原文：

金融企業(yè)如銀行、證券、保險(xiǎn)公司等對IT設(shè)備和系統(tǒng)的依賴程度非常高，一般是總部集中維護(hù)機(jī)房服務(wù)器和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，而分部則以本區(qū)域內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)的IT終端設(shè)備維護(hù)為主，大量IT資源的使用和本地化運(yùn)維特點(diǎn)，需要構(gòu)建切實(shí)可行的IT運(yùn)維模式。

金融企業(yè)下屬各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布廣，設(shè)備多，IT用戶的計(jì)算機(jī)知識(shí)薄弱，而一線業(yè)務(wù)對IT的依賴程度特別高，如何保障設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定，提高設(shè)備可用性，在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)能以最快速度恢復(fù)正常，這些是每個(gè)金融企業(yè)的運(yùn)維部門最關(guān)心的問題。另一方面，運(yùn)行維護(hù)的技術(shù)人員一般不多，不可能完全按ITIL規(guī)范配置崗位人員，金融企業(yè)要結(jié)合自己的特點(diǎn)構(gòu)建合適的ITSM模式。本方案利用ITSM軟件系統(tǒng)，幫助金融企業(yè)構(gòu)建符合ITIL管理理念的最佳運(yùn)維實(shí)踐。

金融企業(yè)運(yùn)行維護(hù)部門可以借鑒ITIL的管理方法，采取以下關(guān)鍵措施快速提升IT服務(wù)能力和服務(wù)水平：
1、構(gòu)建服務(wù)臺(tái)體制，提供統(tǒng)一的報(bào)障電話，提供7*24小時(shí)值班的IT技術(shù)服務(wù)和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，將熱線電話與ITSM系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)來電自動(dòng)識(shí)別，提高服務(wù)響應(yīng)速度。
2、梳理IT服務(wù)管理流程，按服務(wù)類別組織人力資源，明確崗位職責(zé)，加快服務(wù)請求的處理速度。加強(qiáng)服務(wù)臺(tái)一線工程師崗位技能，提高故障的首次解決率，建立多級服務(wù)支持體系，合理分配工程師的工作，充分發(fā)揮專才和技能。
3、利用ITSM軟件，首先實(shí)施事件管理，對每次故障進(jìn)行“記錄、跟蹤、監(jiān)督和分析”，可限時(shí)完成受理、派工、處理、反饋和回訪，將服務(wù)過程按流程自動(dòng)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作起來。要求IT外包服務(wù)商的服務(wù)內(nèi)容也記入ITSM系統(tǒng)，量化管理外包商的服務(wù)質(zhì)量。
4、將有價(jià)值的維修方法、故障排除的方案和經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，統(tǒng)一納入知識(shí)庫，日積月累建成分行科技部自己的“百科全書”，幫助服務(wù)臺(tái)一線、二線等工程師快速找到解決辦法，快速解決問題，提高服務(wù)的及時(shí)率，幫助新員工快速成長，構(gòu)建學(xué)習(xí)型知識(shí)型組織。
5、統(tǒng)計(jì)故障的分布情況，分析變化趨勢，找出差距，預(yù)先采取改善措施。結(jié)合金融企業(yè)內(nèi)部定期召開的運(yùn)維分析會(huì)議制度，持續(xù)改善IT服務(wù)管理體系。本方案支持與監(jiān)控系統(tǒng)等工具的接口。

ServiceHot ITSM關(guān)注金融行業(yè)面臨的運(yùn)維重點(diǎn)、煩惱和需求，完全可以利用ITSM軟件工具自行導(dǎo)入ITIL管理方法，構(gòu)建ITSM管理體系，通過運(yùn)維部門自身的持續(xù)改善，切實(shí)提升金融企業(yè)運(yùn)維部門的IT服務(wù)能力和服務(wù)水平。



Servicehot介紹：

永服科技有限公司（簡稱“Servicehot”或“永服科技”），提供Servicehot IT服務(wù)管理平臺(tái)（Servicehot ITSM）、Servicehot IT服務(wù)運(yùn)營管理平臺(tái)（Servicehot ITSOM）和ServiceHot SOM（服務(wù)運(yùn)營管理），基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺(tái)、可以適應(yīng)云計(jì)算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴(kuò)展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務(wù)過程不斷改進(jìn)、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，并且在大型的國企、制造業(yè)、金融等企業(yè)完成了實(shí)際的應(yīng)用和推廣。

ServiceHot運(yùn)用ITIL、ISO20000等最佳實(shí)踐方法，結(jié)合ServiceHot在國內(nèi)外眾多行業(yè)客戶的IT服務(wù)管理、信息安全管理方面的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。協(xié)助客戶設(shè)計(jì)并通過ITSS、ITIL、ISO20000等國際認(rèn)證，幫助客戶提升IT服務(wù)管理水平和競爭力，提高IT服務(wù)效率，強(qiáng)化人員考核，加強(qiáng)對供應(yīng)商考核，提升客戶滿意度。

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