近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外各企事業(yè)單位都十分重視信息化建設(shè)，把加快信息化建設(shè)作為提高生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理水平、促進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、加強(qiáng)內(nèi)部控制、提高決策質(zhì)量和效率的重要手段。

隨著企業(yè)信息化的進(jìn)一步深入發(fā)展，企業(yè)關(guān)注的不再是應(yīng)該用何種網(wǎng)絡(luò)管理產(chǎn)品，而是什么樣的IT運(yùn)維產(chǎn)品能夠真正提高IT運(yùn)維的效率、實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，從而來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)IT效益的最大化，而企業(yè)既有的運(yùn)維方式不能滿足其高速發(fā)展的業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)之時(shí)，改革運(yùn)維方式成為必然。

技術(shù)型IT運(yùn)維所面臨的困境

傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理是救火式的管理。通常是用戶先于IT人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后再找到IT部門要求解決問(wèn)題。這是由于傳統(tǒng)的IT管理采用人工方式管理基礎(chǔ)設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)管理是從各種IT基礎(chǔ)設(shè)備出發(fā)的，僅僅是保障各類IT設(shè)備如服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)設(shè)備、交換機(jī)等等基礎(chǔ)設(shè)施的正常運(yùn)行。

不采用任何管理軟件，僅僅靠運(yùn)維人員定期輪詢，或者執(zhí)行某項(xiàng)命令來(lái)檢查設(shè)備，在系統(tǒng)規(guī)模較小時(shí)，只要參與運(yùn)維的技術(shù)人員足夠負(fù)責(zé)，人工運(yùn)維方式是可以滿足日常運(yùn)維需要的。但是，當(dāng)應(yīng)用系統(tǒng)達(dá)到一定的規(guī)模后，這種運(yùn)維方式的弊端就暴露出來(lái)了。輪詢一遍要花費(fèi)幾個(gè)小時(shí)，這樣，輪詢周期越長(zhǎng)也就代表越需要更久才能發(fā)現(xiàn)故障。這種被動(dòng)式管理IT導(dǎo)致有了問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，給企業(yè)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行帶來(lái)了極大的影響，甚至造成較大的經(jīng)濟(jì)利益損失。

市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Gartner調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在導(dǎo)致IT基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障的原因中，源自技術(shù)或產(chǎn)品方面的因素其實(shí)只占了20％，而因?yàn)檫\(yùn)維管理方面的原因則占到80%，可見IT系統(tǒng)運(yùn)維管理思想是相當(dāng)重要的。所以，我們必須要向管理要效益。

高效IT運(yùn)維需要轉(zhuǎn)變運(yùn)維管理思想

隨著越來(lái)越多企業(yè)對(duì)IT部門運(yùn)營(yíng)管理不滿意，日常維護(hù)、故障定位、事故處理方式方法等方面出現(xiàn)的一系列問(wèn)題，都在困擾著IT管理人員。如何提高企業(yè)IT管理已逐漸成為IT部門新的熱點(diǎn)話題，為企業(yè)提供持續(xù)高效支撐，對(duì)IT部門而言也變得越來(lái)越緊迫。所以，我們必須要轉(zhuǎn)變運(yùn)維管理思想，通過(guò)以下幾方面來(lái)實(shí)現(xiàn)高效的IT運(yùn)維：

（1）建立自動(dòng)化運(yùn)維管理平臺(tái)

第一步：建立IT運(yùn)維的自動(dòng)化監(jiān)控和管理平臺(tái)。通過(guò)監(jiān)控工具實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶操作規(guī)范的約束和對(duì)IT資源進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,包括服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、存儲(chǔ)備份、網(wǎng)絡(luò)、安全、機(jī)房、業(yè)務(wù)應(yīng)用和客戶端等內(nèi)容，通過(guò)自動(dòng)監(jiān)控管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)故障或問(wèn)題綜合處理和集中管理。

第二步：自動(dòng)化的故障定位，通過(guò)業(yè)務(wù)服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)，通過(guò)IP-MAC綁定信息等等，自動(dòng)定位故障點(diǎn)。 

（2）建立故障事件自動(dòng)觸發(fā)流程,提高故障處理效率

所有IT設(shè)備在遇到問(wèn)題時(shí)要會(huì)自動(dòng)報(bào)警，無(wú)論是系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警還是使用人員報(bào)的故障,應(yīng)以紅色標(biāo)識(shí)顯示在運(yùn)維屏幕上。然后IT運(yùn)維人員只需要按照相關(guān)知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù),一步一步操作就可以。因此,企業(yè)需要事先建立自動(dòng)工單式流程管理,當(dāng)設(shè)備或軟件發(fā)生異常或超出預(yù)警指標(biāo)時(shí)會(huì)觸發(fā)相關(guān)的事件,同時(shí)觸發(fā)相關(guān)工單處理流程給相關(guān)IT運(yùn)維人員。IT運(yùn)維人員必須在指定時(shí)間內(nèi)完成流程所規(guī)定的環(huán)節(jié)與工作，以提高IT運(yùn)維響應(yīng)問(wèn)題的效率。 

（3）建立規(guī)范的事件跟蹤流程,強(qiáng)化運(yùn)維執(zhí)行力度

首先需要建立故障和事件處理跟蹤流程,利用表格工具等記錄故障及其處理情況，以建立運(yùn)維日志,并定期回顧從中辨識(shí)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的線索和根源。事實(shí)上許多實(shí)踐也證明,建立每種事件的規(guī)范化處理和跟蹤指南，可以減少IT運(yùn)維操作的隨意性和強(qiáng)化運(yùn)維的執(zhí)行力度，在很大程度上可降低故障發(fā)生的概率。同時(shí),用戶還應(yīng)可以通過(guò)自助服務(wù)臺(tái)、電話服務(wù)臺(tái)等隨時(shí)追蹤該故障請(qǐng)求的處理狀態(tài)。

（4）設(shè)立IT運(yùn)維關(guān)鍵流程,引入優(yōu)先處理原則

設(shè)立IT運(yùn)維關(guān)鍵流程,引入優(yōu)先處理原則是指定義出IT運(yùn)維的每個(gè)關(guān)鍵流程,不僅僅是定義流程是什么,還包括要指出每個(gè)關(guān)鍵流程對(duì)企業(yè)有什么影響和意義。同時(shí),在設(shè)置自動(dòng)化流程時(shí)還需要引入優(yōu)先處理原則,例行的事按常規(guī)處理,特別事件要按優(yōu)先級(jí)次序處理,也就是把事件細(xì)分為例行事件和例外關(guān)鍵事件。