ITIL作為一種IT運(yùn)維戰(zhàn)略及最佳實(shí)踐的方法，不僅僅能為IT部門自身的運(yùn)維效率帶來(lái)價(jià)值，更重要的是基于ITIL運(yùn)維的IT服務(wù)體系能讓整個(gè)企業(yè)的員工對(duì)IT服務(wù)的滿意度得到提升。

但是，把ITIL想象成簡(jiǎn)單的工具實(shí)施是完全不足以達(dá)到ITIL運(yùn)維體系所帶來(lái)的效果。ITIL告訴大家對(duì)IT運(yùn)維管理必須有一個(gè)深思熟慮的長(zhǎng)久規(guī)劃，盡可能的在實(shí)施過(guò)程中規(guī)避一些常見的誤區(qū)，并且在整個(gè)過(guò)程中一定要不斷地進(jìn)行調(diào)整和改善。

接下來(lái)讓ServiceHot專家根據(jù)多年ITIL落地的經(jīng)驗(yàn)，和大家分享下在建立ITIL運(yùn)維體系的漫漫長(zhǎng)路上大家經(jīng)常會(huì)遇到幾個(gè)常見的誤區(qū)，以幫助大家更準(zhǔn)確的調(diào)整ITIL的實(shí)施規(guī)劃及更好的規(guī)避ITIL的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。

1、過(guò)于激進(jìn)的項(xiàng)目預(yù)期及計(jì)劃

過(guò)高的項(xiàng)目預(yù)期和不合理的項(xiàng)目計(jì)劃是所有ITIL項(xiàng)目中導(dǎo)致項(xiàng)目失敗的一個(gè)最重要的因素，很多ITIL項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目初期都非常雄心勃勃，學(xué)習(xí)完了ITIL的方法論就對(duì)項(xiàng)目的價(jià)值及成果有著非常高的預(yù)期。在他們眼中，企業(yè)IT服務(wù)的一切規(guī)劃只要按照ITIL的最佳實(shí)踐，就一定能達(dá)到立項(xiàng)的效果，但殊不知“人的習(xí)慣是最難被改變的”，一切都要立足于現(xiàn)有的運(yùn)維體系，現(xiàn)有的組織架構(gòu)，現(xiàn)有的流程規(guī)則，萬(wàn)丈高樓平地起，貿(mào)然前進(jìn)且忽略了可能遇見的重重障礙顯然是不可取的。

在一個(gè)運(yùn)維體系的建立總是可能會(huì)遇到各種因素的阻擾，正所謂“好事多磨”。所以，最好的解決辦法是能在項(xiàng)目前期為這些可能發(fā)生的變化做好相應(yīng)的預(yù)案。但做好充分的準(zhǔn)備并不意味著從開始大家就要制定保守的計(jì)劃，這樣也不合理。為了可以在項(xiàng)目過(guò)程中有效的控制風(fēng)險(xiǎn)，建議采用靈活的項(xiàng)目時(shí)間表及合理的資源分配。

同時(shí)也建議大家建立可迭代---分階段的“項(xiàng)目成果評(píng)估點(diǎn)”，以便于盡早的了解項(xiàng)目干系人反饋并進(jìn)行必要的調(diào)整。以我們多年的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)看來(lái)，問(wèn)題越晚發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的投入越大，解決時(shí)間越長(zhǎng)，解決效果越糟糕。

2、 過(guò)于關(guān)注ITIL的最佳實(shí)踐而忽略了企業(yè)本身的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

確實(shí)有非常多鐘情于ITIL完美的方法論和最佳實(shí)踐，但是對(duì)ITIL最佳實(shí)踐的過(guò)分執(zhí)著從而忽視了自身企業(yè)本身的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，這是ITIL運(yùn)維體系建立中一個(gè)重大的誤區(qū)。實(shí)際上，再好的體系如果缺乏了企業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的適應(yīng)能力，這就是對(duì)企業(yè)資源和時(shí)間的極大浪費(fèi)。

更好的做法是，大部分的運(yùn)維成果需要在業(yè)務(wù)實(shí)踐中被反復(fù)認(rèn)定和評(píng)估，大家都很清楚，IT服務(wù)過(guò)程中每一個(gè)流程和操作都是服務(wù)于企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的，當(dāng)我們?cè)谶M(jìn)行每一次IT服務(wù)時(shí)，都會(huì)從業(yè)務(wù)部門得到服務(wù)的反饋，不管是對(duì)于質(zhì)量的滿意度，效率的要求還是新的服務(wù)需求，我們只有通過(guò)這些服務(wù)反饋才能更準(zhǔn)確的了解到業(yè)務(wù)部門對(duì)于IT服務(wù)的真實(shí)訴求，包括業(yè)務(wù)部門要求的優(yōu)先級(jí)、解決途徑等，只有在這些真實(shí)運(yùn)維服務(wù)分析的基礎(chǔ)上我們進(jìn)行的服務(wù)流程改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量提高才是真正能給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的，才是對(duì)IT服務(wù)資源最有效的利用。

3、 忽略流程負(fù)責(zé)人的價(jià)值

在整個(gè)ITIL管理體系的建立過(guò)程中，對(duì)于ITIL所有流程中每一個(gè)流程狀態(tài)、操作、角色及責(zé)任的清晰定義至關(guān)重要，因此一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富且具備業(yè)務(wù)敏感度的流程負(fù)責(zé)人將起到至關(guān)重要的作用。

及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程過(guò)程中可以被標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)目錄，有效的利用現(xiàn)有人員的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)將標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)目錄進(jìn)行固化，并逐漸將標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)走向自動(dòng)化運(yùn)維的發(fā)展方向，這是一個(gè)優(yōu)秀的流程負(fù)責(zé)人能給企業(yè)帶來(lái)的運(yùn)維價(jià)值。

越來(lái)越多的IT管理者已經(jīng)意識(shí)到自動(dòng)化運(yùn)維是ITIL長(zhǎng)期成功的核心，自動(dòng)化運(yùn)維在運(yùn)維質(zhì)量、速度、效率等方面帶來(lái)的價(jià)值是原來(lái)手動(dòng)流程操作時(shí)期無(wú)法比擬的。因此要求我們的IT流程負(fù)責(zé)人不僅僅是IT領(lǐng)域的專家，更多的時(shí)候IT流程負(fù)責(zé)人需要成為業(yè)務(wù)與IT之間的溝通橋梁，給業(yè)務(wù)部門帶來(lái)IT解決問(wèn)題的方法，幫助IT人員更好的理解業(yè)務(wù)部門的訴求，以此來(lái)確保我們能準(zhǔn)確的應(yīng)用IT的寶貴經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)幫助業(yè)務(wù)部門改進(jìn)業(yè)務(wù)服務(wù)流程，給企業(yè)創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)價(jià)值。

4、 忽略ITIL文化的變革

我們經(jīng)常遇到企業(yè)面臨IT資源匱乏，面臨業(yè)務(wù)部門挑戰(zhàn)，面臨IT預(yù)算不足等諸多問(wèn)題，人人都知道要改變但每個(gè)人的方法和方向都不一樣，這時(shí)候企業(yè)中文化和思想的統(tǒng)一就會(huì)變得非常重要，在有些企業(yè)中，最后由于員工思想的文化上的不一致性導(dǎo)致ITIL項(xiàng)目失敗的案例也不在少數(shù)。

思想和文化的一致性建設(shè)看似困難但其實(shí)也是有方法可循的，首先文化一致性的建設(shè)必須是“自上而下”才能完成，需要管理層（多數(shù)情況下是CIO）的支持，先從整個(gè)IT部門做起，只有在大家對(duì)于ITIL都有了一個(gè)相同認(rèn)識(shí)的情況下，整個(gè)IT部門大家才能同心協(xié)力，共同確保ITIL服務(wù)體系的茁壯成長(zhǎng)。

因此，請(qǐng)大家相信，單靠ITIL最佳實(shí)踐的方法和工具是不足以完成IT管理體系建設(shè)的，人的因素至關(guān)重要，隨著企業(yè)人員文化的改變，服務(wù)體系自然會(huì)建設(shè)的越來(lái)越完善。

5、 將ITIL看成是一系列獨(dú)立流程的集合

在與運(yùn)維管理員的閑聊中，經(jīng)常會(huì)聽到“ITIL不就是15個(gè)流程嘛”這樣的說(shuō)法。但是，如果僅僅把ITIL看成是諸多獨(dú)立流程的集合，無(wú)疑是對(duì)ITIL極大的誤解，帶著這樣的思想去應(yīng)用ITIL顯然也是很難成功的。

對(duì)于ITIL最佳實(shí)踐的理解，一定是ITIL是一個(gè)完整的IT服務(wù)運(yùn)維體系，是一個(gè)旨在為企業(yè)業(yè)務(wù)提供價(jià)值的IT管理體系。在ITIL最佳實(shí)踐過(guò)程中過(guò)于強(qiáng)調(diào)和關(guān)注ITIL個(gè)別的流程，只會(huì)將流程與流程之間孤島化，反而會(huì)讓大家拘泥于形式，被個(gè)別流程操作所束縛。這樣的做法對(duì)于IT本身都是一種缺乏效率的做法，更談不上對(duì)于業(yè)務(wù)人員的服務(wù)體驗(yàn)了。

無(wú)論是ITIL、ISO20000，SIAM、敏捷、DevOps還是我們今天掌握的其他任何精彩的最佳實(shí)踐、框架，標(biāo)準(zhǔn)或模型，最終都是為了向客戶交付真正的結(jié)果，并帶來(lái)強(qiáng)大的、具有吸引力的商業(yè)價(jià)值。