服務(wù)運營管理的特點

1.運營的基本組織方式不同

　　從運營的基本組織方式上說, 制造業(yè)是以產(chǎn)品為中心組織運營, 而服務(wù)業(yè)是以人為中心組織運營。制造業(yè)企業(yè)通常是根據(jù)市場需求預(yù)測或訂單制定生產(chǎn)計劃, 在此基礎(chǔ)上采購所需物料, 安排所需設(shè)備和人員, 然后開始生產(chǎn)。在生產(chǎn)過程中, 由于設(shè)備故障、人員缺勤、產(chǎn)品質(zhì)量問題等引起的延誤, 都可以通過預(yù)先設(shè)定一定量的庫存和富余產(chǎn)量來調(diào)節(jié)。

　　因此, 制造業(yè)企業(yè)的運營管理是以產(chǎn)品為中心展開的, 主要控制對象是生產(chǎn)進度、產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)成本。而在服務(wù)業(yè), 運營過程往往是人對人的, 需求有很大的不確定性, 難以預(yù)先制定周密的計劃; 在服務(wù)過程中, 即使是預(yù)先規(guī)范好的服務(wù)程序, 仍然會由于服務(wù)人員的隨機性和顧客的隨機性而產(chǎn)生不同的結(jié)果。因此, 運營活動的組織主要是以人為中心來考慮的。

2.產(chǎn)品和運營系統(tǒng)的設(shè)計方式不同

　　在制造業(yè)企業(yè), 產(chǎn)品和生產(chǎn)系統(tǒng)可分別設(shè)計; 而在服務(wù)業(yè), 服務(wù)和服務(wù)提供系統(tǒng)必需同時設(shè)計。因為對于制造業(yè)來說, 同一種產(chǎn)品可采用不同的生產(chǎn)系統(tǒng)來制造, 例如, 采用自動化程度截然不同的設(shè)備。這二者的設(shè)計是可以分別進行的。而在服務(wù)業(yè), 服務(wù)提供系統(tǒng)是服務(wù)本身的一個組成部分(即服務(wù)的“環(huán)境”要素) , 不同的服務(wù)提供系統(tǒng)會形成不同的服務(wù)特色, 即不同的服務(wù)產(chǎn)品, 因此這二者的設(shè)計是不可分離的。

3.庫存在調(diào)節(jié)供需矛盾中的作用不同

　　制造業(yè)企業(yè)可以用庫存來調(diào)節(jié)供需矛盾, 而服務(wù)業(yè)企業(yè)往往無法用庫存來調(diào)節(jié)供需矛盾。市場需求往往是波動的, 而企業(yè)的生產(chǎn)能力通常是一定的。制造業(yè)企業(yè)對應(yīng)這種需求波動的方法主要是利用庫存, 預(yù)先把產(chǎn)品制造出來, 以滿足高峰時的需求或無法預(yù)期的需求。因此, 可以充分利用一定的生產(chǎn)能力。而對于很多服務(wù)企業(yè)來說, 卻無法預(yù)先把服務(wù)“生產(chǎn)”出來供應(yīng)給其后的顧客。例如, 航空公司某航班的空座位無法存起來出售給第二天的顧客, 飯店的空余房間也無法放在架子上等第二天再賣。因此, 對于服務(wù)業(yè)企業(yè)來說, 其所擁有的服務(wù)能力只能在需求發(fā)生的同時加以利用, 因此服務(wù)能力的規(guī)劃具有很大的特殊性。

4.顧客在運營過程中的作用不同

　　制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)是封閉式的, 顧客在生產(chǎn)過程中不起作用, 而服務(wù)業(yè)企業(yè)的運營系統(tǒng)是非封閉式的, 顧客在服務(wù)過程中會起一定作用。在有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中, 顧客通常不介入, 不會對產(chǎn)品的生產(chǎn)過程產(chǎn)生任何影響。而在服務(wù)業(yè)企業(yè)中,“顧客就在你的工廠中”。由于顧客參與其中, 顧客有可能起兩種作用: 積極作用或消極作用。在前者的情況下, 企業(yè)有可能利用這種積極作用提高服務(wù)效率、提高服務(wù)設(shè)施的利用率; 在后者的情況下, 必須采取一定的措施防止這種干擾。因此, 服務(wù)運營管理的任務(wù)之一, 是盡量使顧客的參與能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量的提高、效率的提高等起到正面作用。

5.不同職能之間的界限劃分不同

　　在制造業(yè)企業(yè),“生產(chǎn)運營”、“銷售”和“人力資源管理”三種職能的劃分明顯, 而在服務(wù)業(yè), 這樣的職能劃分是模糊的。對于制造業(yè)企業(yè)來說, 產(chǎn)品生產(chǎn)與產(chǎn)品銷售是發(fā)生在不同時間段、不同地點的活動, 很多產(chǎn)品需要經(jīng)過一個復(fù)雜的流通渠道才能到達顧客手中,因此這兩種職能劃分明顯, 分別由不同人員、不同職能部門來擔(dān)當。此外, 由于制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)運營管理是以產(chǎn)品為中心, 加工制造過程和產(chǎn)品質(zhì)量用嚴格的技術(shù)規(guī)范來控制,人的行為因素對生產(chǎn)結(jié)果沒有太大的影響。而對于服務(wù)業(yè)來說, 由于是人對人的運營, 人的行為因素, 例如人的態(tài)度和技能對服務(wù)結(jié)果很關(guān)鍵, 而且由于服務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)銷售同時發(fā)生, 因此很難清楚地區(qū)分生產(chǎn)與銷售職能。所以, 必須樹立三者集成的觀念, 用一種集成的方法來進行管理。關(guān)于這一點, 下面還會進一步論述。

6.需求的地點相關(guān)特性不同

　　由于服務(wù)中生產(chǎn)與消費同時發(fā)生, 所以對大多數(shù)服務(wù)類型來說, 提供者與顧客必須處在同一地點, 不是顧客去服務(wù)的提供地(如去餐館就餐) , 就是提供者來找顧客( 上門服務(wù))。因此, 制造業(yè)中的傳統(tǒng)分銷渠道并不適用于服務(wù)業(yè)。為了方便顧客, 服務(wù)設(shè)施必須分散化, 并盡量靠近顧客, 這樣就限制了每一座設(shè)施規(guī)模的擴大, 也使管理者對分散設(shè)施的管理和控制難度進一步加大。

7.人力密集特性不同

　　與制造業(yè)組織相比, 服務(wù)業(yè)組織中員工的地位更重要。首先, 服務(wù)基本上是一個以“人”為中心的運營過程, 員工的表現(xiàn)對其運營效率影響極大; 其次, 員工本身的技能和知識, 對服務(wù)結(jié)果有著重要的影響; 再次, 在服務(wù)業(yè)中, 沒有愉快的員工, 就沒有愉快的顧客,對員工的激勵以及員工的態(tài)度, 是決定服務(wù)水平和服務(wù)效果的重要因素。

　　同時, 與制造業(yè)不同, 服務(wù)業(yè)中的技術(shù)進步更多地體現(xiàn)為員工技能的更新和管理水平的提高。因此, 人員的長期培訓(xùn)對服務(wù)業(yè)企業(yè)更為重要。

8.無形性的相關(guān)影響不同

　　對于制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品來說, 無形性的影響作用不大, 產(chǎn)品的特性、競爭能力主要靠有形的因素決定。這同時也就決定了制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品有可能利用專利形式加以保護。

　　而在服務(wù)業(yè)中, 概念、方法、流程等無形因素發(fā)揮著重要作用, 實物形態(tài)的東西較少, 因此,服務(wù)業(yè)企業(yè)很少能利用專利保護自己。要提高競爭力, 也必須主要從無形因素著手。

　　同時, 由于不易通過事先試用、品嘗等方式形成對服務(wù)的了解, 也由于服務(wù)本身的無形性, 顧客對企業(yè)的形象、品牌將更加重視, 在咨詢等專家服務(wù)性企業(yè)中更是如此。

9.衡量與評價產(chǎn)出的復(fù)雜性不同

衡量服務(wù)業(yè)組織的產(chǎn)出比制造業(yè)復(fù)雜得多。數(shù)量標準對很多服務(wù)業(yè)組織來說, 并不能成為很重要的標準, 因為質(zhì)量與效果更為重要, 而服務(wù)質(zhì)量本身就比制造業(yè)中的質(zhì)量更難定義和描述, 也更難以精確評價。另外, 許多服務(wù)業(yè)組織具有多元化的目標, 著眼于長期利益和社會利益(如公共管理、教育和醫(yī)療) 。而且, 對服務(wù)業(yè)組織來說, 即便在投入相同的情況下, 也不能簡單地通過收入、成本等數(shù)據(jù)來評價其績效, 其以“人”為中心的運營性質(zhì)使服務(wù)過程所造成的結(jié)果隱性化、復(fù)雜化。所有這些, 都使得對服務(wù)業(yè)組織的評價更加困難。