ITSM的理念在業(yè)界已經(jīng)流傳了很多年了，但是能真正將ITSM實(shí)施成功并堅(jiān)持使用的卻是不多。

常常有用戶抱怨說(shuō)用了很多個(gè)ITSM管理軟件，但是卻發(fā)現(xiàn)比以前更加繁瑣了。沒(méi)有ITSM的時(shí)候，當(dāng)財(cái)務(wù)部的打印機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題了，只需要給運(yùn)維部的小張打個(gè)電話，小張就一溜小跑到財(cái)務(wù)室，花費(fèi)幾十分鐘就把問(wèn)題搞定了；但是現(xiàn)在給服務(wù)臺(tái)打個(gè)電話，如財(cái)務(wù)軟件不好用了，光描述問(wèn)題就要說(shuō)好半天，而到最后等待有人來(lái)處理問(wèn)題直到問(wèn)題解決，中間要經(jīng)過(guò)好幾個(gè)環(huán)節(jié)。此類問(wèn)題私以為在實(shí)施ITSM的時(shí)候，是具有很強(qiáng)代表性的。 

解決一個(gè)問(wèn)題難道要通過(guò)如此多的環(huán)節(jié)，難道ITSM真的是在浪費(fèi)時(shí)間，而非節(jié)約時(shí)間嗎？

• 通過(guò)實(shí)施IT服務(wù)管理，可以獲取多方面的提高，如提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率，更可靠的業(yè)務(wù)支持，及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)，提高了客戶滿意度等；

• IT服務(wù)管理不但提供相關(guān)的支持，而且使企業(yè)在資金上有著顯著的節(jié)省，比如：降低配置變更所需的資金等；

• 此外IT服務(wù)管理還提供其它方便的價(jià)值：清楚地理解客戶的需求，了解當(dāng)前IT服務(wù)的有關(guān)信息，使業(yè)務(wù)部門(mén)更加靈活地使用IT，并且提高了預(yù)知未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務(wù)需求和進(jìn)行相應(yīng)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。

正如有的用戶抱怨說(shuō)到，以前只要打一個(gè)電話，小張就會(huì)小跑到財(cái)務(wù)室，很快就將問(wèn)題解決，那我就需要再問(wèn)一句，當(dāng)小張?jiān)诮鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，如果有其他更重要的故障發(fā)生時(shí)，運(yùn)維部門(mén)還有誰(shuí)在接聽(tīng)電話？還有沒(méi)有人去響應(yīng)更重要的故障呢？

• 如果回答是否定的，那我想在實(shí)施ITSM之前，我們的運(yùn)維體系是存在嚴(yán)重隱患的；

• 而如果答案是肯定的，我還想再追問(wèn)一句，如果在問(wèn)題特別多的時(shí)候，我們的運(yùn)維人員都派遣出去了，還會(huì)繼續(xù)有人去響應(yīng)嚴(yán)重的故障嗎？如果沒(méi)有，那我想我們的運(yùn)維體系依然是存在嚴(yán)重隱患的，因?yàn)楫?dāng)我們?cè)谔幚硇〉膯?wèn)題或故障的時(shí)候，我們可能會(huì)忽略那種重要的業(yè)務(wù)故障。                                                                                                   

我想服務(wù)臺(tái)將會(huì)在這里扮演一個(gè)重要的角色。通過(guò)服務(wù)臺(tái)可以快速將問(wèn)題按照緊急程度和優(yōu)先級(jí)進(jìn)行分析，并根據(jù)不同的問(wèn)題類型，分派不同的維護(hù)人員，有限的維護(hù)人員在運(yùn)維管理過(guò)程中，可以優(yōu)先處理嚴(yán)重的故障，等嚴(yán)重的問(wèn)題解決后，再依次解決一般的故障，這樣即可達(dá)到抱了西瓜也撿了芝麻的效果。

正如ServiceHot服務(wù)臺(tái)，提供了服務(wù)全程記錄、分派與轉(zhuǎn)發(fā)、監(jiān)督與統(tǒng)計(jì)等功能，能滿足服務(wù)臺(tái)流程閉環(huán)處理。而其對(duì)數(shù)據(jù)集中展現(xiàn)和處理，可以與其他系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，包括監(jiān)控平臺(tái)、呼叫中心以及郵件、短息系統(tǒng)等建立接口，使得整個(gè)IT管理平臺(tái)聯(lián)為一體，信息統(tǒng)一，集中展示。

ServiceHot服務(wù)臺(tái)日常IT管控

• IT服務(wù)臺(tái)作為統(tǒng)一集中操作平臺(tái)，支持日常運(yùn)維操作，包括定義通知機(jī)制、發(fā)送公告等功能；

• 服務(wù)臺(tái)也提供日常運(yùn)維操作管理功能，包括系統(tǒng)日常故障模版、運(yùn)行檢查操作、運(yùn)維操作、備份操作等工作的模板定義與記錄；

• 服務(wù)臺(tái)人員可以在服務(wù)申請(qǐng)的過(guò)程中選擇后續(xù)的流程操作，包括創(chuàng)建事件、創(chuàng)建問(wèn)題、創(chuàng)建變更等；

• 服務(wù)臺(tái)提供知識(shí)推送功能，可以根據(jù)用戶服務(wù)選擇類型和內(nèi)容進(jìn)行知識(shí)推送。

ServiceHot 可以幫助IT部門(mén)建立系統(tǒng)而全面的服務(wù)臺(tái)處理機(jī)制，在IT與業(yè)務(wù)之間搭建起一座溝通的橋梁：首先為所有的故障處理提供一個(gè)統(tǒng)一的入口，然后再通過(guò)服務(wù)臺(tái)對(duì)故障請(qǐng)求進(jìn)行有有效有序的分發(fā)，幫助企業(yè)脫離混亂，進(jìn)入一個(gè)有序的統(tǒng)籌安排的階段，不斷幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展。

最后，掰一掰ITSM的發(fā)展趨勢(shì)

 “說(shuō)到底IT系統(tǒng)是要為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富的?！?/span>

現(xiàn)在，IT管理已經(jīng)走出封閉的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，超越企業(yè)內(nèi)部的小圈子，直接面對(duì)客戶與合作伙伴，全方位的參與到企業(yè)運(yùn)作的全過(guò)程。可以預(yù)見(jiàn)隨著IT和核心業(yè)務(wù)結(jié)合的更加緊密，IT管理流程的不斷優(yōu)化，以及以客戶為中心意識(shí)的樹(shù)立，IT管理在不遠(yuǎn)的將來(lái)會(huì)逐步過(guò)渡到IT商用價(jià)值管理階段。ServiceHot IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理就是幫助客戶達(dá)到這一目標(biāo)的“利劍”。