ITIL作為ITSM系統(tǒng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立于任何廠商，基本與組織性質(zhì)和業(yè)務(wù)性質(zhì)無關(guān)，并且只總結(jié)IT服務(wù)管理領(lǐng)域最重要的實(shí)踐部分。可以說ITIL只是IT服務(wù)管理實(shí)踐的"合理抽象"，它僅明確指出應(yīng)該"做什么"，但不講"如何做"。當(dāng)企業(yè)或其它組織具體實(shí)施ITIL時(shí)，就可以把標(biāo)準(zhǔn)具體化，建立自己的方法論。企業(yè)在運(yùn)用內(nèi)含著質(zhì)量管理思想的ITIL所提供的流程和最佳實(shí)踐進(jìn)行內(nèi)部IT服務(wù)管理時(shí)，不僅可以提供用戶滿意的服務(wù)從而改善客戶體驗(yàn)，還可以確保這個(gè)過程符合成本效益的原則。

　　實(shí)際上ITIL作為跨國(guó)公司IT建設(shè)成功的基礎(chǔ)工具，在中國(guó)企業(yè)信息化進(jìn)程中也已有些不自覺的應(yīng)用，如許多企業(yè)的內(nèi)部IT服務(wù)臺(tái)、容災(zāi)備份系統(tǒng)、服務(wù)級(jí)別管理SLA等也是頗具水平的。但與理性的、自覺的應(yīng)用ITIL／ITSM管理思想的跨國(guó)公司相比，有意識(shí)地應(yīng)用ITIL的中國(guó)企業(yè)還不多，已經(jīng)應(yīng)用的企業(yè)往往還不夠深入、系統(tǒng)與全面，產(chǎn)生的效益也不夠可觀；服務(wù)臺(tái)、事件管理、配置管理等應(yīng)用稍多些的模塊，應(yīng)用往往是在"有"的水平上，尚未達(dá)到"好"的程度；變更管理、問題管理、能力管理等其它模塊應(yīng)用較少。為此，要想進(jìn)一步提升企業(yè)IT服務(wù)的管理水平，認(rèn)真學(xué)習(xí)、應(yīng)用ITIL是成功的關(guān)鍵因素之一。

　　在應(yīng)用ITIL的時(shí)候，最重要的就是選擇一個(gè)管理工具，實(shí)現(xiàn)ITIL的落地。

　　那么，如何選擇一個(gè)真正適合自己的管理工具呢？下面ServiceHot為大家細(xì)細(xì)道來。

　　在應(yīng)用ITIL時(shí)，管理員會(huì)提出這樣的一些問題：ITIL體系是如何建立IT服務(wù)管理流程的？具體流程是什么樣的？到底是以ITIL體系為依據(jù)來建立企業(yè)的IT服務(wù)管理流程呢，還是讓企業(yè)IT服務(wù)管理流程來適應(yīng)ITIL體系呢？這是在ITIL體系實(shí)施與建設(shè)過程中，處理好ITIL體系與企業(yè)IT服務(wù)管理流程之間關(guān)系的一個(gè)重要問題。

　　ServiceHot認(rèn)為，企業(yè)在選擇管理工具時(shí)，首要考慮的是：ITIL流程怎樣貼合用戶的實(shí)際情況。那么，我們就需要能夠自定義服務(wù)流程這個(gè)功能。

　　我們知道，在ITIL的流程里，資產(chǎn)配置管理流程是其他流程的根基，資產(chǎn)配置管理功能為企業(yè)建立一套詳實(shí)的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB），系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、機(jī)構(gòu)、合同、軟件等各類信息一應(yīng)俱全，為信息的查閱提供了一個(gè)全面及時(shí)的途徑，做到了家底清楚心中有數(shù)。同時(shí)，維護(hù)人員可以及時(shí)掌握故障設(shè)備的所屬機(jī)構(gòu)、具體地址、聯(lián)系電話、設(shè)備配置、用途等各類信息，作為解決故障的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

　　所以，靈活的配置管理和驗(yàn)證功能是我們所關(guān)注的第二個(gè)功能。靈活的配置管理和驗(yàn)證功能可以提供多種資產(chǎn)配置數(shù)據(jù)的錄入和導(dǎo)入功能，并同步其他管理流程對(duì)資產(chǎn)配置庫(kù)的改動(dòng)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)配置管理數(shù)據(jù)的整個(gè)生命周期的管理。同時(shí)，模板化的定義能力，具備聯(lián)動(dòng)底層監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)資源同步和檢查機(jī)制，可以發(fā)現(xiàn)和防止配置的隨意修改。

　　在使用ITIL的管理工具時(shí)，我們通常也需要一些輔助流程，這些輔助流程對(duì)于維護(hù)人員的日常工作的幫助是非常巨大的。經(jīng)常使用的輔助流程應(yīng)該包括：值班管理、知識(shí)庫(kù)、日常作業(yè)計(jì)劃、人員考核等。所以，我們應(yīng)關(guān)注管理工具的輔助流程功能。

　　在很多的政府信息中心，目前都面臨著安全管理，如何建立安全管理體系，也是目前領(lǐng)導(dǎo)考慮的首要問題。如何將安全管理體系納入到ITIL里，也是我們選擇ITIL管理工具的一個(gè)重要方面。

　　如果管理工具具備"所見即所得"動(dòng)態(tài)自定義表單功能，我們就可以預(yù)定義豐富的表單模板，從而建立新的工作流程，更加容易、真正實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理的"隨需而變"。ServiceHot產(chǎn)品中，我們分別提供了流程引擎、表單引擎、質(zhì)量引擎、通知引擎，通過引擎企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)，自由配置系統(tǒng)的方方面面。

　　另外，諸如多服務(wù)渠道接入、單點(diǎn)登錄SSO技術(shù)、和底層監(jiān)控系統(tǒng)的無縫結(jié)合，也都是我們需要考慮的。

　　總之，我們?cè)谶x擇ITIL的管理工具時(shí)，一定要考慮自身的實(shí)際情況和真正需求，保證基于ITIL的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)能夠不斷適應(yīng)自身的IT服務(wù)管理水平的持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化。

Servicehot介紹：

永服科技有限公司（簡(jiǎn)稱“Servicehot”或“永服科技”），提供Servicehot IT服務(wù)管理平臺(tái)（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)（Servicehot ITSOM）產(chǎn)品，基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺(tái)、可以適應(yīng)云計(jì)算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴(kuò)展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務(wù)過程不斷改進(jìn)、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，并且在大型的國(guó)企、制造業(yè)、金融等企業(yè)完成了實(shí)際的應(yīng)用和推廣。

ServiceHot運(yùn)用ITIL、ISO20000等最佳實(shí)踐方法，結(jié)合ServiceHot在國(guó)內(nèi)外眾多行業(yè)客戶的IT服務(wù)管理、信息安全管理方面的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。協(xié)助客戶設(shè)計(jì)并通過ITSS、ITIL、ISO20000等國(guó)際認(rèn)證，幫助客戶提升IT服務(wù)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力，提高IT服務(wù)效率，強(qiáng)化人員考核，加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商考核，提升客戶滿意度。

永服科技是中國(guó)優(yōu)秀的 IT服務(wù)管理解決方案服務(wù)商和產(chǎn)品廠商，注冊(cè)資金5000萬，是國(guó)家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS工具組副組長(zhǎng)單位，參與國(guó)家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制和評(píng)審。其制造業(yè)和金融行業(yè)為主要客群，金融業(yè)案例包括：xx省農(nóng)信、國(guó)信證券、鄭州商品交易所、深圳證券信息、阜新銀行等多家省級(jí)和地市金融企業(yè)；制造業(yè)客戶包含：四川長(zhǎng)虹集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、云天化集團(tuán)、天原集團(tuán)、華為等大型國(guó)企或制造業(yè)企業(yè)。其產(chǎn)品和同行業(yè)內(nèi)IT服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)有利于提升公司IT服務(wù)效力、降低IT運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，為信息系統(tǒng)安全、可靠、高效地運(yùn)行提供有力的保障。