必修課程，更是一門(mén)大家日常生活和工作中進(jìn)行溝通的語(yǔ)言。
 
數(shù)學(xué)學(xué)科的特點(diǎn)是高度的抽象理論與嚴(yán)密的邏輯推理，要通過(guò)學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)提高抽象思維能力，邏輯推理能力，數(shù)學(xué)運(yùn)算能力以及應(yīng)用數(shù)學(xué)解決實(shí)際問(wèn)題的能力。大家都接觸到的基礎(chǔ)數(shù)學(xué)課會(huì)有代數(shù)，幾何，上升到大學(xué)以上的專(zhuān)業(yè)數(shù)學(xué)分支會(huì)更加細(xì)，但任何一門(mén)數(shù)學(xué)課的內(nèi)容都是由基本概念(定義)、基本理論(性質(zhì)與定理)、基本運(yùn)算(計(jì)算)及應(yīng)用四部分組成，要學(xué)好數(shù)學(xué)就要在這四個(gè)部分上認(rèn)真鉆研刻苦努力，多下功夫。在學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)過(guò)程中，我認(rèn)為這四部分的內(nèi)容的學(xué)習(xí)是按先后順序進(jìn)行的，基本概念（定義）是首先需要記憶和理解的，但往往這部分最容易讓人忽視的，其實(shí)這部分內(nèi)容是進(jìn)行數(shù)學(xué)問(wèn)題思考的源頭。很多時(shí)候我們會(huì)無(wú)意識(shí)到它的存在，但其實(shí)我們已經(jīng)用了它。為了學(xué)好數(shù)學(xué)我會(huì)不斷地去做題，遇到同類(lèi)的題目會(huì)得心應(yīng)手，但是遇到某個(gè)新題，有時(shí)候會(huì)無(wú)從下手?；剡^(guò)頭來(lái)想想，其實(shí)任何題目都是可解的，都是一個(gè)推理，運(yùn)算的過(guò)程。但是推理和運(yùn)算的基礎(chǔ)在哪里呢？這些不是憑空而來(lái)的，是這門(mén)語(yǔ)言預(yù)先就定義好的一些定義或者公理，往往在這個(gè)時(shí)候發(fā)現(xiàn)，其實(shí)我對(duì)最基礎(chǔ)的定義有點(diǎn)模糊，并不能把它完整地表達(dá)出來(lái)。根基不牢，談何往上搭東西，談何創(chuàng)造。對(duì)于專(zhuān)業(yè)數(shù)學(xué)的學(xué)習(xí)，定義就更加重要了。比如你會(huì)很快地計(jì)算出的結(jié)果是0，但如果需要你證明，在這個(gè)時(shí)候，你確沒(méi)有思路的甚至不知道從何下手，說(shuō)明你還沒(méi)有掌握極限的定義。
 
上面說(shuō)了這么多，已經(jīng)有點(diǎn)遠(yuǎn)甚至有點(diǎn)對(duì)不上本文的主題，就當(dāng)我今天回想當(dāng)初數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)的一些個(gè)人感受吧。
 
歸納一句話，任何語(yǔ)言的學(xué)習(xí)，概念是基礎(chǔ)，概念需要記憶和理解。如果你也認(rèn)同這句話，那就請(qǐng)一起來(lái)記憶和理解ITIL中的這些關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)以及術(shù)語(yǔ)之前的區(qū)別和聯(lián)系。
 
ITIL中術(shù)語(yǔ)的定義沒(méi)有數(shù)學(xué)那么嚴(yán)格，甚至還會(huì)有一些爭(zhēng)議，這也影響到我們對(duì)ITIL術(shù)語(yǔ)的記憶和理解。下面主要以ITIL官方出版物（IT服務(wù)管理+基于ITIL的全球最佳實(shí)踐）的定義進(jìn)行摘取。語(yǔ)句盡量做到簡(jiǎn)短，方便記憶，方便表達(dá)，方便聽(tīng)者能理解其意。
 
服務(wù)臺(tái)
服務(wù)臺(tái)是用戶(hù)與IT部門(mén)的單一聯(lián)系點(diǎn)。
服務(wù)臺(tái)最大的任務(wù)就是記錄、解決和監(jiān)控IT服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題。
服務(wù)臺(tái)是一項(xiàng)職能而不是一個(gè)流程。
 
事件管理
事件，它表示導(dǎo)致、或可能導(dǎo)致服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的非計(jì)劃的任何事情。
事件管理的目標(biāo)解決事件并盡快恢復(fù)服務(wù)的供應(yīng)。
 
問(wèn)題管理
問(wèn)題，它表示引起一個(gè)或多個(gè)現(xiàn)存或潛在事件的深層次根源。
問(wèn)題管理的目標(biāo)是消除引起事件的深層次根源，防止同類(lèi)的事件再次發(fā)生。
已知錯(cuò)誤（KE)，它表示一個(gè)已經(jīng)確定產(chǎn)生根源的問(wèn)題。
問(wèn)題管理與事件管理的區(qū)別，后者強(qiáng)調(diào)快速修復(fù)故障（治標(biāo)），問(wèn)題管理從根本上解決問(wèn)題（治本）。
 
配置管理
配置項(xiàng)，它表示IT組件以及運(yùn)用這些IT組件所提供的服務(wù)。
配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)，它表示包含所有配置項(xiàng)及其關(guān)系（配置項(xiàng)之間重要關(guān)系，配置項(xiàng)與其他流程的關(guān)系）的數(shù)據(jù)庫(kù)。
配置管理流程的目標(biāo)就是要提供有關(guān)IT基礎(chǔ)設(shè)施的可靠和最新的信息。
CMDB是ITIL所有流程的“數(shù)據(jù)中心”。
配置管理與資產(chǎn)管理的區(qū)別，前者除了記錄資產(chǎn)條目本身的信息外，還記錄了各資產(chǎn)項(xiàng)之間的關(guān)系以及當(dāng)前狀況和變更情況。后者為配置管理提供了基礎(chǔ)。
 
變更管理
變更它表示對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)做出的某些變更（擴(kuò)充或修改）。
變更請(qǐng)求(RFC)它表示發(fā)起并記錄變更的詳細(xì)情況。
變更管理是指對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施變更所進(jìn)行的審批和控制。
 
發(fā)布管理
發(fā)布是指經(jīng)過(guò)測(cè)試并導(dǎo)入實(shí)際運(yùn)作環(huán)境的一組配置項(xiàng)。
發(fā)布管理采用一種項(xiàng)目規(guī)劃的方法來(lái)實(shí)施IT服務(wù)中的變更，它負(fù)責(zé)處理變更項(xiàng)目所有技術(shù)和非技術(shù)方面的問(wèn)題。
發(fā)布管理與變更管理的區(qū)別，發(fā)布管理主要關(guān)注的是變更的實(shí)施，而變更管理則涉及整個(gè)變更流程，并且主要關(guān)注與變更有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。
 
 
結(jié)合PDCA方法論來(lái)理解五大流程
 

 
結(jié)合ITSM工具來(lái)理解
ServiceHot內(nèi)置了ITIL體系要求的所有核心流程，實(shí)現(xiàn)流程的在線管理，通過(guò)其相互作用將ITSM流程固化，加速人員對(duì)流程的理解，梳理和實(shí)踐。實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)的最大化。