近些年來，隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等熱門技術(shù)的發(fā)展和普及，IT運(yùn)維在企業(yè)中的受重視程度逐年提高，從最初的軟硬件維護(hù)、故障排除保證IT系統(tǒng)正常運(yùn)行，到如今的“治未病”，即通過主動服務(wù)防患于未然以此提高最后用戶的感知度和滿意度。作為IT整體運(yùn)營的一部分，越來越多的企業(yè)開始從IT運(yùn)維中挖掘業(yè)務(wù)價(jià)值以指導(dǎo)生產(chǎn)和業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)。

近期，隨著北京優(yōu)锘科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO陳傲寒一文《IT：從運(yùn)維到運(yùn)營》的廣受關(guān)注，再次引發(fā)了行業(yè)中關(guān)于IT運(yùn)維角色定位和轉(zhuǎn)變的討論。

在文中，陳傲寒認(rèn)為企業(yè)IT運(yùn)維的整體發(fā)展和變化趨勢，是從以“穩(wěn)定、可靠、安全”為主題的IT運(yùn)維發(fā)展到以“體驗(yàn)、效率、效益”為主題的IT運(yùn)營。從“維”到“營”，一字之差，卻體現(xiàn)了IT要從后勤保障轉(zhuǎn)變到業(yè)務(wù)伙伴，從成本中心轉(zhuǎn)變到利潤中心，從“活著”轉(zhuǎn)變到“活得好”的巨大角色變化。

以往，IT運(yùn)維管理階段的關(guān)鍵詞是“穩(wěn)定”、“安全”、“可靠”，關(guān)注可用性指標(biāo)（MTTR、MTTF、MTBF等）、可靠性指標(biāo)（RTO、RPO）和安全合規(guī)。相應(yīng)地，在技術(shù)、工具和流程上，都以穩(wěn)定、安全、可靠作為最優(yōu)先考慮的要素，具體來說：

技術(shù)上：傾向選擇穩(wěn)定成熟的技術(shù)架構(gòu)和產(chǎn)品，愿意為提升可靠性支付大量溢價(jià)，上得起小型機(jī)的就上小型機(jī)，買得起大機(jī)那就大機(jī)，能備份的地方就備份，盡量采用全冗余架構(gòu)；

流程上：首先從事件管理和變更管理做起，主要目標(biāo)是能確保故障事件得到追蹤和及時(shí)解決，以及管控變更避免人為故障多發(fā)，關(guān)注重點(diǎn)還是在提升可用性；

工具上：采用“監(jiān)-管-控”架構(gòu)，其中監(jiān)控更關(guān)注設(shè)備級監(jiān)控，重點(diǎn)發(fā)現(xiàn)故障節(jié)點(diǎn)，“管”就是配合實(shí)現(xiàn)變更和事件流程，至于“控”，此時(shí)上配置自動化工具，更關(guān)心的是實(shí)現(xiàn)配置的標(biāo)準(zhǔn)化和合規(guī)檢查，重點(diǎn)還是在增強(qiáng)可靠性減少故障，而非減少運(yùn)維人員工作量。

然而，時(shí)至今日，從全局角度來看，企業(yè)IT已經(jīng)站在了從運(yùn)維到運(yùn)營的一個(gè)重要拐點(diǎn)上。與IT運(yùn)維更多地是面向基礎(chǔ)設(shè)施不同，IT運(yùn)營更多的是面向業(yè)務(wù)、面向服務(wù)，本質(zhì)上是面向人。在陳傲寒看來，對于CIO來說，所管理的IT組織假如能讓以下三類人滿意，就可以說這個(gè)IT組織已經(jīng)從基本的IT運(yùn)維階段走到IT運(yùn)營階段，已經(jīng)處在活得好的狀態(tài)了。具體來說，包括：

一、讓用戶滿意

用戶大致有兩類，個(gè)人用戶和業(yè)務(wù)部門。對于個(gè)人用戶來說，要在傳統(tǒng)的設(shè)備和組件監(jiān)控的基礎(chǔ)上，增加端到端的用戶體驗(yàn)感知能力、應(yīng)用性能的深入探測和分析能力、應(yīng)用及系統(tǒng)性能瓶頸的發(fā)現(xiàn)和優(yōu)化能力；而對于業(yè)務(wù)部門來說，除了關(guān)心最終用戶的體驗(yàn)，更關(guān)心交付效率，與之相應(yīng)的，IT部門開始在各個(gè)環(huán)節(jié)上采用新架構(gòu)、新技術(shù)和新工具，從各個(gè)環(huán)節(jié)上提升效率，加快業(yè)務(wù)服務(wù)的交付速度。

二、讓老板滿意

IT效益衡量體系的建立，讓IT可以從效益角度分解目標(biāo)，推動IT內(nèi)各個(gè)部門能夠逐年不斷提升效率和效益水平，讓IT部門的思考方式從成本中心轉(zhuǎn)變到利潤中心。不過即使建立了效益衡量體系，要讓它真正發(fā)揮作用，也離不開大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析，以及關(guān)鍵效益指標(biāo)的可視化和透明化。

三、讓員工滿意

要解決員工滿意度的問題，需要考慮幾個(gè)方面：一是提高自動化水平，自動化也會帶來效益的提升，隨著分布式、虛擬化和云計(jì)算的普及，自動化已經(jīng)成為不可或缺的手段，在一些大型互聯(lián)網(wǎng)公司，人均管理服務(wù)器數(shù)量早已超過了業(yè)界1:200的良好水平；二是增加人性化因素，優(yōu)化流程并引入新工具以減少員工的繁瑣文案工作，提供場景化運(yùn)維能力改善工具的易用性等方式；三是嘗試和引入先進(jìn)技術(shù)，在保證關(guān)鍵業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行的前提下，有意識有計(jì)劃地不斷嘗試和引進(jìn)新技術(shù)，確保技術(shù)的先進(jìn)性。

以上三方面的滿意是遞進(jìn)和包含的關(guān)系，讓員工滿意包括讓老板滿意，讓老板滿意包括讓用戶滿意，讓業(yè)務(wù)部門滿意包括讓個(gè)人用戶滿意，但每個(gè)滿意之間又都有各自的個(gè)性化內(nèi)容。要做到三個(gè)滿意，讓IT從“活著”到“活得好”，從重點(diǎn)“維”穩(wěn)走向經(jīng)營業(yè)務(wù)價(jià)值，意味著IT管理要更加精細(xì)化、自動化、智能化，也必須建立多樣化的數(shù)據(jù)采集、多維度的數(shù)據(jù)分析/挖掘和全方位的可視化的能力，IT運(yùn)營管理的架構(gòu)也將在傳統(tǒng)監(jiān)管控的IT運(yùn)維管理架構(gòu)上有所發(fā)展和變化，以適應(yīng)IT運(yùn)營在體驗(yàn)、效率和效益方面的更多要求。