為什么需要ITIL服務(wù)目錄

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐的加快，越來越多的組織發(fā)現(xiàn)IT已成為創(chuàng)造更大價(jià)值和獲得競爭優(yōu)勢的重要推動者。終端用戶需要依賴IT部門提供的與工作站、internet、電子郵件、軟件等相關(guān)的必不可少的服務(wù)。此類服務(wù)需要以組織有序、易于訪問的界面以及適當(dāng)?shù)奈臋n形式呈現(xiàn)給最終用戶。這有助于明確IT提供什么服務(wù)、如何提供服務(wù)以及何時(shí)提供服務(wù)。此外，IT團(tuán)隊(duì)也可以從這些明確定義的服務(wù)工作流中獲益。 

如果沒有這樣的接口，最終用戶就不清楚他們有權(quán)使用什么服務(wù)。這可能導(dǎo)致服務(wù)臺充斥各種無法提供的服務(wù)請求，或需要投入更多時(shí)間來獲得更多信息才能提供服務(wù)的請求。IT技術(shù)人員必須花費(fèi)大量的時(shí)間來解決這些類型的請求，這分散了他們對于關(guān)鍵IT業(yè)務(wù)的注意力。 

協(xié)調(diào)和實(shí)現(xiàn)服務(wù)請求也成為了一個(gè)挑戰(zhàn)，因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品沒有與最終用戶進(jìn)行清楚的溝通。隨著客戶滿意度的下降和IT生產(chǎn)力的下降，最終受害的是業(yè)務(wù)。

那么，如何克服這些障礙并獲得一個(gè)令人滿意的客戶體驗(yàn)?zāi)兀?/span>

組織需要一個(gè)接口或流程來滿足所有需求，并簡化端到端服務(wù)交付。 

服務(wù)目錄管理是ITIL服務(wù)設(shè)計(jì)階段中關(guān)鍵的 IT實(shí)踐，它在幫助組織克服上述問題方面發(fā)揮了很大作用。接下來我們看看什么是ITIL服務(wù)目錄、ITIL服務(wù)目錄有什么好處。

什么是ITIL服務(wù)目錄

ITIL服務(wù)目錄是關(guān)于組織組織IT部門提供的所有IT服務(wù)的準(zhǔn)確信息的唯一來源。

ITIL將服務(wù)目錄在集中位置定義了精準(zhǔn)的、可用的IT服務(wù)，是IT服務(wù)提供者的服務(wù)組合的一個(gè)子集。簡單地說，它是終端用戶(內(nèi)部或外部)根據(jù)服務(wù)目錄中提供的信息從IT服務(wù)臺請求服務(wù)或產(chǎn)品的門戶。 

除了服務(wù)目錄，另一個(gè)經(jīng)常出現(xiàn)的術(shù)語是服務(wù)組合。

什么是服務(wù)組合？

服務(wù)組合是組織管理的所有IT服務(wù)和產(chǎn)品的完整生命周期的記錄。它包含退役的服務(wù)和產(chǎn)品、當(dāng)前提供的服務(wù)和正在開發(fā)中的服務(wù)和產(chǎn)品等的信息。服務(wù)組合是一種內(nèi)部文檔，它向IT部門和管理部門提供了哪些服務(wù)對公司是有用的，哪些是無用或不必要的。 

例子 

假設(shè)一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的員工的工作站的配置為Windows 10。但該組織仍有在使用的Windows XP或Windows 7操作系統(tǒng)，那么服務(wù)組合除涵蓋Windows10相關(guān)的服務(wù)外，還應(yīng)包括Windows XP和Windows7的相關(guān)內(nèi)容，以及組織機(jī)構(gòu)未來計(jì)劃安裝的任何其他操作系統(tǒng)相關(guān)的服務(wù)。 

即服務(wù)組合包含了當(dāng)前發(fā)布的服務(wù)、以及即將準(zhǔn)備部署的服務(wù)，而服務(wù)目錄，僅提供當(dāng)前發(fā)布的服務(wù)。

兩個(gè)視圖

根據(jù)受眾的不同，IT服務(wù)目錄通常具有不同的視圖。雖然服務(wù)目錄旨在為最終用戶提供簡明的信息，但技術(shù)人員也會引用服務(wù)目錄來實(shí)現(xiàn)服務(wù)。這就是服務(wù)目錄通常具有業(yè)務(wù)服務(wù)視圖和技術(shù)服務(wù)視圖的原因。 

業(yè)務(wù)服務(wù)視圖是最終用戶在訪問服務(wù)目錄以請求服務(wù)時(shí)看到的內(nèi)容。它包含服務(wù)級別的信息，如規(guī)范、成本和SLA，但使用較少的技術(shù)術(shù)語。

技術(shù)服務(wù)視圖提供了全面的技術(shù)、安全和工作流信息，例如審批工作流、技術(shù)指引和與服務(wù)提供程序相關(guān)的流程。

服務(wù)目錄的組件 

服務(wù)目錄為終端用戶清晰地提供了所提供的服務(wù)，通常包括以下信息： 

服務(wù)范疇

服務(wù)描述

服務(wù)可用性

特定于服務(wù)的SLA

服務(wù)所有者

服務(wù)費(fèi)用 

注意：這絕不是一個(gè)詳盡的列表，組織可以選擇包括更多與其服務(wù)相關(guān)的信息。簡潔、準(zhǔn)確的信息是有效的服務(wù)目錄的基本要素之一。服務(wù)目錄旨在幫助最終用戶了解IT所提供的服務(wù)和產(chǎn)品，并圍繞服務(wù)的實(shí)現(xiàn)為用戶設(shè)定合理的期望。

為什么組織首先需要一個(gè)服務(wù)目錄呢？

考慮以下場景： 

IT資產(chǎn)請求 

營銷分析師需要一臺新的筆記本電腦和一套辦公設(shè)備來執(zhí)行各種營銷操作。 

該分析師向系統(tǒng)管理員發(fā)送電子郵件，要求得到一臺MacBook Pro并需要安裝Office 2019。系統(tǒng)管理員回答說，分析師的職位只允許提供戴爾產(chǎn)品，并補(bǔ)充說，該公司只購買了微軟Office 2016的許可證。 

進(jìn)一步的混亂出現(xiàn)在分析人員有權(quán)使用的工作站模型和相關(guān)的周轉(zhuǎn)時(shí)間上。經(jīng)過幾封電子郵件和大量的溝通之后，分析師終于能夠向IT部門提出服務(wù)請求，并將請求發(fā)送給他的經(jīng)理進(jìn)行審批。由于請求者和服務(wù)臺之間缺乏清晰的通信，最初過于簡單的IT請求很快陷入混亂和瓶頸?，F(xiàn)在讓我們看一個(gè)更復(fù)雜的服務(wù)請求。

員工入職申請 

一位招聘經(jīng)理為一位即將在幾周內(nèi)開始工作的新人提出了服務(wù)請求。 

員工入職申請通常涉及不同的部門，如人力資源、設(shè)施、IT和財(cái)務(wù)部門。每個(gè)部門都有自己獨(dú)特的職能，例如：  

提供IT資產(chǎn)

提供并設(shè)置工作場所

開立銀行存款賬戶

通過人力資源部的入職培訓(xùn)

招聘經(jīng)理需要與多名技術(shù)人員打交道，完成不同的任務(wù)，才能讓員工上崗。 

如果不了解IT部門為各種工作崗位提供的入職培訓(xùn)服務(wù)，招聘經(jīng)理就會面臨與市場分析師同樣的困難，盡管困難程度更大。 

由于招聘經(jīng)理和IT服務(wù)臺之間的郵件往來頻繁，出現(xiàn)了嚴(yán)重的延誤，嚴(yán)重影響了新員工和IT服務(wù)臺的工作效率。 

在這兩種情況下，市場分析師和招聘經(jīng)理都不得不忍受一段折磨人的過程，僅僅是因?yàn)樗麄兣c服務(wù)臺缺乏清晰的溝通。服務(wù)臺技術(shù)人員還面臨著服務(wù)提供缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的困難。 

這就是為什么需要IT服務(wù)目錄介入以實(shí)現(xiàn)無縫服務(wù)交付的地方.

使用ITIL服務(wù)目錄的好處

從本質(zhì)上說，服務(wù)目錄很像餐館的菜單，或者電子商務(wù)網(wǎng)站上的產(chǎn)品列表。如果沒有，客戶會發(fā)現(xiàn)無從下單。服務(wù)目錄給最終用戶和組織帶來的好處是多方面的。

1. 簡化與最終用戶的溝通

設(shè)計(jì)良好的服務(wù)目錄充當(dāng)著終端用戶查看可用服務(wù)及其屬性的單點(diǎn)聯(lián)系者角色，如獲悉可用的服務(wù)，服務(wù)的SLA、成本和服務(wù)所有者。 

與前面的入職請求關(guān)聯(lián)起來，IT服務(wù)目錄可以幫助招聘經(jīng)理查看所有的入職服務(wù)及其所需內(nèi)容或過程。這將消除繁瑣的溝通過程，有助于加快入職過程。 

在沒有服務(wù)目錄的情況下， 終端用戶將處于一種“暗箱”之中，無窮盡的咨詢服務(wù)臺，最終導(dǎo)致服務(wù)臺被這種基礎(chǔ)且繁瑣的溝通拖累，影響整個(gè)服務(wù)臺的效率。

2. 標(biāo)準(zhǔn)化組織內(nèi)的服務(wù)交付

通過提供一個(gè)經(jīng)過策劃的服務(wù)列表并定義相關(guān)的參數(shù)來交付它們，服務(wù)目錄有助于對服務(wù)交付進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。 

我們再次考慮一下員工入職的場景： 

一個(gè)新的員工需要根據(jù)其角色提供若干IT資源，例如一個(gè)新的工作站、一個(gè)電子郵件帳戶，可能還需要訪問某些許可軟件。通過一個(gè)服務(wù)目錄，所有這些服務(wù)都可以整合在一起作為一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，組織機(jī)構(gòu)可以清晰定義此類服務(wù)的工作過程，使新員工的入職相關(guān)任務(wù)可以通過服務(wù)臺順暢執(zhí)行。 

有了服務(wù)目錄，IT團(tuán)隊(duì)就有了一個(gè)實(shí)質(zhì)性的優(yōu)勢，只需通過預(yù)先配置的工作流來交付傳入的請求。

3. 優(yōu)化服務(wù)交付成本

通過密切關(guān)注各種服務(wù)產(chǎn)品、它們的需求和使用情況，組織機(jī)構(gòu)可以使用服務(wù)目錄作為工具來識別高價(jià)值的、業(yè)務(wù)關(guān)鍵型的產(chǎn)品，以及那些消耗不必要資源并可以逐步淘汰的服務(wù)。 

通過分析幫助IT管理員將資源重新分配到為最終用戶提供最大價(jià)值的服務(wù)，以對組織的業(yè)務(wù)目標(biāo)產(chǎn)生積極影響。

4. 增強(qiáng)自助服務(wù)能力

組織機(jī)構(gòu)一般都具有類似使用自助服務(wù)門戶進(jìn)行事件管理和共享知識文章的門戶。將服務(wù)目錄與這種類型的門戶集成，擴(kuò)展自助服務(wù)的范圍，為最終用戶提供針對IT相關(guān)請求的統(tǒng)一入口，無論是服務(wù)請求還是事件工單。 

IT部門還可以將其服務(wù)目錄分類擴(kuò)展到事件管理，將事件報(bào)告與業(yè)務(wù)關(guān)鍵型服務(wù)對齊。這有助于IT技術(shù)人員及時(shí)有效地響應(yīng)對業(yè)務(wù)功能有較大影響的事件。

此外，經(jīng)常需要的服務(wù)，如密碼重置，可以以自助服務(wù)的方式提供，使用由簡入深的模式處理L1級別的工單，提高IT的工作效率。

5. 持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量

持續(xù)服務(wù)改進(jìn)是IT服務(wù)管理(ITSM)生命周期的重要組成部分。服務(wù)目錄匯集了服務(wù)的完整列表、基礎(chǔ)資源和流程，是IT團(tuán)隊(duì)快速生成報(bào)告、分析服務(wù)需求以優(yōu)化相應(yīng)的供應(yīng)并提高客戶滿意度的關(guān)鍵參考。