隨著企業(yè)對于信息化依賴程度的提高，用戶的IT建設(shè)和改造正在由分散化向集約化邁進，企業(yè)級用戶的數(shù)據(jù)中心整合就是這一趨勢的具體體現(xiàn)。

整合后的數(shù)據(jù)中心雖然解決了長期以來懸而未決的信息孤島現(xiàn)象，但是由于整合后數(shù)據(jù)中心的結(jié)構(gòu)更加復(fù)雜，規(guī)模更加龐大，使得IT運維成為了IT主管們頭疼的問題。

為了解決這一問題，IT服務(wù)管理（ITSM）營運而生。有人把ITSM系統(tǒng)形容成為IT管理者的ERP，這是因為，ITSM系統(tǒng)以平臺和流程化運作為IT管理者建立了一套很好的管理體系，同時可以簡化IT管理者的工作。

無可非議，ITSM是IT運維的發(fā)展趨勢，如果把ITSM理念落地成為ITSM系統(tǒng)，那確實可以很大幅度的提高IT管理者的工作效率。

令人奇怪的是，雖然ITSM這一理念非常的先進，可是在國內(nèi)，成功實施的ITSM項目卻少之又少，一時間，ITSM的成功實施似乎成為了鏡花水月的美好遠景。

ITSM在國內(nèi)無法落地的原因

ITSM無法在國內(nèi)IT運維工作中落地，這是為什么呢？運維領(lǐng)域的專家認為，這主要是由于以下幾個因素造成的。

因素一：用戶陷入ITSM的誤區(qū)

ITSM是一套很好的IT運維方法論，依照這套方法論可以實現(xiàn)用戶IT的自動化運維。但是，我們要注意，衡量一個解決問題的方法是否正確，首先要先看一下待解決的問題是什么，也就是說，我們首先要看一下目標需求。很多用戶的注意力都被ITSM所吸引，反而忽視了自身IT運維的真正需求。

經(jīng)過長時間的市場需求調(diào)查和分析發(fā)現(xiàn)，目前在國內(nèi)，雖然IT水平在飛速的發(fā)展，但是真正擁有ITSM需求的用戶非常少，除了電信、金融等特大型行業(yè)以外，幾乎找不到迫切需要ITSM的用戶。用戶在現(xiàn)階段IT運維方面的需求其實很簡單，概括起來其實就是三句話：網(wǎng)絡(luò)不斷、業(yè)務(wù)不停，數(shù)據(jù)不丟。事實上，只要讓底層的網(wǎng)絡(luò)保持穩(wěn)定，時刻了解業(yè)務(wù)層核心業(yè)務(wù)的運行情況，就可以很好的滿足現(xiàn)階段絕大多數(shù)用戶對于IT運維的需求。

然而，很多用戶陷入了ITSM的誤區(qū)，沒有對自身的IT現(xiàn)狀進行分析，就盲目地認為只有ITSM才是解決自身IT運維需求的救命稻草，這是大錯特錯的。完整的ITSM系統(tǒng)只有對擁有相當規(guī)模的IT環(huán)境才能起到推動作用，如果IT環(huán)境不夠龐大，ITSM反而會成為IT運維工作的制肘。

舉例而言，某單位發(fā)現(xiàn)自己銷售部門經(jīng)常訪問不了外網(wǎng)，經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是因為銷售部門擴充速度過快，原有的交換機利用率達到了上限。于是IT管理者給領(lǐng)導(dǎo)打了一個報告，更換了一個交換機，這樣，問題得到了解決。類似的事情可能很多朋友都遇到過。如果把這件事情放到ITSM系統(tǒng)中的話，那么，首先銷售人員會登錄ITSM系統(tǒng)的服務(wù)臺，說明自己無法訪問外網(wǎng)，然后走故障管理流程，相應(yīng)的IT運維人員來定位這一故障的原因（當然，優(yōu)秀的ITSM系統(tǒng)可以自動定位這個故障，這里只是為了說明ITSM系統(tǒng)的流程，故而說的詳細一點），隨著故障的頻繁發(fā)生，這個交換機故障上升成為了一個事件，觸發(fā)了事件管理流程，然后事件管理流程從知識庫提取出相應(yīng)的解決辦法，這個解決辦法就是更換交換機，這個解決辦法的提出直接觸發(fā)了變更管理流程，IT運維人員通過變更管理流程遞交申請，等待審批，最后完成更換，更換交換機完畢之后，IT運維人員還要通過配置流程來把這個新的交換機進行配置。當網(wǎng)絡(luò)規(guī)模比較大的時候，這些流程可能會使IT運維工作自動化的進行下去，但是如果用戶的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模比較小，那么IT運維人員只需要給自己的領(lǐng)導(dǎo)打一個電話，然后換一臺交換機就行了，過分的追求流程化運作反而會令簡單的事情變得復(fù)雜。所以說，ITSM系統(tǒng)對于IT規(guī)模不是很大的用戶來說，非但無法提高運維效率，反而會成為IT運維工作的絆腳石。

因素二：ITSM實現(xiàn)技術(shù)的瓶頸

ITSM系統(tǒng)要以平臺和流程為手段幫助IT運維人員規(guī)范IT運維工作，但是用戶的IT水平是在不斷發(fā)展的，用戶對于IT運維的要求和人員配置也在不斷的變化，這就要求ITSM系統(tǒng)要有著極強的適應(yīng)和變化能力。舉例而言，某用戶由于自身發(fā)展，把原有的生產(chǎn)部劃分成了生產(chǎn)一部和生產(chǎn)二部，這兩個部門都擁有自己獨立的生產(chǎn)和財務(wù)系統(tǒng)。當這樣的變化出現(xiàn)以后，IT運維部門也相應(yīng)地從原來的一個部門劃分成了系統(tǒng)一部和系統(tǒng)二部。這樣一來，企業(yè)內(nèi)部的管理制度、管理流程以及相關(guān)的管理目標的權(quán)重等若干因素也會發(fā)生一系列的變化。這時，ITSM的流程、人員權(quán)限劃分、管理對象等因素必然要隨之調(diào)整。但是，ITSM系統(tǒng)是一套軟件系統(tǒng)，想要更改相關(guān)的流程、人員配置等工作是需要人來重新配置甚至二次開發(fā)才能夠?qū)崿F(xiàn)。用戶的IT規(guī)模越大，類似這樣的變化就會越頻繁，那么這個時候，ITSM的靈活性就會成為其順利實施的瓶頸。

同時，ITSM系統(tǒng)的流程與流程之間也有著密切的聯(lián)系。我們還拿“因素一”中提到的銷售部門無法訪問外網(wǎng)的事情為例，如果這個用戶的IT規(guī)模相當龐大，ITSM系統(tǒng)流程化的工作方式確實可以幫助他們自動化的完成IT運維工作，但是您會發(fā)現(xiàn)，在這個例子中所涉及的故障管理、事件管理、變更管理、配置管理這四個流程相互之間并不是獨立運行的，它們之間不僅環(huán)環(huán)相扣，而且這些流程各自之間又有著非常密切的關(guān)聯(lián)，能否把ITSM系統(tǒng)內(nèi)所有的流程關(guān)聯(lián)實現(xiàn)出來，這對于ITSM的開發(fā)者而言是個不小的挑戰(zhàn)。

以上因素就是目前國內(nèi)ITSM系統(tǒng)沒有充分落地的主要原因。也許您看到這里會問：“難道我們就無法實現(xiàn)IT運維的自動化了么？難道ITSM就是一個空中樓閣，無法落地了么？”當然不是，想要實現(xiàn)IT運維的自動化管理必須要逐步實施，分步進行，作為國內(nèi)的IT運維管理專家，ServiceHot在這里給您提出幾個建議供您參考。

實現(xiàn)IT運維自動化的步驟

步驟一：認清自身的需求

認清自身需求，這是一句老掉牙的話了，但是在IT運維工作中，想要認清自身的運維需求不是一件簡單的事情。我們要對運維對象進行優(yōu)先度的劃分，認清哪些對象是要重點關(guān)注的，哪些對象是可以適當放松的；并且，我們要對自身的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)有相關(guān)的了解。這方面不同的用戶有不同的需求，在這里無法詳細說明，需要具體問題具體分析。

步驟二：了解自身的IT規(guī)模

您要認清楚，自身單位的IT水平是否到達了完整的ITSM系統(tǒng)所面臨的規(guī)模，是不是到了“非ITSM系統(tǒng)不能管理”的地步。事實上，目前多數(shù)國內(nèi)用戶的IT運維只需要在一套NSM系統(tǒng)上進行部分的二次開發(fā)，將自身的部分業(yè)務(wù)系統(tǒng)與底層網(wǎng)絡(luò)進行聯(lián)動管理即可。

步驟三：向ITSM的目標努力

ITSM是IT運維的目標，可能您現(xiàn)在的IT規(guī)模還沒有達到ITSM所管理的層次，但是隨著您單位的發(fā)展，您在將來很有可能需要ITSM系統(tǒng)。目前在國外，ITSM系統(tǒng)已經(jīng)在制造業(yè)、金融、教育等眾多行業(yè)展開了應(yīng)用，ITSM落地是大勢所趨，我們在現(xiàn)階段的IT運維工作中應(yīng)該向著ITSM的目標努力。

羅馬不是在一天建成的，ITSM也要分階段分步驟地實施。在現(xiàn)階段，用戶首先要做到的是為ITSM的實施做好準備，把底層的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控功能做完善做扎實，這樣才能為今后ITSM的實施打好基礎(chǔ)。做好了底層網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控，再開始考慮自身的流程設(shè)置、管理設(shè)置等工作，這才是實現(xiàn)ITSM的正確途徑。

總結(jié)

ITSM是IT運維的趨勢，但是當我們還沒有ITSM的需求的時候，我們應(yīng)該怎么做呢？ITSM不能一蹴而就，在現(xiàn)階段，用戶應(yīng)該在認清自身需求的基礎(chǔ)上向著ITSM逐步的邁進，首先要打好用戶自身底層網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控的基礎(chǔ)，然后等到用戶的IT規(guī)模發(fā)展到一定的層次，再逐步實現(xiàn)IT管理的流程化和自動化，這才是實現(xiàn)IT運維全面自動化的途徑和手段。