業(yè)務(wù)關(guān)系管理(BRM)是ITIL框架的組成部分，與預(yù)測當(dāng)前和未來的客戶需求有關(guān)。
它主要定義了服務(wù)戰(zhàn)略階段除BRM之外所包含的以下主要流程：
服務(wù)組合管理IT服務(wù)的財務(wù)管理需求管理IT服務(wù)的戰(zhàn)略管理
簡言之，BRM用于優(yōu)化面向客戶的服務(wù)交付價值，以增強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。
除服務(wù)戰(zhàn)略外，BRM還能以多種方式影響服務(wù)交付生命周期中的其他環(huán)節(jié)。
服務(wù)設(shè)計鑒于服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)設(shè)計（包括服務(wù)水平管理或SLM）之間存在密切關(guān)系，導(dǎo)致一些流程需要基于BRM的原則。
但是，SLM和BRM之間的界限有時界定不清。SLM旨在主動確保始終如一的客戶服務(wù)水平，這就需要業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理不斷地參與到這些流程之中。
此外，可用性和容量等與SLM密切相關(guān)的其他職能部門也可從參加BRM活動中受益。
服務(wù)運營ITIL生命周期的服務(wù)運營流程給業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理參與事件管理和問題管理創(chuàng)造了機(jī)會。他或她負(fù)責(zé)就事件在客戶和組織之間進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，并收集客戶反饋。隨著事件管理知識的積累，業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理將能夠發(fā)現(xiàn)事件趨勢，并與問題管理部門的利益相關(guān)方一起制定糾正措施。
服務(wù)轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理可能是企業(yè)變更咨詢委員會(CAB)的成員，在正式變更管理流程中發(fā)揮關(guān)鍵作用。他們負(fù)責(zé)向變更經(jīng)理推薦最佳的變更管理實踐方法。
具體說，業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理將針對客戶需求以及該等事件涉及到的客戶提供重要信息，然后由變更經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)或拒絕變更請求。
業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理 - 角色和責(zé)任
業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理同時肩負(fù)業(yè)務(wù)分析師及業(yè)務(wù)拓展和解決方案架構(gòu)師的責(zé)任。
業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)：
作為中立的第三方協(xié)調(diào)服務(wù)臺、運營管理部門和其他職能部門之間的關(guān)系；協(xié)助創(chuàng)建新服務(wù)；確保服務(wù)水平是量身定做的；與CAB等內(nèi)部風(fēng)險和監(jiān)管管理機(jī)構(gòu)合作；協(xié)助開發(fā)客戶反饋渠道，接受客戶的投訴和贊揚；可接入專用財務(wù)管理、法律和服務(wù)管理系統(tǒng)；協(xié)助開展SLM和BRM流程和程序的戰(zhàn)略規(guī)劃活動。
這個角色的核心競爭力和軟技能包括：
溝通能力強(qiáng)；擁有商業(yè)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗；擁有投資組合和服務(wù)管理技能；熟悉開展這項工作所需的技術(shù)；擁有與戰(zhàn)略伙伴的合作經(jīng)驗。
BRM子流程
BRM通過幾個子流程影響ITIL生命周期，包括：
確?？蛻舻男枨蟛粩嗟玫嚼斫猓_保服務(wù)提供商致力于滿足客戶需求，從而維護(hù)客戶關(guān)系。
記錄指定流程的預(yù)期結(jié)果，以識別服務(wù)需求。
提供客戶所需的服務(wù)水平，借此贏得新客戶。
構(gòu)建客戶調(diào)查等客戶滿意度反饋渠道，并將記錄在案的結(jié)果傳達(dá)給所有必要的利益相關(guān)方，如運營人員。
妥善處理投訴。
監(jiān)控事件并跟蹤事件上報流程，直到客戶問題得到解決為止。
BRM服務(wù)戰(zhàn)略KPI
BRM與服務(wù)戰(zhàn)略流程關(guān)聯(lián)性最大，ITIL生命周期這一階段的所有主要流程都可通過BRM得到改進(jìn)。服務(wù)戰(zhàn)略階段的主要目標(biāo)是了解客戶需求并通過客戶要求的方式來滿足這些需求。服務(wù)戰(zhàn)略階段始于市場評估和客戶需求分析，止于管理服務(wù)組合和培養(yǎng)服務(wù)需求。
服務(wù)戰(zhàn)略流程能幫企業(yè)確定如何最好地利用時間來為客戶提供服務(wù)。與ITIL生命周期中的大多數(shù)環(huán)節(jié)一樣，服務(wù)戰(zhàn)略階段也需滿足KPI才能確保企業(yè)始終走在正軌上。這些KPI中包括與BRM相關(guān)的指標(biāo)，例如評估以下幾項內(nèi)容：
新客戶的數(shù)量丟失的客戶數(shù)量預(yù)算超標(biāo)情況投訴數(shù)量已完成的調(diào)查數(shù)量每項服務(wù)的客戶滿意度成本優(yōu)化戰(zhàn)略全新戰(zhàn)略性計劃的數(shù)量
BRM和需求管理
除服務(wù)戰(zhàn)略外，業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理還負(fù)責(zé)需求管理流程。需求管理旨在不間斷地生成客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)的需求。當(dāng)然，該流程能否成功實施，很大程度上取決于企業(yè)能否與客戶保持牢固的關(guān)系、企業(yè)處理事件的能力、以及響應(yīng)客戶反饋的能力。
服務(wù)組合管理
業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理擁有解鎖新服務(wù)的鑰匙。他或她應(yīng)始終尋找機(jī)會來幫助企業(yè)豐富服務(wù)組合。他們必須回答諸如我們尚未滿足哪些客戶需求等問題。
財務(wù)管理
業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理有權(quán)訪問專有財務(wù)系統(tǒng)，原因如下：
發(fā)布成本和定價模型報告幫助開發(fā)定價模式評估現(xiàn)有資產(chǎn)就新資產(chǎn)提供建議，以幫助客戶開展工作 戰(zhàn)略管理
業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理能幫企業(yè)基于客戶需求來調(diào)整IT戰(zhàn)略。他們是聯(lián)系客戶與運營部門之間的紐帶，全程協(xié)助滿足溝通需求。
將BRM與SLM和CRM做比較
BRM流程有時很容易與其他的ITSM流程（如SLM）相混淆。事實上，二者之間只有一條細(xì)線隔開，但正是這條細(xì)線的存在，造成二者之間存在區(qū)別。
業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程具有戰(zhàn)略意義，能幫企業(yè)為建立穩(wěn)固的未來客戶合作關(guān)系鋪平道路。而SLM流程則是戰(zhàn)術(shù)流程，旨在提供可行的解決方案來幫助客戶應(yīng)對挑戰(zhàn)。
實際上，實現(xiàn)BRM目標(biāo)需通過SLM來監(jiān)督服務(wù)水平以保證質(zhì)量。如上文所述，SLM的崗位是可以操作的，而BRM則因角色和職責(zé)使然而必須獨立于運營部門單獨運作。
除SLM外，CRM有時也因差異細(xì)微而無法與BRM明確區(qū)分。在IT行業(yè)，CRM運行在服務(wù)臺分析師和客戶之間的服務(wù)臺上，用于解決服務(wù)問題、通過客戶服務(wù)來控制事故影響及推動增值銷售。
雖然不同的IT部門對于CRM所扮演的角色持有某些不同看法， 但總的來說，CRM似乎是BRM賴以為客戶提供最佳體驗的工具。
BRM：將整個ITIL生命周期串聯(lián)在一起的絲線
BRM就像一根絲線一樣，將整個ITIL生命周期中的各個環(huán)節(jié)統(tǒng)統(tǒng)串聯(lián)在一起。BRM源于服務(wù)戰(zhàn)略階段，歷經(jīng)服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)型和服務(wù)運營階段，最終得以實現(xiàn)。BRM通過種類繁多的子流程觸及整個ITIL生命周期中的所有流程，包括：
認(rèn)真培養(yǎng)客戶合作關(guān)系；發(fā)展并贏得新客戶；確保正式接受和確認(rèn)客戶反饋。參與可能會對客戶產(chǎn)生影響的其他階段的工作。BRM的核心是業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理，溝通能力、組織能力和戰(zhàn)略性思維等軟技能令他們成為寶貴的公司資產(chǎn)。
由于BRM與許多ITIL生命周期階段和流程交織在一起，因此有時會被誤解或誤認(rèn)為BRM是IT部門的職能之一。但實際上，BRM是單獨運營的獨立體，企業(yè)可通過了解并監(jiān)控BRM的潛在影響而高效開展工作。
