IT服務(wù)管理(ITSM)作為一種基于ITIL(IT Infrastructure Library)標準的國際化管理規(guī)范和方法論，為企業(yè)提升信息化服務(wù)的效率，實現(xiàn)以服務(wù)為中心的高質(zhì)量管理提供了有效幫助。Servicehot認為知識庫作為ITSM的內(nèi)容之一，其重要性不容忽視。 

運維知識要素：

　　◆ 記錄IT應(yīng)用或設(shè)備出現(xiàn)的故障

　　◆ 提供一系列行之有效的解決方案

　　◆ 擁有負責(zé)人，便于維護和跟蹤

　　◆ 隸屬于一個或幾個類別，便于查找和統(tǒng)計

　　◆ 具有生命周期，當它不再具備服務(wù)作用或被更加有效的方法代替，應(yīng)該及時“退休”

知識發(fā)布流程：

　　知識庫管理包括角色劃分、流程定制和信息采集，知識的抽取步驟大致可分為：提交→分派→審批→發(fā)布

　　審批流程可以省略，也可以劃分多級，但規(guī)劃得過于復(fù)雜不利于知識流轉(zhuǎn)和制度的推行。

知識庫作用：

　　◆ 實現(xiàn)知識共享

　　典型案例是許多企業(yè)的IT支持人員常常重復(fù)解決用戶的相同問題。如果多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識庫中簡單、方便獲取，從而將IT支持人員從重復(fù)性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達到提升工作效率，降低IT維護成本的目的。

　　◆ 實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)化

　　知識庫的建立極大地促進了知識轉(zhuǎn)化，有利于提高IT服務(wù)部門的整體水平。

　　◆ 避免知識流失

　　知識共享同時也意味著避免信息孤島和知識流失。許多隱性知識集中在崗位工作人員的腦子里，一些IT應(yīng)用的操作或故障解決方法可能起初只有開發(fā)人員知道，知識庫管理可以有效避免由人員流失造成的知識流失。

　　◆ 提高運維響應(yīng)速度和質(zhì)量

　　質(zhì)量、數(shù)量及知識結(jié)構(gòu)都達到一定標準的知識庫，作為IT運維的強大儲備庫，加之運維知識庫工具應(yīng)具備方便、高效的搜索功能，無疑是快速響應(yīng)IT服務(wù)需求的捷徑。而能夠進入知識庫的解決方法一般來說是最正確、標準和高效的。快速、高質(zhì)量的解決故障意味著提升客戶滿意度，而這無疑是IT運維的最終目的。

　　◆ 挖掘、分析IT應(yīng)用信息

　　運維知識庫不僅作為一種信息收集、整理工具，同時還是一種數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計工具。從FAQ、知識點擊率、解決的用戶請求數(shù)量，知識的生命周期等等統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，不難挖掘出許多有用的信息。便于IT服務(wù)提供者發(fā)現(xiàn)潛在問題、進行趨勢分析，幫助擬定未來的工作重點、計劃及預(yù)算等。