ITIL前傳

ITIL的全稱是IT Infrastructure Library，原意為IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫，一般稱之為IT服務(wù)的最佳實(shí)踐框架。因?yàn)樗鼇碜杂谧罴褜?shí)踐，而且也跟一個歷史事件有關(guān)系。

在八十年代初期的時候， ITIL V1便推出來了，在ITIL V1推出的時候，有三四十本書，里面描述了很多最佳實(shí)踐。最早推出來的是職能化管理概念，對于當(dāng)時來說進(jìn)步意義還是很大的。

在99年前后，英國商務(wù)部OGC正式把它買過來，開發(fā)出了ITIL V2，就是我們很經(jīng)典的十個流程加一個職能，那么不管ITIL 自身承不承認(rèn)，它確實(shí)是以流程化管理作為主要手段，以至于我們在內(nèi)的不少業(yè)內(nèi)人士都習(xí)慣性地把實(shí)施了哪些流程來判斷是否實(shí)施了ITIL，這是V2的一個經(jīng)典之作，發(fā)展到現(xiàn)在也有很多年了。

ITIL V3發(fā)展的三大改變

第一個是引入了服務(wù)生命周期的概念。原來 ITIL V2是一種草根文化，是自下而上的發(fā)布，另外是階段性的，好比是只列出了人生中的小學(xué)和大學(xué)，但是對于人生前乃至胎教，人生后包括墓志銘其實(shí)都應(yīng)該納入到生命周期里來，ITIL V3將服務(wù)全生命周期引入進(jìn)來后，把服務(wù)戰(zhàn)略直到服務(wù)改進(jìn)都納入體系，這無疑是一個非常有意義的事情，使得IT服務(wù)管理更體系化了，這點(diǎn)改變是非常大的，非常值得我們?nèi)ヌ剿鞯摹?/span>

第二方面是它更加強(qiáng)調(diào)價值觀，它使得我們IT服務(wù)更加以價值為中心，每一個章節(jié)，每一個細(xì)節(jié)，它甚至將很多流程都淡化了，它講了很多概念化的東西，而流程卻減少了篇幅，這對我們后面具體實(shí)施上其實(shí)也帶來了一些挑戰(zhàn)。

第三個改變是在流程上做了很多細(xì)化拓展的工作，這點(diǎn)也是非常優(yōu)秀的。

ITIL的實(shí)施難點(diǎn)

ITIL聽起來是個好東西，但是如果在企業(yè)里實(shí)施起來就不那么順利了。

首先IT部門的人很認(rèn)可ITIL理論，知道那是個好東西，但是如果要按照ITIL實(shí)施，他們就覺得很麻煩，主要原因就是隨意操作和管理已經(jīng)成了習(xí)慣，公司想做一個基于ITIL的系統(tǒng)來進(jìn)行實(shí)施，但是最終做出來的根本就不是ITIL，連做的人都不知道它是什么的。原因就是IT部門為了自己方便，而將其改成了四不像，而IT部門的同事，其實(shí)更想要一個監(jiān)控的東西，用監(jiān)控的東西把他們需要做的一些工作管理起來，就省事多了。ITIL想要實(shí)施，首先要上層領(lǐng)導(dǎo)的支持，領(lǐng)導(dǎo)都無所謂，下邊人更無所謂了。其次就是要給IT部門的同事“洗腦”，所謂的洗腦，就是培訓(xùn)，使他們從潛意識里就覺得ITIL不是使他們的工作更加復(fù)雜而是更加簡便，有條理。再次就是制定適合企業(yè)的合理的流程，最后，來一套ITSM輔助實(shí)施。