ITIL標(biāo)準(zhǔn)主要包括6大模塊, 即業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)構(gòu)架管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實施、應(yīng)用管理和安全管理。

      其中服務(wù)管理是最核心的模塊, 該模塊包括“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”兩個流程組, 是構(gòu)建現(xiàn)代運(yùn)營維護(hù)管理的重要流程。

      服務(wù)提供流程組包括5個流程, 即服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理。服務(wù)支持流程組包括一項管理職能及5個運(yùn)營流程, 即服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理。ITIL服務(wù)支持流程結(jié)構(gòu)。

        服務(wù)臺( Service Desk) : 是用戶和IT服務(wù)組織的中心聯(lián)系點(diǎn)。為IT管理人員和IT客戶訪問提供唯一界面。它通過一個集中和專職的服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)促進(jìn)業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)構(gòu)架的集成。它是協(xié)調(diào)客戶和IT部門之間聯(lián)系的桌面平臺。
        事件管理( Incident Management) , 是負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排專家處理事故并監(jiān)督整個處理過程直至事件被解決和終止的流程管理。事件管理的目的是在盡量不影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)能恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所規(guī)定的服務(wù)水平。
        問題管理( Problem Management) , 是指通過調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)構(gòu)架的薄弱環(huán)節(jié), 查明事故原因, 由此制定解決方案和防止事故再次發(fā)生的具體措施。問題管理與事件管理的不同之處是:事件管理強(qiáng)調(diào)的是事故恢復(fù)的速度, 而問題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源。
        配置管理(Configuration Management) , 是識別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項、記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性、完整性等信息。其目的是提供IT基礎(chǔ)構(gòu)架的邏輯模型,支持其他服務(wù)管理流程的運(yùn)作, 特別是變更管理和發(fā)布管理。
        變更管理(Change Management) 是指為了在最短的中斷時間內(nèi)完成基礎(chǔ)構(gòu)架或服務(wù)的某一方面變更而對整個變更過程進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程。變更管理的目標(biāo)是確保在變更實施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟, 盡快地實施變更, 將變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)影響減少到最低。
        發(fā)布管理(Release Management) , 是指對經(jīng)過測試后需要導(dǎo)入實際應(yīng)用的新增或修改后的配置項進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程。發(fā)布管理以前又稱為軟件控制與分發(fā), 它是由變更管理流程控制的。
        服務(wù)級別管理( Service Level Management) , 為簽訂服務(wù)級別協(xié)議( SLAs) 而進(jìn)行的計劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報告以及簽訂服務(wù)級別協(xié)議后對服務(wù)績效的評價等一系列活動所組成的一個服務(wù)管理流程。服務(wù)級別管理旨在確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高。
        IT服務(wù)財務(wù)管理( IT Service financial Management) , 是負(fù)責(zé)預(yù)算和核算提供IT服務(wù)所需的成本、并向客戶收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用的管理流程。它包括IT投資預(yù)算、IT服務(wù)成本核算和服務(wù)記費(fèi)3個子流程, 其目標(biāo)是通過量化服務(wù)成本減少成本開支, 減少不必要的浪費(fèi), 合理引導(dǎo)客戶行為。IT服務(wù)財務(wù)管理可以為服務(wù)級別管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和變更管理等提供決策依據(jù)。