雖然信息技術(shù)服務管理(ITSM)在大型企業(yè)中很普遍，但其他組織也在考慮實施ITSM，只是還沒有采取行動。對那些多年來開發(fā)了自制(DIY)服務交付模型，還未實現(xiàn)改用正規(guī)ITSM環(huán)境價值的商店同樣機會難得。
不過，原本沒什么問題為什么要變呢?
“本來運轉(zhuǎn)得挺好，何苦要實施ITSM呢?”
我們將通過許多商店在信息技術(shù)基礎設施庫(ITIL) 框架中部署ITSM體驗到的三個具體好處解答這個問題。
實施ITSM和ITIL的三個主要好處：
ITSM和ITIL為持續(xù)部署、改進和退出服務提供框架
ITIL服務生命周期管理(如圖1所示)通過五個核心模塊提供構(gòu)建、部署、交付、改進和退出IT服務的框架。
ITIL服務生命周期
ITIL服務戰(zhàn)略核心模塊幫助構(gòu)建由服務管道、服務目錄和退出服務組成的服務產(chǎn)品。它可以用來了解組織過去、當前和未來提供的或?qū)⒁獮榭蛻籼峁┑姆?。服務管道跟蹤提供的或正在開發(fā)的服務，服務目錄顯示客戶現(xiàn)在可以訂購的所有可用服務。退出服務留作參考，可作為管道服務重新啟用或重新開發(fā)。
ITIL服務設計核心模塊提供ITSM/ITIL環(huán)境下添加或變更服務的路線圖。
ITIL服務轉(zhuǎn)換核心模塊定義IT服務如何將服務產(chǎn)品由一種狀態(tài)轉(zhuǎn)換為另一種狀態(tài)，完成由管道到目錄到退出的轉(zhuǎn)換。
ITIL服務運營核心模塊幫助組織通過故障管理、問題管理和事件管理，確保經(jīng)濟高效地交付IT服務(一分多鐘)。
ITIL持續(xù)流程改進(CPI)核心模塊幫助確定IT服務效率，提供評估、改進、監(jiān)測和修正服務的模板。
ITIL服務生命周期管理幫助定義并建立構(gòu)建、交付、評估、改進和最終退出IT服務的標準流程，為IT服務交付和管理提供行業(yè)標準實踐并保證一致性，而采用十年前開發(fā)的DIY服務管理解決方案是做不到的。
ITSM和ITIL有助于通過服務目錄提供標準IT服務交付
ITIL框架可幫助開發(fā)用戶請求和接收服務的標準框架。ITIL服務目錄提供單一聯(lián)系點，供用戶請求特定服務或發(fā)生故障時請求幫助。沒有ITSM框架的商店通常提供單獨接口(往往內(nèi)部開發(fā))，供用戶添加、刪除和更改：IT請求、幫助臺工單。為客戶開發(fā)的ITIL服務目錄和服務臺提供標準化單一URL結(jié)構(gòu)，用以發(fā)起請求和接收IT服務，消除客戶需要某些服務時使用的大量導航接口。
ITSM和ITIL提供標準化框架處理IT故障、問題和事件
ITIL還可以在服務交付出錯時起到一致定義的作用，包括：
故障管理——對IT服務非計劃中斷做出響應，目的是盡快恢復服務。這種故障例如可以是應用故障，處理中的訂單中斷，這種情況下的修復是修正訂單，以便能夠進行處理。
問題管理——識別并糾正造成多次發(fā)生重復故障的根因(問題)。典型的問題管理情況下，可能需要確定為什么客戶訂購應用偶爾崩潰(導致訂單無法錄入和履行)并修復應用程序。
事件管理——持續(xù)監(jiān)測由一種狀態(tài)變?yōu)榱硪环N狀態(tài)的IT服務或配置項，確定哪些事件變化是正常的，哪些是異常的。狀態(tài)改變可以是正常的(例如，IBM i系統(tǒng)按照日常排定時間進入備份模式)，也可以是異常的(例如，IBM i系統(tǒng)在預期時間沒有退出備份模式)。
由于不是每個系統(tǒng)事件都需要注意，事件管理會過濾每個事件，確定異常事件，并針對發(fā)現(xiàn)的任何異常啟動相應操作并發(fā)出報警。
利用ITIL服務運營核心模塊列出的做法，組織可以建立流程恢復中斷的IT服務，修復造成多次故障的根因，并做出響應提示需要注意狀態(tài)改變的IT服務。
三大好處
下面總結(jié)采用ITIL部署ITSM環(huán)境的組織可以實現(xiàn)的三個最大好處。
1. 建立構(gòu)建、交付、評估、改進和最終退出IT服務的一致框架 2. 通過組織專用服務目錄實現(xiàn)標準化IT服務交付 3. 提供一致定義的IT角色處理發(fā)生故障的IT服務，解決反復出現(xiàn)問題的根因，監(jiān)測服務并在服務或配置項運行過程中發(fā)生異常時采取相應措施。
這些只是部署ITSM和ITIL三個最重要的優(yōu)勢。ITSM/ITIL還可以實現(xiàn)多種其他方面的好處。
從DIY到ITSM
一句話概括由內(nèi)部開發(fā)DIY解決方案向ITSM/ITIL遷移：最好不要從頭開發(fā)DIY ITSM解決方案。讓專業(yè)人士來做。
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