ITSM由來
ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎架構(gòu)標準庫），ITIL是CCTA（英國國家電腦局）于1980年開發(fā)的一套IT服務管理標準庫。它把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門提供一套從規(guī)劃、研發(fā)、實施到運維的標準方法。
80年代中期，英國政府發(fā)現(xiàn)IT服務質(zhì)量普遍不理想，甚至提供給其的IT服務質(zhì)量也很差，于是就責成其下屬機構(gòu)——計算機和電信局(CCTA)(后來并入英國政府商務部(OGC)) ，啟動一個項目對此進行調(diào)查，并開發(fā)一套有效的可進行財務計量的IT資源使用方法以供本國的政府和企業(yè)使用。這個項目的最終成果是一套公開出版的IT管理指南，即ITIL。
由于OGC頒布了ITIL的第一個版本，所以一直擁有ITIL的商標。ITIL的目的是提供一套獨立于廠商并且可適用于不同規(guī)模、不同技術和業(yè)務需求的有效的 IT服務管理方法。
核心思想
ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務。而IT服務的質(zhì)量和成本則需從IT服務的客戶(購買IT服務的)和用戶(使用IT服務的)方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。從組織層面上來看，它將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務中心和利潤中心；從具體IT運營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復雜的IT管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標準化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關鍵成功因素和績效指標、有關人員的責權利，以及各個流程之間的關系。
價值體現(xiàn)
確保IT流程支撐業(yè)務流程，整體上提高了業(yè)務運營的質(zhì)量；
通過事故管理流程、變更管理流程和服務臺等提供了更可靠的業(yè)務支持；
客戶對IT有更合理的期望，并更加清楚為達到這些期望他們所需要的付出；
提高了客戶和業(yè)務人員的生產(chǎn)率；
提供更加及時有效的業(yè)務持續(xù)性服務；
客戶和IT服務提供者之間建立更加融洽的工作關系；
提高了客戶滿意度。
特點
1.共性——ITSM是一種基于ITIL標準的信息化建設的國際管理規(guī)范。ITIL體系提供了“通用的語言”，為從事ITSM的相關人員提供了共同的模式、方法和同樣的術語，使用戶和服務提供者通過有共性的工具深入討論用戶的需求，很容易達成共識。
2.中立——ITSM為IT管理提供了實施框架，這樣可以讓用戶不會受制于任何單獨的服務提供商。ITSM不針對任何特殊的平臺或技術，也不會因下一代操作系統(tǒng)的發(fā)布而改變。
3.實用——ITSM是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它在兼顧理論和學術的同時，非常注重實用和靈活。
三個要素
ITSM最強調(diào)的就是流程、人員和技術三大要素的有機結(jié)合，ITSM在實施過程中不僅部署相應的管理工具，同時將根據(jù)企業(yè)的具體情況制定人員的崗位職責、設計日常工作流程，以及突發(fā)事件和問題管理流程等等。
三個目標
1.以客戶為中心提供IT服務；
2.提供高質(zhì)量、低成本的服務；
3.提供的服務是可準確計價的。
十個核心管理流程及一個服務職能
1.服務級別管理：它的目標是通過定義、協(xié)商、訂約、檢測和評審提供給客戶的IT服務，實現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務水平，為客戶節(jié)省成本，提高生產(chǎn)率。
2.可用性管理：通過分析用戶和業(yè)務方的可用性需求，優(yōu)化和設計IT基礎架構(gòu)的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求。
3.能力管理：指在成本和業(yè)務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力，使組織的IT資源發(fā)揮最大的效能。
4.服務連續(xù)性管理：在盡量少中斷客戶業(yè)務情況下提供IT服務，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時以可控的方式恢復。
5.財務管理：確定IT服務的預算，監(jiān)督預算執(zhí)行情況，根據(jù)服務收取費用。
6.事件管理：在出現(xiàn)事件時盡可能快地恢復服務的正常運作。避免它造成業(yè)務中斷，以確保最佳的服務可用性級別。
7.問題管理：旨在找到問題的源頭，積極地預防問題的再次發(fā)生。
8.變更管理：它確保使用標準方法和規(guī)程有效且迅速處理所有變動，旨在提高組織的日常運作水平。
9.配置管理：識別、控制、維護和檢驗現(xiàn)有的包括基礎設施和服務在內(nèi)的IT資產(chǎn)。
10.發(fā)布管理：目的是為了保證發(fā)布的成功，主要應用于大型的或關鍵硬件、主要軟件及打包或批處理一組變更。
服務臺：服務臺不是服務過程，而是一個服務職能，目的是為用戶和IT服務組織的提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點。
