4. 協(xié)同管理

協(xié)同工單是為了解決跨部門溝通、協(xié)同處理問題而誕生的。一個工單建立，實際上是建立了一個聊天室，工單負(fù)責(zé)人可以自由流轉(zhuǎn)，可隨時邀請相關(guān)人員（企業(yè)內(nèi)部各部門、外部供應(yīng)商等）進(jìn)入?yún)f(xié)助處理問題；最大程度的提高各部門的溝通能力，從而提升問題處理的效率。

4.1         協(xié)同工單

4.1.1   新建工單

a、點擊頂部的快捷按鈕，選擇協(xié)同流程，可快捷新建協(xié)同工單。

b、協(xié)同工單頁面點擊新建工單創(chuàng)建新工單。

創(chuàng)建工單前，可選擇預(yù)置的工單視圖（ps：工單視圖是根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)類型，預(yù)先配置好的多種視圖模板，不同的視圖模板字段選項也不相同，可以更好的記錄不同業(yè)務(wù)場景中的各類信息。）

協(xié)同工單的幾種狀態(tài)：新建-處理中-暫停-處理完畢-關(guān)閉

創(chuàng)建工單可選擇工單狀態(tài)：

提交：提交為新工單，并等待處理。

提交為暫停：提交并修改狀態(tài)為暫停，等待處理，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)SLA不會開始計時。

提交為處理完畢：提交并修改狀態(tài)為處理完畢，表示事后補錄的工單，以便后期統(tǒng)計工作任務(wù)。

新建工單的幾個重要字段：

申報人：反饋問題的人，可以是提單人本人，或者選擇相應(yīng)的客戶。

處理人/組：本工單指派給某人或者某個組。指派到組，即組內(nèi)所有工程師都可以收到通知，以搶占式響應(yīng)，處理。

抄送人：將工單抄送給某些人，被抄送人可以參與工單的處理，隨時了解到工單的進(jìn)度。

4.1.2   工單隊列

工單隊列分為全部、待處理、未完成、我提交的、抄送給我、已解決，可快速切換標(biāo)簽查詢到相關(guān)的工單，可同時采用檢索功能查詢需要處理的工單。

點擊工單主題，進(jìn)入工單詳情，可對工單進(jìn)行處理。工單詳情頁分為4個板塊，首先是工單主題區(qū)，包括客戶信息、時間、工單主題描述等信息。點擊客戶和客戶組按鈕，可以查看客戶詳細(xì)信息，了解該客服的歷史服務(wù)情況。

接下來是日志區(qū),包括溝通來往記錄、附件、日志、和關(guān)聯(lián)工單和配置。

關(guān)聯(lián)工單：可關(guān)聯(lián)協(xié)同工單，以及ITIL流程工單，知識流程等等。

關(guān)聯(lián)配置：與資產(chǎn)設(shè)備想關(guān)聯(lián)，方便處理人快速了解到故障設(shè)備詳情，快速定位故障。

消息區(qū)：工單詳情下側(cè)為消息區(qū)，輸入消息實時溝通。

通常情況下，點擊接單后，在消息框內(nèi)反饋處理進(jìn)度即可。

4.1.3   暫停和處理完畢

隨時隨地反饋工單處理進(jìn)度，并根據(jù)實際情況，對工單狀態(tài)進(jìn)行改變。

點擊處理完畢，工單被關(guān)閉，系統(tǒng)會自動為客戶發(fā)送調(diào)查問卷。通過日志按鈕，可以直觀的了解工單的處理過程。