ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡稱ITSS）是一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實施標(biāo)準(zhǔn)化的信息技術(shù)服務(wù)，以保障其可信賴。
ITSS的來源
ITSS是在工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司的指導(dǎo)下，由信息技術(shù)服務(wù)（以下簡稱“IT服務(wù)”）標(biāo)準(zhǔn)工作組組織研究制定的，是我國IT服務(wù)行業(yè)最佳實踐的總結(jié)和提升，也是我國從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。
ITSS的原理
ITSS規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期，并對其進行標(biāo)準(zhǔn)化，其核心內(nèi)容充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進方法的精髓，如下圖所示：
IT服務(wù)的組成要素：包括人員（People）、流程[1]（Process）、技術(shù)（Technology）和資源（Resource），簡稱PPTR。
IT服務(wù)的生命周期：包括以下階段：規(guī)劃設(shè)計（Planning & Design）、部署實施（Implementing）、服務(wù)運營（Operation）、持續(xù)改進（Improvement）和監(jiān)督管理（Supervision），簡稱PIOIS。其中：
規(guī)劃設(shè)計：從客戶戰(zhàn)略出發(fā)、以客戶需求為中心，參照ITSS對IT服務(wù)進行全面系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計，為IT服務(wù)的部署實施做好準(zhǔn)備，以確保為最終客戶提供滿足其需求的服務(wù)；
部署實施：在規(guī)劃設(shè)計的基礎(chǔ)上，依據(jù)ITSS，建立管理體系、部署專用工具及服務(wù)解決方案；
服務(wù)運營：根據(jù)服務(wù)部署實施的結(jié)果，依據(jù)ITSS要求，實現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)的有機結(jié)合。本階段運營的重點內(nèi)容包括業(yè)務(wù)運營和IT運營，主要采用過程方法，對基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性進行全面管理；
持續(xù)改進：本階段主要根據(jù)服務(wù)運營的實際效果，特別是服務(wù)滿足業(yè)務(wù)的實際情況，提出服務(wù)改進方案，并在此基礎(chǔ)上重新對服務(wù)進行規(guī)劃設(shè)計、部署實施，以提高IT服務(wù)質(zhì)量。
監(jiān)督管理：本階段主要依據(jù)ITSS對IT服務(wù)全生命周期的服務(wù)質(zhì)量進行評價，并對服務(wù)供方的服務(wù)過程、交付結(jié)果實施監(jiān)理，對服務(wù)的結(jié)果進行績效評估。
如果將上述兩個方面與傳統(tǒng)的工業(yè)、農(nóng)業(yè)產(chǎn)品相比較，則IT服務(wù)的組成要素相當(dāng)于“生產(chǎn)要素”，而IT服務(wù)的生命周期就相當(dāng)于“生產(chǎn)過程和方法”。因此，ITSS主要由IT服務(wù)的組成要素、生命周期的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)組成，解決了“生產(chǎn)要素”和“生產(chǎn)過程和方法”的標(biāo)準(zhǔn)化問題。
ITSS的內(nèi)容
ITSS的內(nèi)容即為依據(jù)上述原理制定的一系列標(biāo)準(zhǔn)，是一套完整的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包含了IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理等全生命周期階段應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)，涉及信息系統(tǒng)建設(shè)、運行維護、服務(wù)管理、治理及外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
ITSS的核心價值
ITSS的核心價值是確保提供可信賴的IT服務(wù)，并通過“可信賴”促進供需雙方在IT服務(wù)質(zhì)量和成本之間取得平衡。
本質(zhì)上ITSS本身并不是供需雙方之間直接交易的IT服務(wù)，而是一套以IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為核心、針對IT服務(wù)的保障體系—即通過標(biāo)準(zhǔn)化，確保IT服務(wù)對供需雙方而言都是可信賴的。
在建立IT服務(wù)的保障體系方面，ITSS的價值主要體現(xiàn)在：
提供體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫：構(gòu)成ITSS的各類標(biāo)準(zhǔn)之間是相互關(guān)聯(lián)、相互支持的，是供需雙方之間就IT服務(wù)質(zhì)量和成本達成一致的共同語言；
提供全方位的服務(wù)：除了標(biāo)準(zhǔn)以外，圍繞ITSS可提供咨詢、培訓(xùn)、認(rèn)證、服務(wù)質(zhì)量評價、監(jiān)理以及全面解決方案等服務(wù)，確保ITSS應(yīng)用具備良好的基礎(chǔ)，并將ITSS與IT服務(wù)業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合。
促進服務(wù)需方與服務(wù)供方的相互信任。
推動IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康和快速發(fā)展。
ITSS的特點
ITSS涵蓋了IT服務(wù)組成要素及IT服務(wù)全生命周期所需標(biāo)準(zhǔn)，其核心特點可概括為“全面性”和“權(quán)威性”，主要體現(xiàn)在：
全面覆蓋：ITSS全面覆蓋了IT服務(wù)的組成要素、IT服務(wù)的全生命周期，同時也覆蓋了咨詢、設(shè)計與開發(fā)、信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)處理和運營等IT服務(wù)的不同業(yè)務(wù)類型；
統(tǒng)籌規(guī)劃：ITSS是一套體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫，其研發(fā)過程是從體系的規(guī)劃設(shè)計著手，并按照“急用先行、成熟先上”原則而制定的；
科學(xué)權(quán)威：ITSS是嚴(yán)格按照《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》、《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法實施條例》的要求，遵循公開、公平、公正的原則而研究制定的系列國家標(biāo)準(zhǔn)，用于指導(dǎo)IT服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展；
全面兼容：ITSS是在充分吸收質(zhì)量管理原理和過程改進方法精髓的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國國情、由行業(yè)主管部門主導(dǎo)、以企業(yè)為主體、產(chǎn)學(xué)研用聯(lián)合研發(fā)的，同時與ITIL、CMMI、COBIT、eSCM、ISO/IEC 20000、ISO/IEC 27001等國際最佳實踐和國際標(biāo)準(zhǔn)兼容（見附錄4）。
總的來說，ITSS可確保：
標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)、可信賴的IT服務(wù)！
