在此希望總結(jié)或強調(diào)一下ITSM的三個固有基本特性，以及其相應(yīng)的核心流程及釋意：

• 共性——ITSM是一種基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的信息化建設(shè)的國際管理規(guī)范。ITIL體系提供了“通用的語言”，為從事ITSM的相關(guān)人員提供了共同的模式、方法和同樣的術(shù)語，使用戶和服務(wù)提供者通過有共性的工具深入討論用戶的需求，很容易達(dá)成共識。

• 中立——ITSM為IT管理提供了實施框架，這樣可以讓用戶不會受制于任何單獨的服務(wù)提供商。ITSM不針對任何特殊的平臺或技術(shù)，也不會因下一代操作系統(tǒng)的發(fā)布而改變。

• 實用——ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它在兼顧理論和學(xué)術(shù)的同時，非常注重實用和靈活。

并且ITSM的核心流程包括：

1. 服務(wù)級別管理：它的目標(biāo)是通過定義、協(xié)商、訂約、檢測和評審提供給客戶的IT服務(wù)，實現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務(wù)水平，為客戶節(jié)省成本，提高生產(chǎn)率。

2. 可用性管理：通過分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求，優(yōu)化和設(shè)計IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求。

3. 能力管理：指在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過配置合理的服務(wù)能力，使組織的IT資源發(fā)揮最大的效能。

4. 服務(wù)連續(xù)性管理：在盡量少中斷客戶業(yè)務(wù)情況下提供IT服務(wù)，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時以可控的方式恢復(fù)。

5. 財務(wù)管理：確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)服務(wù)收取費用。

6. 事件管理：在出現(xiàn)事件時盡可能快地恢復(fù)服務(wù)的正常運作。避免它造成業(yè)務(wù)中斷，以確保最佳的服務(wù)可用性級別。

7. 問題管理：旨在找到問題的源頭，積極地預(yù)防問題的再次發(fā)生。

8. 變更管理：它確保使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)程有效且迅速處理所有變動，旨在提高組織的日常運作水平。

9. 配置管理：識別、控制、維護(hù)和檢驗現(xiàn)有的包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的IT資產(chǎn)。

10. 發(fā)布管理：目的是為了保證發(fā)布的成功，主要應(yīng)用于大型的或關(guān)鍵硬件、主要軟件及打包或批處理一組變更。

服務(wù)臺：服務(wù)臺不是服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能，目的是為用戶和IT服務(wù)組織的提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點。

正是通過這十個核心流程和一個服務(wù)職能，實現(xiàn)了IT服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化。

現(xiàn)今隨著ITSM理念在全世界的普及，應(yīng)運而生的一個獨立的軟件市場也在形成，即ITSM軟件工具提供服務(wù)。

目前ITSM軟件市場規(guī)模尚且有限，同時帶著初生的氣息，即混亂而充滿生機，相信在未來的幾年，ITSM的成熟與應(yīng)用規(guī)模的壯大，ITSM軟件市場也會成長。為什么會這樣呢，難道引入ITSM方法就必須得有一款相應(yīng)的ITSM軟件才行嗎？這其中道理是什么呢？

以下將從幾個方面來探討在ITSM過程中，軟件支持的不可或缺：

以ITIL理論為主導(dǎo)的服務(wù)管理過程中，每個流程都有大量的數(shù)據(jù)產(chǎn)生，尤其是配置管理中的配置信息，事件管理中的事件信息，還有諸如問題信息、變更信息、能力信息、服務(wù)級別信息等。

這大量的記錄彼此還存在關(guān)聯(lián)，以紙質(zhì)記錄不現(xiàn)實，電子表格無法有集成關(guān)聯(lián)，搜索查詢同樣是大問題，僅僅一個CMDB都快成為一個獨立的軟件產(chǎn)品了，還有大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，比如客戶信息與支持團隊的信息，這些都是組織與人的數(shù)據(jù)，還有大量的分類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。所以在服務(wù)過程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)首先要解決記錄的問題，然后是查詢的問題，最后是分析統(tǒng)計的問題。

在具體的服務(wù)過程中，為了保障服務(wù)級別的執(zhí)行，需要在許多數(shù)據(jù)之間做關(guān)聯(lián)與計算，比如當(dāng)一個應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生故障時，服務(wù)臺需要將此故障記錄下來并調(diào)度工程師解決，這時就產(chǎn)生一個問題，這個故障需要派給哪一個工程師解決（服務(wù)體制、忙閑狀態(tài)），工程師需要多久完成故障排除？

這里就需要有一個約束，為了保障服務(wù)級別得到真正的執(zhí)行，需要設(shè)置這個故障的解決要求時間，同時還要考慮到服務(wù)時間的問題，即我們承諾客戶的服務(wù)是5*8，還是7*24，甚至5*8中，這8小時，分別幾點至幾點，才是服務(wù)時間。只有這些數(shù)據(jù)參與邏輯運算，才能得到故障（事件）的處理時長，才能將時長與要求時間進(jìn)行比較，以計算出按時解決率。

僅僅一個事件，就需要日歷數(shù)據(jù)、服務(wù)級別數(shù)據(jù)，與單據(jù)的創(chuàng)建時間與工程師的完成時間記錄，進(jìn)行綜合運算，甚至在故障過程中，還需要考慮到分派的問題（從一個工程師轉(zhuǎn)給另一個工程師處理），還需要考慮到等待時間，最后還要考慮事件的責(zé)任歸屬，這些都是保障服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求。

關(guān)聯(lián)性的問題同樣是需要做比較復(fù)雜的運算，比如這個事件與哪一個配置項有關(guān)系，這個事件導(dǎo)致了哪一些變更，或者導(dǎo)致哪一個問題的產(chǎn)生。做得比較好的ITSM軟件，還會考慮事件升級，即在一個事件處理時，如果達(dá)過某一個限定條件（事件長時間沒有人響應(yīng)，事件超過要求解決時間仍沒有得到解決，發(fā)生一個嚴(yán)重事件），系統(tǒng)會發(fā)出郵件與短信通知處理者與相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)。這還僅僅是從單一事件本身出來，就有非常復(fù)雜的邏輯關(guān)系。

無數(shù)的管理者最頭痛的一件事就是制度或流程的執(zhí)行問題，我們很多時候，花費很大的精力與資源去設(shè)計出一套制度流程，但真正實施時，在日后漫長的作業(yè)過程中，要么是制度流程被丟在一邊，要么執(zhí)行得變了樣。

這里面一方面的教育與素質(zhì)的問題，還有就是我們沒有找到一種有力的方法來監(jiān)管制度流程的執(zhí)行，為流程的執(zhí)行去花費巨大的監(jiān)督成本，這并不是絕大多數(shù)公司可以承受的。事實上管理軟件問世，很大程度可以較好的幫助解決這一問題，ITSM作為管理軟件的一種，同樣有此功效。而且由于ITIL的流程界定相對比較清楚，因此帶來的流程執(zhí)行幫助會更大。

以變更流程為例，變更管理的核心在于評估授權(quán)，即評估一個變更能不能做，該如何做，在什么時間點做，做完后如何驗證，同時導(dǎo)致的關(guān)聯(lián)信息需要管理。當(dāng)變更流程利用軟件管理起來后，可以事先定義好，哪一些人有權(quán)力可以提出變更請求，哪一些有權(quán)力進(jìn)行變更的審批，哪一些人有資格執(zhí)行變更的實施，哪一些負(fù)責(zé)變更結(jié)果的確認(rèn)檢查，定義好這些角色后，結(jié)合服務(wù)體制的設(shè)置，這樣當(dāng)一個具體的變更發(fā)生時，各個控制點都是無法逾越的，同時大家的作業(yè)時點可以控制，同時變更導(dǎo)致的配置項變化，可以在變更過程中進(jìn)行關(guān)聯(lián)，這樣避免變更與配置的流程分裂。

IT或IT服務(wù)一直以來，有一個不好的傾向，神秘化有些象一個黑匣子，這里面帶來許多不好的現(xiàn)象，客戶不清楚IT服務(wù)商要這么多錢到底在搞些什么，IT服務(wù)管理者不清楚底下的員工具體在忙些什么，也不清楚為什么一個服務(wù)吞沒了這么多人力，下屬主管還在不斷喊人力緊張，不同的職能人員也不清楚為什么上一下環(huán)節(jié)或下一個環(huán)節(jié)為什么這么慢，而橫向的，一個故障解決到底是做了一些什么動作也是不清不楚的。

這些現(xiàn)象造成的惡果是成本居高不下、人員提升難以進(jìn)行、人員更替培養(yǎng)困難、組織的知識難以有效成長、管理決策依賴是少得可憐的信息。同時這其中會造成一種綁架效應(yīng)，IT服務(wù)商綁架了客戶，員工綁架了管理者或公司。

在我的理念中，ITSM軟件首先是一個平臺，它應(yīng)該象一面鏡子，可以照射出所有服務(wù)環(huán)節(jié)，暴露出所有的灰色地帶與問題。每一個服務(wù)人員每天在做些什么，每個故障與作業(yè)處理到底是些什么動作，花費多少時間，全部需要透明化，一名基層管理者不應(yīng)該把信息封閉在局部，我們應(yīng)該可以取到任何一名服務(wù)人員或主管的作業(yè)信息，我們也應(yīng)該清楚每個故障的詳細(xì)解決方法與動作步驟。

當(dāng)我們真正構(gòu)建部署好這個平臺，并開始有效運行后，我們會發(fā)現(xiàn)許多的我們以前不知道的信息，甚至是謊言。我們也會發(fā)生其實IT服務(wù)其實并不復(fù)雜，我們的工程師的資源并沒有充分的利用起來。效率與成本此時才真正攤開在我們面前，我們也會發(fā)生以前我們對主管們的工作評價原來是不公正的，當(dāng)我們真正把成本、質(zhì)量、效率、利潤這幾者的真實數(shù)據(jù)分析時，才知道我們之前的認(rèn)知與管理假設(shè)的基礎(chǔ)是荒唐的。

對于大多數(shù)的IT服務(wù)商而言，國外的ITSM軟件還是太貴了，難以承受。而國內(nèi)的ITSM軟件真正成熟的也是相當(dāng)少，也暫時沒有機會對國內(nèi)每一款軟件做測試評估，只能通過接觸過一些來推斷目前的現(xiàn)狀，國內(nèi)的ITSM軟件最大的缺失是，軟件本身的設(shè)計者并不具備扎實的ITSM知識與管理理念。我個人一直的認(rèn)知是，一款管理軟件的規(guī)劃者或設(shè)計師如果對管理本身沒有一定的認(rèn)知，再精深的專業(yè)知識亦是無用，這僅不是ITSM軟件一個通病也是中國管理軟件的一個通病，缺乏管理思想。

而國內(nèi)真正對ITSM有深入認(rèn)識的人目前并不多，同時對ITSM與軟件設(shè)計二者都有一定基礎(chǔ)的人才更是少之又少，但Servicehot有這樣的開發(fā)團隊，對管理、ITSM、軟件設(shè)計三者同時有一定專長的，這三者還只是一個必要條件，不是充分條件，因為還要有扎實的開發(fā)實力與實施經(jīng)驗，這五者組成在一起才有可能使一個ITSM軟件項目成功。國內(nèi)的ITSM軟件，一般是兩條路，要么模仿起家，要么是依靠自身的業(yè)務(wù)經(jīng)驗跌跌撞撞成長，以這么短短的幾年時間，做出來效果比較好的也還是只有Servicehot 旗下的ITSM系統(tǒng)。

其實ITSM軟件的獲取是兩條路，要么自己開發(fā)，要么買一款。這兩條路，無論是選擇哪一條路，建議還是從長計議。比較實際的是花點錢請一個專業(yè)人員或公司幫助做選型評估或軟件規(guī)劃，這樣可以少走不少彎路。規(guī)模大些的公司選擇百萬級別的軟件同樣要慎重，因為這些不是光花錢買一個好軟件就夠了，還需要有很好的實施顧問才行，主要原因要么是實施顧問沒有真正深入實際業(yè)務(wù)做出很好的咨詢意見，要么是實施顧問能力所限，再加上客戶本身的執(zhí)行力不足，導(dǎo)致了和中國企業(yè)現(xiàn)在上ERP類似的情況。

選擇一款I(lǐng)TSM軟件，就等于選擇了未來許多年的作業(yè)平臺，整個IT服務(wù)管理就依附于它了，要從許多方面去思考與評估，往往這些國內(nèi)的IT服務(wù)商是沒有專業(yè)能力來做的，就如讓一個沒有上過ERP的企業(yè)去選擇一款ERP一樣，最終變成誰的演講公關(guān)能力強就誰中標(biāo)了，最核心的對軟件本身的深入評估分析反而是沒有做的，所以對意欲購買ITSM軟件的公司而言，多測試評估分析或者請外部專業(yè)人員來協(xié)助是保險之舉。