1 兼容性

    根據(jù)客戶實際情況，結(jié)合ITIL標(biāo)準(zhǔn)梳理集團各業(yè)務(wù)線的運維流程，包括事件、請求、問題、變更、發(fā)布。范圍包括集團及各地區(qū)公司，并應(yīng)用至運維平臺系統(tǒng)中

滿足

    ServiceHot系統(tǒng)基于itil V3標(biāo)準(zhǔn)進行研發(fā)實施，付合ISO20000，標(biāo)準(zhǔn)流程包含事件、服務(wù)請求、問題，變更、發(fā)布等

2 基本功能

? 提供符合客戶的服務(wù)類別定義、服務(wù)流程定義， 根據(jù)業(yè)務(wù)類型設(shè)計不同的服務(wù)工單，并根據(jù)服務(wù)目錄內(nèi)容提供用戶自助服務(wù)界面，包括手機端及電腦端

滿足

    系統(tǒng)的服務(wù)類別、服務(wù)流程都可自定義，可根據(jù)客戶需求提供不同的服務(wù)目錄及用戶自助服務(wù)界面，包括移動端和電腦端，如圖

? 用戶在發(fā)起工單過程中，根據(jù)用戶選擇的類別，智能推薦相關(guān)知識庫內(nèi)容

滿足，如下圖

? 工單轉(zhuǎn)派過程中，通過vwork或短信通知相關(guān)處理人或負責(zé)人

  滿足

二次開發(fā)實現(xiàn)

? 支持圖片、文本等格式的附件上傳功能

滿足

? 支持VIP工單置頂、顏色加深提醒

滿足

? 支持快捷回復(fù)/自定義回復(fù)模板，解決方案可引用知識庫

滿足

? 靈活的權(quán)限分配和控制管理（用戶組權(quán)限管理和個人權(quán)限管理等），要求提供基于用戶角色權(quán)限(包括管理人員、運維人員、服務(wù)臺工作人員等)的個性化的工作界面

滿足

系統(tǒng)可以基于戶角色權(quán)限配置個性化的工作界面，如下圖

? 運維數(shù)據(jù)可視化，首頁集中展現(xiàn)運維管理過程，各個系統(tǒng)、工具產(chǎn)生的運維數(shù)據(jù)，以圖、表的方式直觀顯示運維數(shù)據(jù)。可以根據(jù)要求自定義儀表盤類型，例如柱狀圖，條形圖等

部分滿足，自定義儀表盤需要二次開發(fā)實現(xiàn)

? 用戶通過手機端以及自助服務(wù)臺快速進行服務(wù)確認和滿意度評價（評星+評語），用戶未確認的工單在N天后系統(tǒng)自動確認和評價（5星好評）。系統(tǒng)管理員可配置自動確認、評價、天數(shù)

部分滿足，自助服務(wù)臺快速進行服務(wù)確認和滿意度評價（評星+評語），其他需二次開發(fā)實現(xiàn)

? 支持移動端，用戶通過移動終端進行服務(wù)工單創(chuàng)建、查詢、進度跟蹤以及滿意度反饋、投訴等操作。（與客戶企業(yè)內(nèi)VWORK集成 H5界面）。運維人員可通過移動端對工單進行操作，如分配、受理、轉(zhuǎn)派、解決等

部分滿足，與客戶企業(yè)內(nèi)VWORK集成 H5界面需定制開發(fā)實現(xiàn)