業(yè)務(wù)發(fā)展往往驅(qū)動著IT運(yùn)維管理的同步轉(zhuǎn)型或升級，企業(yè)IT部門往往習(xí)慣于通過采購服務(wù)或管理工具滿足要求。
但我們常常發(fā)現(xiàn)，在各類采購活動中，甲乙雙方很容易陷入各自的思維定勢，如乙方樂于強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品工具的功能優(yōu)勢、市場競爭差異或性價比，而甲方用戶實(shí)際更關(guān)心的是平臺工具落地時背后所帶來的各類成本與后續(xù)維護(hù)，當(dāng)中存在著結(jié)構(gòu)性偏差。
即使雙方達(dá)成合作，充其量是購買了工具能力，而非完整意義上的解決方案，可能在運(yùn)行一段時間后出現(xiàn)各種不適應(yīng)，迫使再一次進(jìn)入新的采購輪回。
ServiceHot結(jié)合近年來面向企業(yè)在IT運(yùn)維管理轉(zhuǎn)型或升級項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)，梳理當(dāng)中關(guān)鍵的驅(qū)動因素，歸納規(guī)劃與選型時關(guān)鍵考慮要點(diǎn)，以供大家參考。
IT運(yùn)維管理升級驅(qū)動因素
經(jīng)驗(yàn)源于實(shí)踐，一線管理團(tuán)隊(duì)在日常工作中的關(guān)注點(diǎn)往往以小見大，反映出本質(zhì)問題。我們與企業(yè)單位的IT運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)交流時，常常聽到各種疑慮。
新業(yè)務(wù)應(yīng)用發(fā)布和變更非常頻繁，每周都要耗費(fèi)大量人力時間在上面，如何改善？
現(xiàn)在特別關(guān)注大數(shù)據(jù)分析，經(jīng)常需要從不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抽調(diào)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，但不同系統(tǒng)取數(shù)方法各異，廠商定制接口成本很高，很不靈活，如何解決？
新采購一套運(yùn)維平臺，對原來的工具會不會沖突？原來的管理人員能不能很快上手，要不要再招人來管理？要求什么水平？
現(xiàn)在單位有很多業(yè)務(wù)由外包廠商管理，新運(yùn)維平臺怎樣給他們用？分工界面如何？
如果業(yè)務(wù)屬于多層級架構(gòu)，每個層級都由獨(dú)立團(tuán)隊(duì)管理，包括采購、建設(shè)和維護(hù)，他們使用情況無從得知，有什么方法可以自動收集上來，統(tǒng)一分析？
運(yùn)維的人一天忙到晚，到底在做什么，系統(tǒng)出問題怎么定位排障這么慢，有沒有方法可以快速看到問題所在？
單位有敏感甚至涉密業(yè)務(wù)，新采購的運(yùn)維平臺對現(xiàn)有系統(tǒng)有什么影響，是否滿足安全部門要求，有沒有專業(yè)安全評測證明？……
我們發(fā)現(xiàn)這些不只是技術(shù)問題，更多會涉及到諸如組織分工、流程管理、成本分析，甚至是制度規(guī)范等?？此齐s亂無章，事實(shí)上一件事或決策的驅(qū)動往往存在復(fù)雜因素。仔細(xì)分析，上述問題可以歸納兩大類：
滿足對外的服務(wù)要求：
對外服務(wù)核心來自于業(yè)務(wù)，包括新業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線及變更、大數(shù)據(jù)分析等，關(guān)注的是平臺工具的能力，體現(xiàn)在敏捷迭代、用戶體驗(yàn)、新技術(shù)兼容性等。
響應(yīng)來自內(nèi)部的管理需要：
對內(nèi)管理則是圍繞如何有效地整合各類IT活動要素，確保滿足對外服務(wù)的效率和質(zhì)量，要求在組織、制度、流程、工具和安全等各層面進(jìn)行分析。
IT運(yùn)維管理升級外在驅(qū)動因素
所有IT規(guī)劃都來自業(yè)務(wù)的訴求，包括IT運(yùn)維管理，脫離業(yè)務(wù)討論運(yùn)維管理需求并不現(xiàn)實(shí)。用戶鮮少一開始明確自己的運(yùn)維管理需求，需要持續(xù)分析其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級特點(diǎn)，評估對應(yīng)所需的服務(wù)或能力，然后才能總結(jié)為具體的運(yùn)維管理需求。
IT運(yùn)維管理存在一定共性，但嚴(yán)格來講只有在技術(shù)層面存在跨行業(yè)通用的可能，真正解決方案的落地，勢必要緊緊圍繞行業(yè)特點(diǎn)與發(fā)展趨勢，深刻剖析，因地制宜，方得要領(lǐng)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)+潮流發(fā)展，很多單位業(yè)務(wù)模式逐步從內(nèi)轉(zhuǎn)外，比如數(shù)字化政府、互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療。面向公眾的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用增多，應(yīng)用系統(tǒng)向移動化、海量化、敏捷化轉(zhuǎn)變，相較于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，對可用性、敏捷性、用戶體驗(yàn)都提出較高要求。以下是一些常見的新業(yè)務(wù)模式對IT運(yùn)維管理影響和要求：
01 新業(yè)務(wù)模式對組織分工的要求
在新業(yè)務(wù)落地過程中，我們發(fā)現(xiàn)僅僅依靠傳統(tǒng)技術(shù)管控方式已經(jīng)無法滿足管理要求。很多信息化部門或團(tuán)隊(duì)過往主要是人、事、資源協(xié)調(diào)的角色，業(yè)務(wù)由其他部門或外部廠商管理，實(shí)際上兩者存在一定脫離，形成了以資源類型的橫向分工管理模式，比如按網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器系統(tǒng)、云與虛擬化、數(shù)據(jù)庫等維度設(shè)立管理崗位。這種模式非常普遍，但其弊端在于，一旦業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題，往往需要多方人員共同排查，難以定位，效率不高。
新業(yè)務(wù)模式所涉及的技術(shù)層次將更加復(fù)雜，比如前端放到云上、使用CDN引流、多種緩存或消息隊(duì)列組件并存，導(dǎo)致應(yīng)用調(diào)用鏈條加長、專業(yè)性更高，勢必提高對專業(yè)人員垂直化管理業(yè)務(wù)的能力要求。比如用戶訪問，從CDN到反向代理、前端、緩存、中間層、數(shù)據(jù)庫甚至到服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)，若要確保用戶體驗(yàn)流程，則要求實(shí)現(xiàn)端到端鏈路監(jiān)控，并快速利用可視化手段表達(dá)，異常時及時知曉問題環(huán)節(jié)，加快排障效率。
它所需要的并非單純技術(shù)手段升級，更多是組織分工與協(xié)作模式的適配與優(yōu)化，需要設(shè)立垂直化、全棧式的應(yīng)用維護(hù)角色。反映到運(yùn)維管理平臺上，也要求能夠靈活適應(yīng)組織管理模式的轉(zhuǎn)變，比如按業(yè)務(wù)維度切割管理、運(yùn)維工具開發(fā)與使用權(quán)限分離、細(xì)顆粒度授權(quán)等。
02 新技術(shù)架構(gòu)對技術(shù)水平的要求
新業(yè)務(wù)系統(tǒng)很大可能引入新型技術(shù)架構(gòu)，比如異構(gòu)化平臺、開源軟件等，傳統(tǒng)管理工具或人員經(jīng)驗(yàn)在短時間內(nèi)無法跟進(jìn)，整體管理水平不能滿足要求，短時間內(nèi)拉齊并不現(xiàn)實(shí)。
所以運(yùn)維管理平臺需要與時俱進(jìn)，在技術(shù)兼容性、開放性、性能容量等方面處于或接近業(yè)界前沿，能夠驅(qū)動調(diào)度各類新工具軟件，避免盲目選型東拼西湊，缺乏體系化。
同時，運(yùn)維管理平臺應(yīng)該降低其使用復(fù)雜度，降低用戶學(xué)習(xí)門檻，最大程度屏蔽底層技術(shù)，使之騰出更多精力專注在業(yè)務(wù)邏輯之上，相當(dāng)于賦予管理員撬動復(fù)雜技術(shù)的杠桿，使之能夠平滑過渡技術(shù)轉(zhuǎn)型期。
03 快速迭代對自主調(diào)度編排能力的要求
新型互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)最大特點(diǎn)之一是快速迭代更新，如醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)布的APP達(dá)到每周發(fā)版更新十幾個功能的地步，每次上線都是大量重復(fù)性工作與等待，這對于過往的研發(fā)和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)都無法想象。他們迫切希望利用平臺提升持續(xù)發(fā)布變更的能力，當(dāng)研發(fā)部門發(fā)版時，平臺可以自動化部署到生產(chǎn)環(huán)境，減少人工審核與執(zhí)行工作量。
這背后本質(zhì)是一種自主調(diào)度與編排的思維，它要求并非一個個固化的好工具，而是賦能團(tuán)隊(duì)新能力，一種可以屏蔽底層復(fù)雜技術(shù)或傳統(tǒng)開發(fā)復(fù)雜性、并專注于將業(yè)務(wù)邏輯快速轉(zhuǎn)化實(shí)現(xiàn)（比如WEB頁面化配置）的自定義能力，從而可以應(yīng)對因不同管理對象、不同動作、不同角色而衍生的無窮運(yùn)維甚至運(yùn)營管理場景。
04 業(yè)務(wù)綜合分析對數(shù)據(jù)融通處理的要求
大數(shù)據(jù)分析成為熱點(diǎn)，但其本質(zhì)更多在于多維度數(shù)據(jù)綜合分析，比如跨系統(tǒng)取數(shù)統(tǒng)計(jì)。很多企業(yè)單位一直都在做，只是進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)+、云計(jì)算、AI時代，此類業(yè)務(wù)需求不斷升級放大，不少單位還專門成立數(shù)據(jù)治理部門團(tuán)隊(duì)，但面對不同系統(tǒng)，數(shù)據(jù)存儲或調(diào)取標(biāo)準(zhǔn)不一，若按照過往方式，每套系統(tǒng)分別定制接口，勢必成本較高且響應(yīng)遲緩。
在長期實(shí)踐中，我們逐步總結(jié)出需要構(gòu)建一套規(guī)范化的數(shù)據(jù)融通底座，制定統(tǒng)一接口標(biāo)準(zhǔn)，降低接入和調(diào)取的成本，同時平臺作為集散地加強(qiáng)接口調(diào)度的安全管控，比如鑒權(quán)與審核，才是長遠(yuǎn)之計(jì)。再進(jìn)一步，平臺還應(yīng)該支持通用的數(shù)據(jù)分析能力，兼容不同類型數(shù)據(jù)或?qū)ο?、提供主流算法模型以及便捷的展示框架?/span>
ServiceHot介紹
永服科技有限公司(簡稱“ServiceHot”或“永服科技”)，是中國優(yōu)秀的 IT服務(wù)管理解決方案服務(wù)商和產(chǎn)品廠商，注冊資金5000萬，總部坐落于江蘇無錫，在北京、上海、廣州、成都等多地設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)。
ServiceHot擁有優(yōu)秀的ITSM產(chǎn)品和多年IT服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用ITIL、ISO20000等最佳實(shí)踐方法，為客戶提供ITIL咨詢服務(wù)、ITSM產(chǎn)品、定制化開發(fā)服務(wù)、落地實(shí)施服務(wù)、ITIL/ITSS認(rèn)證，為企業(yè)信息化建設(shè)，安全、可靠、高效地運(yùn)行提供有力的保障。三大核心產(chǎn)品分別是ServiceHot ITSM(IT服務(wù)管理平臺)、ServiceHot ITSOM(IT服務(wù)運(yùn)營管理平臺)和ServiceHot SOM(服務(wù)運(yùn)營管理)。產(chǎn)品基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺、可以適應(yīng)云計(jì)算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴(kuò)展性以及配置功能，適用于企業(yè)目前IT服務(wù)過程不斷改進(jìn)、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，產(chǎn)品在大型的國企、制造業(yè)、金融等多行業(yè)完成了實(shí)際的應(yīng)用和推廣。
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