工作臺(tái)

初次進(jìn)入小程序，在允許獲取微信號(hào)信息的情況下， 顯示微信的頭像和昵稱(chēng)。

主界面主要是工單的快捷入口，分為：新建工單，

我發(fā)起的，待受理的，未完成的，抄送我的，全部。

提交工單

先選擇對(duì)應(yīng)的服務(wù)條目，然后提交工單

?   用戶(hù)新建工單，只需要填寫(xiě)工單標(biāo)題、描述、附件。

?   技術(shù)人員新建工單，可以看到所有工單屬性字段進(jìn)行填寫(xiě)。

工單列表

工單列表

工單狀態(tài)說(shuō)明：

待受理 —— 新建，已分派給處理人\處理人所在組的工單，都出現(xiàn)在該列表內(nèi)。未完成 —— 已接單，正在處理中工單，處理人為本人。

抄送我的 —— 本人在工單的抄送范圍內(nèi)。全部 —— 所有工單

工單篩選：

根據(jù)狀態(tài)篩選——結(jié)合上面所選的欄目，例如“抄送我的”，則根據(jù)工單狀態(tài)篩選抄送我的 列表內(nèi)的工單。

時(shí)間排序——結(jié)合上面所選欄目一起篩選。例如，選擇欄目“抄送我的”，則對(duì)“抄送我的”

中的工單，進(jìn)行時(shí)間排序。

受理工單：

受理工單，分為兩種動(dòng)作：接單和搶單。搶單：是由客戶(hù)提交后，技術(shù)人員自行搶單處理。     接單：是由內(nèi)部服務(wù)臺(tái)或者內(nèi)部人員進(jìn)行轉(zhuǎn)派后，確認(rèn)受理。

工單詳情-詳細(xì)信息

工單詳情：

包括工單主題，狀態(tài)，提交時(shí)間， 工單詳情，以及處理人信息等， 同時(shí)有SLA報(bào)警機(jī)制。

溝通記錄：

溝通記錄會(huì)已列表形式保存，顯 示溝通人頭像，名稱(chēng)，回復(fù)內(nèi)容， 時(shí)間等基本信息。

回復(fù)：

及時(shí)回復(fù)，支持表情，上傳附件， 可以私密回復(fù)。

工單詳情-關(guān)聯(lián)信息

工單詳情-關(guān)聯(lián)信息

處理日志：

工單的流轉(zhuǎn)記錄，記錄了處理人，處理時(shí)間，以及處理事件，方便用戶(hù)直觀了解工單處理     流程

相關(guān)信息關(guān)聯(lián)：

關(guān)聯(lián)工單：

用戶(hù)可以關(guān)聯(lián)相關(guān)的工單，支持檢索流程事件 和 普通客戶(hù)工單。

關(guān)聯(lián)配置：

包括配置的資產(chǎn)名稱(chēng)，運(yùn)行狀態(tài)，地點(diǎn)，維保到期時(shí)間

關(guān)聯(lián)項(xiàng)目：

項(xiàng)目名稱(chēng)，項(xiàng)目狀態(tài)

工單審核

處理人處理完工單，提交人審核工單，判斷問(wèn)題是否解決，確認(rèn)審核通過(guò)將關(guān)閉工單，選     擇重新處理，工單直接退回處理中，相關(guān)人員都會(huì)收到系統(tǒng)通知。

知識(shí)庫(kù)

知識(shí)提交通過(guò)審核后將會(huì)保存到知識(shí)庫(kù)中，知識(shí)內(nèi)容包括癥狀描述，產(chǎn)生原因，具體內(nèi)容和上傳的附件。

同時(shí)記錄知識(shí)的創(chuàng)建人和創(chuàng)建時(shí)間等基本信息，并對(duì)知識(shí)的閱讀量和點(diǎn)贊數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。