如果您都不知道究竟是需要ITSM還是ITIL，那我敢肯定您提的問(wèn)題提錯(cuò)了。這并非“非此即彼”的選擇。

IT 服務(wù)管理 (ITSM) 是管理您向客戶交付的服務(wù)的方式，即使您實(shí)際上并不使用這個(gè)術(shù)語(yǔ)。ITIL是ITSM最佳實(shí)踐框架，您應(yīng)該考慮采用一些ITIL概念來(lái)幫助您提高工作效率。

如下列出了ITSM和ITIL的區(qū)別，以及兩者如何分別在IT組織的成功中發(fā)揮的作用。

區(qū)別是什么?

我們首先簡(jiǎn)要了解這兩個(gè)術(shù)語(yǔ)的含義：

ITSM 是IT服務(wù)管理的縮寫(xiě)。這個(gè)詞只是表示如何管理為客戶提供價(jià)值的信息系統(tǒng)。即使您沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)ITSM，但只要運(yùn)行IT系統(tǒng)，就會(huì)與ITSM有關(guān)系。ITSM包括各種活動(dòng)，如規(guī)劃管理變更以避免業(yè)務(wù)中斷，發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)修復(fù)故障，或者管理預(yù)算以確保能夠支付收到的賬單。

使用ITSM術(shù)語(yǔ)的人往往將IT視為給客戶提供重要服務(wù)的一種手段，而不是作為一種管理技術(shù)。不過(guò)，即使完全以技術(shù)為重點(diǎn)，您的工作仍然需要加以管理，這就是我們所說(shuō)的ITSM。

ITIL 是在世界范圍內(nèi)得到最廣泛認(rèn)可的ITSM框架的名稱。ITIL是AXELOS注冊(cè)框架，擁有一系列最佳實(shí)踐解決方案及其相應(yīng)的出版物和考試。ITIL已被大量組織所采用，全球有數(shù)百萬(wàn)經(jīng)過(guò)認(rèn)證的ITIL從業(yè)人員。

ITIL的優(yōu)點(diǎn)

實(shí)踐證明，許多ITIL最佳實(shí)踐可以為企業(yè)帶來(lái)很多好處。

采用ITIL的企業(yè)往往發(fā)現(xiàn)，他們可以：

提高IT與業(yè)務(wù)的一致性，從而提供服務(wù)更好地滿足客戶需求。 了解可用性、安全性、容量和連續(xù)性需要達(dá)到的水平，然后規(guī)劃可以達(dá)到這種水平的解決方案，提高IT服務(wù)質(zhì)量。 減少人力浪費(fèi)，集中精力一蹴而就，降低IT服務(wù)成本。

采用ITIL未必能夠經(jīng)濟(jì)高效地管理IT服務(wù)，但肯定有所幫助。一些組織完全建立自己的一套IT運(yùn)行流程，這是可行的。但自主開(kāi)發(fā)流程很難與經(jīng)過(guò)多年發(fā)展、現(xiàn)在已被成千上萬(wàn)組織采用的ITIL最佳實(shí)踐框架相比。

隨需應(yīng)用與適時(shí)調(diào)整

采用ITIL 的 IT 組織自行決定將其應(yīng)用于哪些方面。許多 IT 組織僅選擇用于運(yùn)營(yíng)流程，如事件管理和變更管理。當(dāng)然，從自身角度看，這樣可以產(chǎn)生一定價(jià)值，但只是整個(gè)ITIL框架價(jià)值中很小的一部分。要想獲得ITIL的最大價(jià)值，需要在整個(gè)生命周期過(guò)程中運(yùn)用ITSM，涵蓋從整體 IT戰(zhàn)略到設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換和運(yùn)營(yíng)服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，并包括每個(gè)方面的持續(xù)改進(jìn)。

企業(yè)決定采用最佳實(shí)踐框架時(shí)，明智的策略是了解哪種方法適合自己的企業(yè)文化，并且能夠很好地融入企業(yè)的管理系統(tǒng)中。我們與許多企業(yè)通過(guò)合作建立了關(guān)系，他們告訴我?guī)啄昵熬筒捎肐TIL了，但并沒(méi)有產(chǎn)生任何值。在調(diào)查具體情況時(shí)通常會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們采用的其實(shí)是一套僵化的流程，而不知道如何與自己的企業(yè)文化相適應(yīng)。結(jié)果，人們不愿采用新流程，花費(fèi)在項(xiàng)目上的資金最終被浪費(fèi)掉了。

正確使用 ITIL方法是一個(gè)“應(yīng)用與調(diào)整”的過(guò)程。您只能采用需要的部分，并針對(duì)您的環(huán)境調(diào)整概念，而不是盲目地遵循指導(dǎo)原則。

開(kāi)發(fā)其他框架

最明智的組織往往將其他標(biāo)準(zhǔn)或最佳實(shí)踐與ITIL結(jié)合使用。這是非常有效的，因?yàn)槊糠N方法可以產(chǎn)生各種不同的組合。

例如：

COBIT 是一種用于治理、審計(jì)和合規(guī)管理非常好的框架。這些方面比ITIL更強(qiáng)大，二者可以很好地結(jié)合使用。

敏捷開(kāi)發(fā)和DevOps（開(kāi)發(fā)與運(yùn)維） 有助于保證IT組織迅速提供新的業(yè)務(wù)功能。由于它們由不同部門(mén)的人員使用，存在不同部門(mén)的文化差異，有時(shí)會(huì)與ITIL相沖突。但如果使用的機(jī)構(gòu)了解每種最佳實(shí)踐產(chǎn)生的價(jià)值，便可以很好地將它們組合在一起。

精益管理可以用來(lái)持續(xù)改進(jìn)并消除人力浪費(fèi)。這種方法特別適合與ITIL持續(xù)改進(jìn)相配合。

如果您負(fù)責(zé)企業(yè)的IT服務(wù)，那么您就應(yīng)該面向客戶考慮采用經(jīng)濟(jì)、高效和敏捷的服務(wù)支付方法。所以，您是否應(yīng)該再深入了解一下ITIL及其帶來(lái)的價(jià)值呢？