為了保證最終落地的ITSM有用、 能用、好用，除了所選ITSM符合標(biāo)準(zhǔn)方法論，還需要滿足個(gè)性化需求。個(gè)性化需求一般體現(xiàn)在哪些方面？個(gè)性化需求都必須滿足么
一、個(gè)性化需求有哪些？
中國(guó)絕大多數(shù)機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理特點(diǎn)是相似通用的，與其各自行業(yè)及業(yè)務(wù)特點(diǎn)幾乎不相關(guān)，這些機(jī)構(gòu)在可落地執(zhí)行的IT服務(wù)管理流程上，需求基本是通用的，因而較少在通用管理流程上有個(gè)性化需求，這也是為什么可以做成品化ITSM的根本原因。中國(guó)大多數(shù)機(jī)構(gòu)的ITSM個(gè)性化需求一般為：與其他系統(tǒng)接口、保密安全要求、行業(yè)監(jiān)管要求。
與其他系統(tǒng)接口：一般是與已建的呼叫中心、服務(wù)臺(tái)、微信或OA等報(bào)修平臺(tái)進(jìn)行接口，不改變用戶習(xí)慣并充分利用現(xiàn)有資源；或者是與IT監(jiān)測(cè)預(yù)警軟件接口，實(shí)現(xiàn)監(jiān)測(cè)類預(yù)警自動(dòng)生成事件。
保密安全要求：涉密機(jī)構(gòu)需要所有IT系統(tǒng)都有較高的保密安全級(jí)別，ITSM作為一款I(lǐng)T系統(tǒng)，自然也是需要滿足其特殊的保密安全級(jí)別，如需要進(jìn)行訪問(wèn)加密、審批加密、信息加密等技術(shù)。
行業(yè)監(jiān)管要求：個(gè)別機(jī)構(gòu)對(duì)IT系統(tǒng)或運(yùn)維流程有行業(yè)監(jiān)管要求，如需要提供滿足一定標(biāo)準(zhǔn)的所有系統(tǒng)操作日志、需要對(duì)所有的運(yùn)維過(guò)程強(qiáng)制保留諸如截屏照片視頻類的影像證據(jù)等。
當(dāng)然也不排除有些機(jī)構(gòu)在通用流程上有個(gè)性化需求，這種個(gè)性化需求一般有兩種情況，一種是企業(yè)IT服務(wù)管理非常成熟，已經(jīng)形成了既定的管理流程，即使與通用流程不一致，也很難改變；另一種極端是IT服務(wù)管理過(guò)度隨意，其往往會(huì)提出一些不符合通用管理要求且往往是有管理漏洞的個(gè)性化需求。
二、個(gè)性化需求必須被滿足么？
與其他系統(tǒng)接口、安全保密要求、行業(yè)監(jiān)管要求范圍內(nèi)的個(gè)性化需求，一般多為機(jī)構(gòu)硬性要求或通過(guò)接口可提高效率，這些范圍內(nèi)的需求是應(yīng)該被滿足的。而且這部分需求的實(shí)現(xiàn)也多屬于接口開發(fā)或第三方應(yīng)用接入的方式實(shí)現(xiàn)，對(duì)ITSM產(chǎn)品本身的流程及功能影響不大，在ITSM產(chǎn)品后續(xù)的選型、使用、升級(jí)上影響也不大。
如果在上述范圍之外，還有與通用流程不一致的個(gè)性化需求，需要分情況討論。
如果為個(gè)性化需求本身存在管理漏洞不合理，應(yīng)直接遵循通用的管理要求。對(duì)于這種情況，其實(shí)是利用通用的管理流程可以將不足60分的IT服務(wù)管理提高到相對(duì)完善的90分，其對(duì)企業(yè)服務(wù)管理能力的價(jià)值非常重要，應(yīng)該直接遵循通用的管理流程。
如果個(gè)性化需求是基于成熟管理模式提出來(lái)的，也建議對(duì)這部分個(gè)性化需求進(jìn)行慎重評(píng)估，抓大放小，盡量遵循通用的管理要求，一方面因?yàn)橥ㄓ玫墓芾硇枨笫墙?jīng)過(guò)權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)方法論及眾多機(jī)構(gòu)使用驗(yàn)證的最佳實(shí)踐，其可以滿足絕大多數(shù)機(jī)構(gòu)的管理需要，另一方面是滿足這部分個(gè)性化需求無(wú)論在現(xiàn)在還是將來(lái)其風(fēng)險(xiǎn)都比較大。對(duì)于這種情況，相當(dāng)于從90分的IT服務(wù)管理水平提升到100分，為了提高10分，除了花費(fèi)大量精力，現(xiàn)在及未來(lái)還面臨諸多風(fēng)險(xiǎn)，值不值得有待商榷。