企業(yè)管理數(shù)字化、信息化、智能化發(fā)展趨勢(shì)下，企業(yè)管理層越來(lái)越重視業(yè)務(wù)與IT融合和IT價(jià)值重塑，而IT服務(wù)臺(tái)是其非常重要的承載。眾所周知，IT服務(wù)臺(tái)的難不在規(guī)劃、上線，難在投入使用并切實(shí)有效促進(jìn)業(yè)務(wù)。
如今，“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施”，“無(wú)服務(wù)臺(tái)，無(wú)ITSM”已經(jīng)成為共識(shí)。
IT服務(wù)臺(tái)可實(shí)現(xiàn)高效的IT運(yùn)維管理，大大提高IT運(yùn)維效益和降低風(fēng)險(xiǎn)成本，整體把控IT資源、優(yōu)化資源配置，規(guī)范運(yùn)維管理流程，每一個(gè)事件可記錄、跟蹤、統(tǒng)計(jì)。再加上成本低、部署快、見(jiàn)效快、開(kāi)放性、擴(kuò)展性的明顯優(yōu)勢(shì)，因此成了CIO們IT運(yùn)維管理首選。
服務(wù)臺(tái)的定義
服務(wù)臺(tái)在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺(tái)可以理解為系統(tǒng)應(yīng)用部門(mén)和服務(wù)流程的“前臺(tái)”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請(qǐng)求。對(duì)用戶而言，服務(wù)臺(tái)起著“應(yīng)答機(jī)”和“路由器”的功能。在碰到任何問(wèn)題或疑問(wèn)時(shí)，只需通知和聯(lián)系服務(wù)臺(tái)的工作人員，再由服務(wù)臺(tái)的工作人員指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下一步的處理工作。
IT 服務(wù)臺(tái)與ITIL
ITIL 是由CCTA（英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局）于20 世紀(jì)80 年代末開(kāi)發(fā)的一套IT 業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù),它把英國(guó)各個(gè)行業(yè)在IT 管理方面最好的方法歸納起來(lái)變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用效率和質(zhì)量。ITIL 最初是為解決英國(guó)政府部門(mén)IT 服務(wù)質(zhì)量不高的問(wèn)題而開(kāi)發(fā)的，但后來(lái)它很快在英國(guó)的企業(yè)中得到廣泛的認(rèn)同和應(yīng)用。如今，這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用，目前全球已經(jīng)有1 萬(wàn)多家知名的公司在參照ITIL 管理自己的IT 系統(tǒng)。
各大IT 服務(wù)廠商也都推出了基于ITIL 的服務(wù)管理解決方案。
ITIL 主要是幫助企業(yè)組織改善他們的IT 服務(wù)管理，它所提供的最佳實(shí)踐方法論可以幫助IT 部門(mén)為其客戶提供更高質(zhì)量的IT 服務(wù)。企業(yè)根據(jù)ITIL 進(jìn)行IT 管理，至少有兩方面的好處。
一是業(yè)務(wù)部門(mén)可以根據(jù)一套用業(yè)務(wù)語(yǔ)言描述的可量化的質(zhì)量指標(biāo)，“理直氣壯”地處理與IT 部門(mén)之間的關(guān)系；二是IT 部門(mén)也可以提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、學(xué)習(xí)以前的經(jīng)驗(yàn)并處理好和業(yè)務(wù)部門(mén)之間的關(guān)系。
服務(wù)臺(tái)與ITIL 的關(guān)系
在ITIL 的第一版中，服務(wù)臺(tái)被稱為幫助臺(tái)，是一個(gè)面向使用者的模塊。而在ITIL 的第二版中則把它分開(kāi)成服務(wù)臺(tái)及事故管理。其用意在于加重一線支持的功能，在使用者第一次通報(bào)問(wèn)題的時(shí)候就實(shí)時(shí)地設(shè)法把它解決，增加事故解決的比例，讓IT 部門(mén)能更專(zhuān)注于公司業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。
在ITIL 框架中，服務(wù)管理模塊是ITIL 的核心模塊。它把IT 管理活動(dòng)歸納成10 個(gè)核心流程和一項(xiàng)管理職能。服務(wù)臺(tái)就是這些活動(dòng)中的一項(xiàng)管理職能，它與其它十大ITIL 管理流程不同，沒(méi)有嚴(yán)格定義的執(zhí)行流程。服務(wù)臺(tái)是連接用戶和IT 部門(mén)的一個(gè)信息交換平臺(tái)，它能起到雙向信息反饋的作用，并且與多個(gè)服務(wù)管理流程密切相關(guān)，為用戶提供與問(wèn)題、變更、服務(wù)級(jí)別、發(fā)布、配置、IT 服務(wù)持續(xù)等管理流程的接口，它還是提供高效率的IT 營(yíng)運(yùn)服務(wù)所不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
服務(wù)臺(tái)和幫助臺(tái)的區(qū)別
幫助臺(tái)與服務(wù)臺(tái)兩個(gè)術(shù)語(yǔ)在實(shí)際應(yīng)用中通?？梢越惶媸褂?，但兩者概念的意義并不完全一樣。幫助臺(tái)的主要任務(wù)是記錄、解決和監(jiān)控IT 服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題，主要和事故管理相關(guān)聯(lián)。面向的用戶主要是IT 部門(mén)內(nèi)部人員。
而服務(wù)臺(tái)的概念則具有更廣泛的內(nèi)涵，它通過(guò)提供一個(gè)集中和專(zhuān)職的服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)促進(jìn)了組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)的集成。服務(wù)臺(tái)適用于作為一個(gè)廣泛的，集中受理的前臺(tái)支持角色，而不僅僅是幫助臺(tái)。服務(wù)臺(tái)不僅負(fù)責(zé)處理事故、問(wèn)題和客戶的詢問(wèn)，同時(shí)還為其它活動(dòng)和流程提供接口。這些活動(dòng)和流程包括客戶變更請(qǐng)求、維護(hù)合同、服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。面向的用戶主要是IT 系統(tǒng)的實(shí)際使用者。
實(shí)際上，大多數(shù)企業(yè)都有某種“IT幫助臺(tái)”，如安排員工接聽(tīng)用戶撥打的電話，并解決用戶的問(wèn)題。但是，這種“IT幫助臺(tái)”的服務(wù)效率比較低。當(dāng)前，一些企業(yè)正通過(guò)參考ITIL，把IT幫助臺(tái)變成了一個(gè)主動(dòng)、高效的IT服務(wù)臺(tái)。
根據(jù)ITIL流程中的各項(xiàng)活動(dòng)職能，服務(wù)臺(tái)通常被設(shè)計(jì)成一個(gè)連接IT部門(mén)及其用戶的界面。因此，服務(wù)臺(tái)是整合ITIL服務(wù)支持流程中五個(gè)組成部分（事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理）的關(guān)鍵。服務(wù)臺(tái)人員必須能夠采用某些技術(shù)以及多種渠道，與用戶保持有效溝通，從而使每個(gè)ITIL流程中的活動(dòng)能夠形成一個(gè)良性循環(huán)。創(chuàng)建服務(wù)臺(tái)需要遵循以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
評(píng)估需求
設(shè)計(jì)服務(wù)臺(tái)的第一步是確定當(dāng)前的服務(wù)要求和建設(shè)目標(biāo)。按照《ITIL服務(wù)支持最佳實(shí)踐》分卷的指南規(guī)則，對(duì)服務(wù)臺(tái)的要求評(píng)估，包含了一整套評(píng)估流程和評(píng)審步驟，包括：對(duì)比目標(biāo)，以衡量服務(wù)內(nèi)容的不同；識(shí)別優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；如何使服務(wù)滿足用戶的需求等；還需要和相類(lèi)似企業(yè)的IＴ服務(wù)臺(tái)和服務(wù)臺(tái)基準(zhǔn)進(jìn)行比較，并加以改善。
ITIL指南要求企業(yè)定義服務(wù)臺(tái)的關(guān)鍵流程，不僅僅定義流程是什么，還包括它們是如何運(yùn)作的，還要指出每個(gè)流程對(duì)企業(yè)有什么影響和意義，包含如下幾個(gè)方面：
?。保?/span> 職員——員工的質(zhì)量與數(shù)量；
?。玻?/span> 日常運(yùn)營(yíng)流程；
?。常?/span> 事故處理流程；
４． 處理請(qǐng)求和工作流；
?。担?/span> 事故監(jiān)控和追蹤；
?。叮?/span> 請(qǐng)求的轉(zhuǎn)發(fā)和中止；
?。罚?/span> 管理信息；
?。福艚辛?、工作量、績(jī)效和趨勢(shì)。
以上所有內(nèi)容，應(yīng)該能夠讓企業(yè)更確切地理解用戶的需求，以及如何按照服務(wù)級(jí)別等來(lái)建設(shè)IT服務(wù)臺(tái)。
挑選合適的員工
ITIL指南反復(fù)強(qiáng)調(diào)，從一開(kāi)始就要選擇合適的職員，或是培訓(xùn)現(xiàn)有員工的重要性。一個(gè)能動(dòng)的服務(wù)臺(tái)，必須擁有積極、主動(dòng)的員工。
好的員工是IT服務(wù)臺(tái)最寶貴的財(cái)產(chǎn)。因此，當(dāng)招募新員工時(shí)，要為他們提供培訓(xùn)、工具和資源，使其有效工作。其中“軟技能”如好的口頭和書(shū)面交流能力，與技術(shù)或業(yè)務(wù)知識(shí)同樣重要。另外，要鼓勵(lì)員工積極參與到服務(wù)臺(tái)的建設(shè)中來(lái)。
時(shí)時(shí)考慮到服務(wù)臺(tái)
ITIL指南要求：不管什么時(shí)候，都要考慮到服務(wù)臺(tái)。因此，當(dāng)企業(yè)考慮增加新業(yè)務(wù)或調(diào)整戰(zhàn)略方向時(shí)，要確保把服務(wù)臺(tái)考慮進(jìn)來(lái)。準(zhǔn)備好在服務(wù)臺(tái)上線新的產(chǎn)品、加載新的服務(wù)或聯(lián)系新的用戶。
建立服務(wù)臺(tái)時(shí)，要花費(fèi)大量時(shí)間，來(lái)規(guī)劃如何處理因優(yōu)先級(jí)和工作量變動(dòng)而出現(xiàn)的問(wèn)題。
服務(wù)人員應(yīng)該輔助定義服務(wù)流程和優(yōu)先級(jí)，并參與到變更活動(dòng)中，確保新業(yè)務(wù)或組織在調(diào)整后平穩(wěn)運(yùn)行。
用戶對(duì)于服務(wù)等級(jí)的理解，僅僅是服務(wù)提供商為他們做了哪些改進(jìn)。而服務(wù)人員卻可以發(fā)現(xiàn)，如果把某些服務(wù)流程與服務(wù)臺(tái)進(jìn)行整合，可能會(huì)取得更好的效果，這樣就能提供一個(gè)無(wú)縫隙的服務(wù)支持環(huán)境。如某個(gè)公司可能要求把二線支持、問(wèn)題管理和變更管理功能，合并到服務(wù)臺(tái)運(yùn)營(yíng)中去。
堅(jiān)持使用合適的技術(shù)
ITIL指南強(qiáng)調(diào)：要采用合理的技術(shù)手段，來(lái)滿足企業(yè)所需的服務(wù)級(jí)別。
服務(wù)臺(tái)需要維護(hù)或訪問(wèn)大量提供給用戶的信息和設(shè)備。其中，可能包含某些參考材料，如合同文件、文檔的存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)、流程定義和描述文件、以及常見(jiàn)的問(wèn)題解答等。
一些材料應(yīng)該具備交互性強(qiáng)的特點(diǎn)，例如，可以鏈接到信息公告牌、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和外部的網(wǎng)站資源等。一些材料可能被設(shè)計(jì)成具備協(xié)調(diào)服務(wù)和變更管理的能力。具體來(lái)講，這類(lèi)材料允許被服務(wù)人員來(lái)進(jìn)行“問(wèn)題解答”，或者容易被評(píng)估、協(xié)調(diào)，并更有效地提供給用戶。
近期，服務(wù)臺(tái)技術(shù)方面的新進(jìn)展，是能夠支持遠(yuǎn)程（虛擬）桌面訪問(wèn)、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用程序。服務(wù)臺(tái)現(xiàn)在可以集成各種工具，用以在事故發(fā)生之前，識(shí)別和解決它們。一般說(shuō)來(lái)，這些工具不用服務(wù)人員來(lái)干預(yù)，即可解決問(wèn)題。
當(dāng)用戶需要聯(lián)系服務(wù)臺(tái)，他可以采用一系列自助工具，如通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或者企業(yè)局域網(wǎng)訪問(wèn)事故日志、事故狀態(tài)報(bào)告和其他可以幫助解決問(wèn)題的信息。使用這些工具，可以有效減少用戶在碰到常見(jiàn)問(wèn)題時(shí)聯(lián)系服務(wù)臺(tái)的次數(shù)，從而使服務(wù)臺(tái)人員集中精力，解決更緊迫的問(wèn)題。
如系統(tǒng)管理和服務(wù)管理工具相結(jié)合，可以提供高度的性能檢測(cè)，甚至可以提示用戶，關(guān)注那些不斷出現(xiàn)并需要立即修正的問(wèn)題。
另外，服務(wù)臺(tái)還可以集成第三方網(wǎng)站，提供額外的、與用戶無(wú)縫連接的服務(wù)層次，如某種服務(wù)可以允許用戶訂制和下載、升級(jí)更新軟件。
從其他ITIL組織尋求支持
在建立基于ITIL指南的服務(wù)臺(tái)時(shí)，企業(yè)可以去尋找一些有經(jīng)驗(yàn)的IT專(zhuān)業(yè)人士，看看他們是如何工作的，深入了解他們的業(yè)務(wù)情況，學(xué)習(xí)并采納合適的工作流程。
