ITIL定義了IT服務(wù)設(shè)計(jì)（或服務(wù)管理）的4個(gè)P，分別如下：人員（People）、產(chǎn)品 (Products)、合作伙伴 (Partners)、流程 (Processes)。
為了保證我們?yōu)榻M織提供的IT服務(wù)滿足要求并適合使用，我們必須考慮所涉及的所有人員、產(chǎn)品、流程和合作伙伴。
我們以前已經(jīng)看到所有這些：新產(chǎn)品或者遲到升級(jí)版本的盛大發(fā)布，然后，抱怨紛至沓來(lái)——關(guān)鍵特性無(wú)法運(yùn)行，個(gè)人數(shù)據(jù)受損，或者支持時(shí)間限制。不久以后，幫助臺(tái)無(wú)法追蹤海量的推文，而且開(kāi)發(fā)人員要根據(jù)需要答案的上司的要求設(shè)計(jì)出修復(fù)程序，而立法機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備發(fā)出告警并且予以罰款。這種場(chǎng)景不斷出現(xiàn)，而且有時(shí)要考慮到在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)是否涵蓋所有業(yè)務(wù)。
在設(shè)計(jì)IT服務(wù)時(shí)，每個(gè)相關(guān)人員都必要了解我們不僅僅著眼于解決方案本身，而且還包括服務(wù)質(zhì)量管理的其他方面，以滿足為服務(wù)提供資金的業(yè)務(wù)部門、開(kāi)發(fā)和管理服務(wù)的IT人員、服務(wù)用戶的需求。這需要采用一種整體的方法，保證不僅考慮功能性，而且考慮與服務(wù)客戶達(dá)成的服務(wù)等級(jí)相關(guān)的保障方面。在遵從最佳實(shí)踐時(shí)，例如ITIL?，目標(biāo)變成了高效地設(shè)計(jì)這些服務(wù)，使服務(wù)的整個(gè)生命周期內(nèi)只需要最少量的改進(jìn)。
這個(gè)階段需要4個(gè)P的參與。
一、人員是IT服務(wù)成功開(kāi)發(fā)、部署和運(yùn)行的核心
服務(wù)提供者與客戶之間良好的關(guān)系依賴于客戶獲得易于承受的服務(wù)，該服務(wù)能夠滿足其需求，而且服務(wù)的執(zhí)行達(dá)到可接受的水平。如果無(wú)法了解客戶從服務(wù)中實(shí)現(xiàn)的成效或者價(jià)值，所設(shè)計(jì)的服務(wù)很有可能無(wú)法滿足客戶的需求，導(dǎo)致相關(guān)組織的資源浪費(fèi)和機(jī)會(huì)喪失。參與服務(wù)設(shè)計(jì)和交付的IT人員必須接受適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，并且擁有必要的裝備，以保證客戶的要求能夠滿足。
二、產(chǎn)品在此處指服務(wù)本身和底層技術(shù)
為了在功能、性能和成本之間達(dá)到平衡，選擇正確的技術(shù)無(wú)論怎樣強(qiáng)調(diào)都不過(guò)分。盡管主要推動(dòng)因素是來(lái)自客戶要求的特性，但這需要適當(dāng)?shù)沫h(huán)境、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用、接口和數(shù)據(jù)源提供支撐，這樣才能保證服務(wù)的正常運(yùn)行。這些方面如何像拼圖一樣整合在一起取決于選擇能夠推動(dòng)技術(shù)設(shè)計(jì)活動(dòng)的架構(gòu)。
三、流程接受一個(gè)或多個(gè)輸入，并轉(zhuǎn)化為規(guī)定的輸出
它們包括可靠地提供輸出所需要的全部角色、職責(zé)、工具和管理控制措施。成熟的流程是指提供了適當(dāng)?shù)目刂坪椭С执胧?，使流程活?dòng)能夠高效率、高效益地運(yùn)行。無(wú)論是自動(dòng)還是手動(dòng)，在設(shè)計(jì)過(guò)程中為支持新服務(wù)而開(kāi)發(fā)適當(dāng)?shù)牧鞒谭浅１匾?，目的是確保一旦服務(wù)上線，正確的流程活動(dòng)和角色已經(jīng)部署到位—無(wú)論是接入或者請(qǐng)求的履行、變更或部署、庫(kù)存或計(jì)費(fèi)。
四、合作伙伴對(duì)當(dāng)前的IT服務(wù)交付非常關(guān)鍵，尤其是在當(dāng)前的外包、服務(wù)托管和云計(jì)算時(shí)代
任何服務(wù)提供商一般都要從獲得批準(zhǔn)的供應(yīng)商采購(gòu)服務(wù)組件，而且支持合同一般規(guī)定了條款、條件和目標(biāo)，以支持與客戶商定的服務(wù)等級(jí)。無(wú)論是戰(zhàn)略、展示、運(yùn)營(yíng)還是商品供應(yīng)商，建立良好的工作關(guān)系都非常必要，因?yàn)槿绻麤](méi)有與組織需求相符的合作伙伴的幫助，IT服務(wù)提供商就不可能滿足業(yè)務(wù)的需求。
總之，IT服務(wù)的設(shè)計(jì)必須考慮服務(wù)交付和管理的所有要素，以滿足客戶的設(shè)想，并且為客戶提供物有所值的服務(wù)。任何稱職的IT服務(wù)提供商必須理解4個(gè)P，同時(shí)通過(guò)整合的方法并以優(yōu)質(zhì)高效的方式實(shí)現(xiàn)預(yù)期業(yè)務(wù)成果和計(jì)劃的結(jié)果。因此，無(wú)論是應(yīng)用、云服務(wù)還是連接，涵蓋所有方面的整體方法是正確設(shè)計(jì)的唯一途徑。
ServiceHot介紹
永服科技有限公司(簡(jiǎn)稱“ServiceHot”或“永服科技”)，是中國(guó)優(yōu)秀的 IT服務(wù)管理解決方案服務(wù)商和產(chǎn)品廠商，注冊(cè)資金5000萬(wàn)，總部坐落于江蘇無(wú)錫，在北京、上海、廣州、成都等多地設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)。
ServiceHot擁有優(yōu)秀的ITSM產(chǎn)品和多年IT服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用ITIL、ISO20000等最佳實(shí)踐方法，為客戶提供ITIL咨詢服務(wù)、ITSM產(chǎn)品、定制化開(kāi)發(fā)服務(wù)、落地實(shí)施服務(wù)、ITIL/ITSS認(rèn)證，為企業(yè)信息化建設(shè)，安全、可靠、高效地運(yùn)行提供有力的保障。三大核心產(chǎn)品分別是ServiceHot ITSM(IT服務(wù)管理平臺(tái))、ServiceHot ITSOM(IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái))和ServiceHot SOM(服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理)。產(chǎn)品基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺(tái)、可以適應(yīng)云計(jì)算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴(kuò)展性以及配置功能，適用于企業(yè)目前IT服務(wù)過(guò)程不斷改進(jìn)、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，產(chǎn)品在大型的國(guó)企、制造業(yè)、金融等多行業(yè)完成了實(shí)際的應(yīng)用和推廣。
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