ITIL 3和ITIL 4的本質(zhì)區(qū)別在它們的方法論框架層面，在流程層面沒有太大變化，工具層面有些地方有所改變。

1. ITIL 4實現(xiàn)的ITSM是敏捷和高速的

ITIL 3之前（包括ITIL 3）的ITSM，更多的只是一個扁平的，追求安全性和穩(wěn)定性的管理工具。但是到了ITIL 4之后，ITSM不再僅僅是管理工具，還是日常運維和運營的工具（比如監(jiān)控、日志發(fā)布等），同時與各種數(shù)據(jù)緊密結(jié)合。這樣的ITSM能夠一方面能夠讓運維人員快速處理各種各樣的問題和故障，提供更加全面的數(shù)據(jù)分析和參考，另一方面能夠采集和統(tǒng)計全局化的運維管理效能數(shù)據(jù)，度量整體運維的價值和效果。同時，也為業(yè)務(wù)和用戶提供更快的服務(wù)響應(yīng)和支持。

因此，敏捷ITSM要核心解決的問題是：面向業(yè)務(wù)系統(tǒng)和用戶的保障與運營價值，如何提供高速度、高質(zhì)量、低成本、低風(fēng)險的IT服務(wù)管理。那么該如何解決呢？在同一個平臺，圍繞IT服務(wù)管理的實踐，通過融合多源數(shù)據(jù)、人的協(xié)作、自動化的集成，提供簡潔、優(yōu)雅的用戶交互體驗，從而實現(xiàn)上述目標。

如果我們把運維場景和對應(yīng)的運維工具組合比喻成一顆一顆的珠子，那IT服務(wù)管理就是把珠子串起來的那根金線?？蛻舾胍氖且淮渲轫楁湥皇且活w顆散落的珠子，即ITSM+ITOM才是一個完整的技術(shù)與工具維度的體系。

我們經(jīng)常接到很多銀行單位的需求是建設(shè)運維工具，或者是建設(shè)自動化工具，因為他們覺得在大的體量層面和層出不窮的問題層面，需要用到運維工具和自動化工具采集數(shù)據(jù)來進行分析，哪怕功能上比較粗淺，至少也能減緩人員的壓力，盡快解決問題。這時盡管工具上強大了，但運維管理還處在V2或者V3的維度，所以不僅運維工具需要快速，運維管理也應(yīng)該跟上前進的步伐，因此就需要敏捷的ITSM做支撐。國內(nèi)外已經(jīng)有企業(yè)開始往這方面做轉(zhuǎn)型，我們也認為這個應(yīng)該是未來的一個趨勢。

2. 什么是敏捷ITSM？

如果用一句話定義和概括敏捷ITSM：通過統(tǒng)一的IT服務(wù)管理平臺，整合多來源的數(shù)據(jù)、自動化、用戶協(xié)作和管控流程，實現(xiàn)以客戶和用戶價值為中心的IT服務(wù)管理實踐的高速交付。

3. 敏捷ITSM Vs 傳統(tǒng)ITSM

我們總結(jié)了敏捷ITSM與傳統(tǒng)ITSM的相同和不同之處。相同點在于都是以ITIL作為落地的最佳實踐，是企業(yè)IT運維管理的核心，相當(dāng)程度上引領(lǐng)了ITOM工具的建設(shè)。

部分不同之處在于，敏捷ITSM關(guān)注快速響應(yīng)和實現(xiàn)業(yè)務(wù)及用戶價值，而傳統(tǒng)ITSM更關(guān)注合規(guī)和流程，關(guān)注穩(wěn)定性。敏捷ITSM是產(chǎn)品思維，強調(diào)產(chǎn)品就應(yīng)該已經(jīng)融合了最佳實踐，使用后能夠解決流程管控和敏捷交付的問題；傳統(tǒng)ITSM是項目思維，強調(diào)個性化需求，做很多定制開發(fā)，這就導(dǎo)致在后續(xù)擴展時很難跟其他工具融合，一定程度上阻礙了發(fā)展。并且，敏捷ITSM能夠?qū)崿F(xiàn)在場景中融合ITOM中數(shù)據(jù)、資源、自動化等；傳統(tǒng)ITSM往往是與ITOM進行簡單的API集成。這也就意味著敏捷ITSM在運維管理全局的能見度更高，因為都是基于數(shù)據(jù)的決策；傳統(tǒng)ITSM局限于單純的管控，能見度低。其他區(qū)別見下圖：