IT服務(wù)管理系統(tǒng)，也就是ITSM，目前市場品牌很多，現(xiàn)在可選范圍非常廣，ITSM的理論性和專業(yè)性較強的管理軟件，如果沒有專業(yè)經(jīng)驗和結(jié)合自身的需要深入思考，真還不知道怎么選擇，市場上產(chǎn)品也是參差不齊。那么如何進行IT服務(wù)管理系統(tǒng)（運維管理系統(tǒng)）/ITSM選型？面對國外成熟的ITSM產(chǎn)品，對于一個優(yōu)秀的國產(chǎn)的ITSM，應(yīng)該有哪些技術(shù)特性呢？
1、對標準的支持及開箱即用的能力
產(chǎn)品是否基于全球IT 管理業(yè)界公認的指導性框架ITIL服務(wù)管理體系，幫助客戶規(guī)范信息化系統(tǒng)服務(wù)流程管理和操作，采用先進的規(guī)范化IT管理模式，建設(shè)一流的服務(wù)管理流程?；?span>ITILv3全球最佳實踐，以完善的CMDB為核心，以服務(wù)目錄和服務(wù)級別為紐帶，內(nèi)置了基于ITIL全球最佳實踐的流程、角色和考核指標的。
2、是否具備強大的流程引擎
流程引擎可提供自動化的審批流程、靈活的SLA記錄、無限的管理流程數(shù)量以及對分布式團隊的支持。
ITSM的流程引擎要求為ITIL的實現(xiàn)提供了有效的支持，將ITIL所提倡的管理理念和流程通過一個能盡可能展現(xiàn)其優(yōu)點 的管理平臺現(xiàn)實化，讓理論更好地服務(wù)于實際操作，使得它支持你的流程和IT業(yè)務(wù)，實現(xiàn)IT運營管理的優(yōu)良實踐，讓流程的主動化和自動化成為可能。
3、平臺化和配置能力
產(chǎn)品所有的流程、界面元素都支持靈活配置，可以適應(yīng)客戶不斷變化的管理需求。開放性和擴展性，易于擴充和客戶化，可以適應(yīng)生產(chǎn)系統(tǒng)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的要求，并實現(xiàn)對各種資源的統(tǒng)一管理和與其它管理軟件的集成，適應(yīng)于客戶ITSM 系統(tǒng)未來總體目標的實現(xiàn)。
采用全圖形化、界面化的客戶化定制方式，IT服務(wù)管理體系相關(guān)所有流程和功能的新增、修改無需任何代碼級二次開發(fā)工作。由于二次開發(fā)工作很少，實施周期比同類產(chǎn)品縮短50%以上。
豐富的集成接口。支持和監(jiān)控、自動化系統(tǒng)、OA待辦、portal、郵件、短信、AD、微信、釘釘?shù)燃?，幾乎無需編碼或者編寫少量的外部代碼即可實現(xiàn)。
除此標準化內(nèi)部的接口外，并提供豐富的集成接口API，供外部系統(tǒng)集成調(diào)用，是否可以承諾無條件滿足和其它系統(tǒng)的對接集成？
4、報表是否可以支持建立可量化的運維體系
強大的報表管理功能，可以實現(xiàn)報表的完全自定義的能力，ServiceHot ITSM對運維質(zhì)量的各個方面進行統(tǒng)計分析，以便了解IT部門在運維方面存在的問題和改進目標。
5、是否支持集團企業(yè)級的IT服務(wù)管理模式：數(shù)據(jù)集中，統(tǒng)一管控，避免多重投資
很多IT服務(wù)管理軟件往往假定使用場景是單獨辦公地點的大型企業(yè)，沒有考慮到很多企業(yè)的業(yè)務(wù)分布式特點，及造成的IT團隊分散性。設(shè)計之初即考慮到對分布式大型IT團隊的支持，在國內(nèi)很多客戶項目中都驗證了其管理效果，例如分支行和總行、一家大型企業(yè)的總部和各個業(yè)務(wù)單元，一家大型IT服務(wù)商和各個客戶駐場項目團隊可以共享一套ITSM平臺等。包括：
l 支持多級運維組織，可支持分布式的、多級的IT服務(wù)組織模式；
l 支持多級權(quán)限管理（服務(wù)團隊/管理員/用戶)
l 支持多級組織架構(gòu)（用戶）
l 支持多級服務(wù)臺
l 支持多級流程/界面定制
l 支持用戶自助服務(wù)
l 支持統(tǒng)一、分級共享的知識庫
6、移動化運維和多渠道接入的能力
一個成熟和強大的ITSM，除了提供體驗良好的PC端訪問的Web界面之外，還支持移動APP(ios及android)、pad終端、微信、釘釘、郵件多種方式接入。隨時、多種渠道接入ITSM平臺，尤其在SaaS模式更是如此?；谖⑿拧⑨斸?shù)淖灾鷪笳虾屯ㄖδ?，助力業(yè)務(wù)部門員工便利報障，溝通更暢通和透明，同時減少IT服務(wù)臺的壓力，更重要的是提升IT用戶的參與感和滿意度。
7、配置自動化發(fā)現(xiàn)和一體化設(shè)計
l CMDB及配置項自動化發(fā)現(xiàn)
ITSM是否內(nèi)置了符合業(yè)界最佳實踐、以應(yīng)用為中心的CMDB模型，并且可以支持配置項主要屬性及關(guān)系的自動化發(fā)現(xiàn)。讓CMDB真正用起來，保證數(shù)據(jù)及時、準確、可
l “治監(jiān)管控”一體化設(shè)計
產(chǎn)品是否按照“治監(jiān)管控”一體化的思路在IT治理咨詢、監(jiān)控、自動化和IT服務(wù)管理等方面形成了全套的產(chǎn)品線和解決方案？
8、是否支持SaaS模式和按需購買
SaaS相對于傳統(tǒng)做項目購買license模式，有如下明顯優(yōu)勢：
l 低成本風險小。隨買隨用，一次只支付一個周期的費用，降低建設(shè)成本和試錯風險，無需每年維保費。
l 部署周期短。預(yù)先的軟硬件的部署和標準化的產(chǎn)品配置，簡單需求開通即可使用，復(fù)雜需求部署進度也可以大大縮短。
l 高可用更安全。有集中的存儲、備份、防火墻、高可用設(shè)計和運營監(jiān)控管理及專業(yè)強大的運維團隊，數(shù)據(jù)安全更有保障，可用性更高。
l 免維護省精力。有專業(yè)的人員在線提供運營及支持服務(wù)，省心省力。
