定義企業(yè)戰(zhàn)略和專用戰(zhàn)略ITSM組織
Forbes Insights關于信息技術服務管理 (ITSM) 的調查定義了企業(yè)戰(zhàn)略ITSM和專用ITSM組織分別是什么，以及每類組織獲得的收益有何差異。
24%的受訪組織將ITSM舉措列入有競爭性企業(yè)戰(zhàn)略的最高等級類別中。對于這些組織，服務管理交付已在整個組織內部署（而不僅僅是IT）；并且整合到組織的競爭戰(zhàn)略中，同時向內部和外部客戶部署。據(jù)Forbes Insights調查指出，這些屬于企業(yè)戰(zhàn)略ITSM組織。
最后10%的受訪組織認為其ITSM舉措處于初級階段，而且不太先進。它們的ITSM舉措更新，并且更有可能以零碎或者特定的方式實施，而不是作為公司的戰(zhàn)略方向。這些屬于專用戰(zhàn)略ITSM組織。
以下是企業(yè)戰(zhàn)略組織相對于專用戰(zhàn)略組織所實現(xiàn)的優(yōu)勢。
企業(yè)戰(zhàn)略ITSM組織的IT人員
在持續(xù)維護與管理方面
花費的時間更少
從Forbes Insight調查報告的圖8中可以看出，表1列出了企業(yè)戰(zhàn)略ITSM組織與專用戰(zhàn)略ITSM組織的IT人員在持續(xù)維護與管理活動中花費的時間。
表1：企業(yè)戰(zhàn)略ITSM組織與專用戰(zhàn)略ITSM組織的IT人員在持續(xù)維護與管理活動中花費的時間
相對于專用戰(zhàn)略組織，絕大多數(shù)的企業(yè)戰(zhàn)略中的IT人員在維護與管理活動中花費的時間少50%（分別是63%和48%）。與專用戰(zhàn)略組織相比，更多企業(yè)戰(zhàn)略組織在維護和管理活動中花費的時間超過50%（分別是29%和24%）。
另一個顯著的調查結果是，專用ITSM組織不知道或者不確定IT人員在維護和管理活動中花費多少時間的比例高三倍以上（專用ITSM組織為28%，企業(yè)組織為8%）。這表明企業(yè)戰(zhàn)略組織比專用ITSM組織對管理和維護成本更加明確，而且更多企業(yè)組織的IT人員在維護與管理活動中花費的時間少于50%。
企業(yè)戰(zhàn)略ITSM組織的舉措與業(yè)務需求更加一致
從Forbes Insight調查報告的表2中可以看出，50%的受訪組織（包括企業(yè)戰(zhàn)略和專用戰(zhàn)略組織）稱，它們的ITSM舉措主要注重提供IT服務 (37%) 或者幫助IT部門作為業(yè)務職能部門有效地運行 (13%)。圖中著重指出了業(yè)務整合方面，因為41%的企業(yè)表示，它們的ITSM舉措與某些業(yè)務部門的要求保持一致。但是，只有8%的企業(yè)稱，它們的ITSM舉措與整體業(yè)務的成功高度一致。
如果觀察企業(yè)戰(zhàn)略組織與專用戰(zhàn)略組織對調查的應答，您會發(fā)現(xiàn)情況大有不同。這兩類組織都高度關注提供IT服務，并允許IT部門作為業(yè)務職能部門高效地運行，但與專用戰(zhàn)略組織相比，企業(yè)戰(zhàn)略組織也更加關注其舉措與某些業(yè)務部門保持一致（分別是25%和20%）。相對于專用戰(zhàn)略組織，企業(yè)戰(zhàn)略組織認為其ITSM舉措與整體業(yè)務成功密切相關的比例高四倍（分別是17%和4%）。
表2：ITSM舉措現(xiàn)狀與組織業(yè)務的關系
您的ITSM理念至關重要
這些Forbes Insights調查結果指出，您的整個組織將ITSM作為戰(zhàn)略性競爭工具（除了IT之外）比僅僅將其作為IT服務交付工具能夠產生更多效益。企業(yè)戰(zhàn)略組織比專用戰(zhàn)略組織可獲得更多與業(yè)務相關的收益。您對待ITSM的態(tài)度至關重要。您需要在實施ITSM環(huán)境時確定希望成為的ITSM組織類型，這樣才能在當前以及將來實現(xiàn)更多的競爭優(yōu)勢。
IT服務管理（ITSM）：
是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套方法論。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎架構標準庫），ITIL是CCTA（英國國家電腦局）于1980年開發(fā)的一套IT服務管理標準庫。它把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標準方法。
ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內部的還是外部的，都是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質量的IT服務。而IT服務的質量和成本則需從IT服務的客戶(購買IT服務的)和用戶(使用IT服務的)方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。不過與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務為中心的IT管理。
