改進IT服務(wù)管理流程17步
整個流程改進的驅(qū)動力來自于業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)部門期望IT提供的服務(wù)水平和質(zhì)量(通過服務(wù)等級協(xié)議SLA規(guī)范)。IT部門通過對企業(yè)遠景(想要去 哪里?)、業(yè)界最佳經(jīng)驗(如何實現(xiàn)我們的愿望?)以及對現(xiàn)狀的評估和回顧(我們現(xiàn)在在哪里?)，對現(xiàn)有流程的差距進行分析。找出差距后，通過考慮風(fēng)險、問 題和機會，對整體的流程改進方向和重點進行規(guī)劃。在流程改進規(guī)劃指導(dǎo)下，IT部門需要從多方(如客戶滿意度調(diào)查，內(nèi)部合理化建議)收集信息，整理歸納出具體的流程改進建議。經(jīng)過管理層批 準(zhǔn)，IT部門協(xié)調(diào)資源實施流程改進建議，并對實施過程及結(jié)果進行評估匯報。改進后的流程將能夠更好地適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)部門對IT服務(wù)的期望。
同時，企業(yè)會有各種各樣的變化發(fā)生(如企業(yè)并購、業(yè)務(wù)架構(gòu)調(diào)整)，因此IT部門提供的服務(wù)必須隨業(yè)務(wù)變化而調(diào)整。IT部門要從變化中抓住機會，加強服務(wù)流程的彈性和適應(yīng)變化的能力，這也是持續(xù)性流程改進的一個具有現(xiàn)實意義的動因。
持續(xù)性流程改進17步
建議企業(yè)IT部門持續(xù)性流程改進的典型操作流程如圖所示，詳細(xì)步驟闡述如下:
1. 制訂流程改進年度計劃
?、?流程及質(zhì)量組負(fù)責(zé)人根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)和IT部門的年度發(fā)展計劃確定年度流程改進目標(biāo)。
?、?根據(jù)確定的流程改進目標(biāo)，流程及質(zhì)量組負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)各IT服務(wù)流程負(fù)責(zé)人，在考慮ITIL最佳經(jīng)驗及當(dāng)前服務(wù)管理流程現(xiàn)狀基礎(chǔ)智商，制訂《流程改進年度計劃》，《流程改進年度計劃》應(yīng)包括至少以下內(nèi)容:
◆ IT部門整體流程改進方向和階段性流程改善設(shè)想
◆ 當(dāng)前服務(wù)管理流程狀況及業(yè)界最佳經(jīng)驗
◆ 本年度流程改進目標(biāo)和動因分析
◆ 初步的流程改進點設(shè)想和相關(guān)的參考信息
◆ 流程改進計劃安排及相關(guān)責(zé)任人
?、?企業(yè)IT部門流程改進委員會評估并批準(zhǔn)該計劃。
2. 定期評審年度計劃進展情況
在正式的月度或季度評審會上，由流程及質(zhì)量組會同各流程負(fù)責(zé)人向IT部門流程改進委員會匯報年度計劃進展情況，流程改進委員會評審并監(jiān)控流程改進計劃的執(zhí)行情況，并適時地對計劃做出調(diào)整安排。
3. 收集改進建議
(1)收集整個IT部門層面改進建議
在《流程改進年度計劃》指導(dǎo)下，由流程及質(zhì)量管理組負(fù)責(zé)從日常工作和以下的信息源中分析IT部門層面可能的改進機會，側(cè)重于不同流程之間的銜接、新的IT服務(wù)管理流程需求、監(jiān)控和管理平臺的需求等，從中識別并歸納出流程改進點。信息來源包括:
◆ 來自業(yè)務(wù)部門和運營部的需求
◆ IT服務(wù)管理業(yè)界標(biāo)準(zhǔn) (如BS 15000)
◆ 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果
◆ 內(nèi)部員工提出的流程改進建議
◆ 與管理層溝通的結(jié)果
◆ 公司和IT部門業(yè)務(wù)目標(biāo)
◆ 正式審計的結(jié)果(如有可能)
◆ 內(nèi)部流程回顧的結(jié)果
◆ 流程KPI指標(biāo)基準(zhǔn)和變化趨勢
◆ 流程改進行動實施后的反饋
◆ IT部門參與或發(fā)起的項目結(jié)束后的回顧
◆ 業(yè)務(wù)和新技術(shù)上的變革
(2)收集單個流程改進建議
在《流程改進年度計劃》指導(dǎo)下，由各流程負(fù)責(zé)人從日常流程執(zhí)行或以下的信息源中分析其所負(fù)責(zé)的流程可能的改進機會，側(cè)重于流程的設(shè)計原則、角色、效率、流程具體活動、工具的使用、KPI指標(biāo)的定義或獲取等，從中識別并歸納出流程改進點。
4. 定期評估并確定流程改進點清單
每月由流程及質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人定期召集會議，匯總來自流程及質(zhì)量管理部和各流程負(fù)責(zé)人的流程改進建議，基于統(tǒng)一的評估標(biāo)準(zhǔn)和《流程改進年度計劃》對所有建議進行評估并篩選出計劃落實的流程改進點清單。統(tǒng)一的評估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)至少包括:
◆ 該流程改進建議可能帶來的好處(短期受益還是長期受益)及影響范圍
◆ 實施建議的緊急程度和建議的優(yōu)先級
◆ 將其制度化或?qū)嵤┑娜菀壮潭?培訓(xùn)，采購，安裝等)
◆ 是否需要對外采購
◆ 在推廣或部署中可能的風(fēng)險和障礙
5. 針對各改進點制訂詳細(xì)方案
流程及質(zhì)量管理部會同各流程負(fù)責(zé)人，針對計劃落實的流程改進點清單中的每一項建議，制訂詳細(xì)的方案，包括:
◆ 該改進建議的范圍及目標(biāo)
◆ 該建議為IT部門內(nèi)部或外部帶來的好處
◆ 具體的改進方法和改進實施計劃
◆ 實施改進的資源及成本需求
6. 對流程改進點及改進方案進行評審
流程改進委員會負(fù)責(zé)對流程及質(zhì)量管理部提交的流程改進點清單及詳細(xì)的改進方案進行評審，通過綜合業(yè)務(wù)目標(biāo)、業(yè)界經(jīng)驗、當(dāng)前現(xiàn)狀及具體建議的特點(如對成本、資源、時間的要求)，決定各改進建議是否批準(zhǔn)實施、否決還是推遲考慮。
7. 判斷重大改進點
流程改進委員會針對批準(zhǔn)實施的各項建議，需判斷是否重大改進點以及實施的優(yōu)先級。重大改進點通常是相對復(fù)雜，具有一定風(fēng)險，需要在一段時間 內(nèi)組織協(xié)調(diào)多方資源、或者需要通過采購第三方產(chǎn)品或服務(wù)才能實施的改進建議，需要成立專門的流程改進項目組，通過項目管理的方式運作以保證實施的成功。例 如:
◆ 在IT部門引入新的服務(wù)管理流程(例如:問題管理流程、服務(wù)級別管理流程等)
◆ 引入新的監(jiān)控平臺滿足對某個KPI指標(biāo)的監(jiān)控(例如:建立對所有中間件平臺可用性指標(biāo)進行監(jiān)控的平臺)
8. 實施非重大改進建議
對于非重大改進建議，根據(jù)優(yōu)先級的高低，由流程及質(zhì)量組會同各流程負(fù)責(zé)人直接實施。通常的非重大改進建議包括:
◆ 對單個流程具體活動的優(yōu)化
◆ 對流程中涉及的模板、文檔的更新完善
◆ 對流程工具(如Service Desk)的客戶化定制修改
◆ 建立IT部門統(tǒng)一的對外服務(wù)目錄
9. 實施效果評估
非重大改進建議實施完成后，需針對該詳細(xì)建議預(yù)期的目標(biāo)、范圍和受益，由流程及質(zhì)量管理組會同各流程負(fù)責(zé)人進行實施效果的評估。
10. 判斷是否達到預(yù)期效果?
流程及質(zhì)量管理組會同各流程負(fù)責(zé)人進行非重大改進建議實施效果的評估后，判斷是否達到預(yù)期效果。如未達到預(yù)期效果，需保持原流程制度并做好相關(guān)的溝通工作。
11. 將改進后的流程制度化
當(dāng)達到預(yù)期效果后，流程及質(zhì)量管理組將正式更新相關(guān)的文檔、模板、表格等記錄，形成新的流程制度，同時正式發(fā)布并通告相關(guān)團隊。
12. 批準(zhǔn)成立重大流程改進項目組
針對批準(zhǔn)實施的重大流程改進點，由流程改進委員會批準(zhǔn)成立流程改進項目組，指定項目經(jīng)理，并根據(jù)該流程改進詳細(xì)建議分配適當(dāng)?shù)馁Y源和資金。流程改進項目組根據(jù)需要臨時成立，全權(quán)負(fù)責(zé)該重大流程改進建議的實施，并向流程改進委員會匯報工作。
13. 制訂重大流程改進項目計劃
?、?流程改進項目經(jīng)理，在前期該建議詳細(xì)方案的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)項目組成員，制定重大流程改進項目計劃。該計劃必須涵蓋流程改進的試運行階段(包括試運行的范圍、計劃時間、預(yù)期的效果、反映試運行效果的信息如何收集及分析等)，在試運行評估通過后，才會進入推廣階段。
?、?項目計劃經(jīng)流程改進委員會審批通過后，由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實施和監(jiān)控，并向委員會定期匯報項目狀況。
14. 試運行及反饋分析
在與相關(guān)部門協(xié)商確定的試運行時間段內(nèi)，由項目經(jīng)理組織資源進行試運行工作。項目經(jīng)理需負(fù)責(zé)及時解決試運行中問題，聽取項目反饋并收集試運行數(shù)據(jù)。并在試運行結(jié)束后，基于試運行結(jié)果進行反饋分析，準(zhǔn)備試運行評估報告。評估報告應(yīng)至少包括:
◆ 試運行項目目標(biāo)的總體完成情況
◆ 流程\工具中存在的問題及解決思路
◆ 相關(guān)人員對流程改進的認(rèn)可程度及建議
◆ 對初始目標(biāo)的修訂建議
◆ 對未來推廣的建議，如果需要將其中部分流程制度化
◆ 是否需要進一步試運行的建議
15. 判斷是否試運行評估通過?
流程改進委員會對試運行結(jié)果進行評估審核，決定是否試運行通過進入推廣實施階段。
16. 判斷是否進一步試運行
流程改進委員會針對未通過試運行評估的情況，決定是進一步試運行測試還是中止。如決定中止，需保持原流程制度并做好相關(guān)的溝通工作。
17. 推廣
?、?項目經(jīng)理根據(jù)試運行反饋結(jié)果和流程改進委員會評估建議，提出推廣部署方案和詳細(xì)的進度安排，并組織實施推廣工作，具體包括:
◆ 明確涉及的范圍，被影響的部門和人員，需要各方配合的工作
◆ 將改進后的流程、規(guī)范和方法及相關(guān)的文檔通知所有團隊并進行相關(guān)的培訓(xùn)
◆ 對于系統(tǒng)/工具的變化，組織相關(guān)人員進行推廣部署實施和測試
⑵ 推廣順利完成后，項目經(jīng)理將所有相關(guān)文檔交付流程及質(zhì)量組，由流程及質(zhì)量組負(fù)責(zé)將改進后的流程標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。
