1.ServiceHot ITSM 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了主動的 IT 運(yùn)維
比起沒有ITIL流程工具，有了這個工具之后、各類故障或者系統(tǒng)警告出現(xiàn)后有人及時提交了，就可以及時分析、解決、預(yù)防后續(xù)故障或者更嚴(yán)重問題的發(fā)生，這就是主動的運(yùn)維；即使暫時沒有監(jiān)控工具，這一點(diǎn)也是一樣的；流程工具是基礎(chǔ)；而且因為流程工具里面有關(guān)聯(lián)關(guān)系圖，所以系統(tǒng)可以將故障的影響、或者變更的影響及時提前通知相關(guān)聯(lián)配置項的負(fù)責(zé)人、以及相關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，這樣就做到了主動預(yù)防，這也是流程工具實(shí)現(xiàn)主動運(yùn)維的另外一個體現(xiàn)； 知識庫管理將保證IT服務(wù)的知識傳承有序、沒有斷層，不會因為有工程師離職而導(dǎo)致相關(guān)的技術(shù)知識經(jīng)驗積累也丟失了。所以，綜上所述，如果客戶預(yù)算有限、不能同時上流程工具和監(jiān)控工具，就建議客戶先上ITIL服務(wù)管理軟件（即通常所說的流程工具），先把服務(wù)臺、事件管理流程、CMDB、知識庫建立起來，這些是最基礎(chǔ)的東西; 這樣先打好基礎(chǔ)、先提升服務(wù)管理，能初步從管理框架上先達(dá)到客戶的期望。如果客戶已經(jīng)有監(jiān)控工具、或者已經(jīng)確定ITSM項目包括監(jiān)控工具，那么，與流程工具整合的結(jié)果是，通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具即時傳入告警事件到流程工具里面、走相關(guān)的事件處理指派流程，這樣，也一樣能及時發(fā)現(xiàn)并處理可能導(dǎo)致后續(xù)故障或更嚴(yán)重問題的征兆事件。
2.第二，避免混亂，ServiceHot ITSM 系統(tǒng)提升了服務(wù)
配置項庫（CMDB）、以及配置項的關(guān)聯(lián)關(guān)系都將得到及時有效的維護(hù)、保持及時更新、不會出現(xiàn)混亂。配置項變更的時候，及時提前通知相關(guān)聯(lián)配置項的負(fù)責(zé)人、以及相關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，防止變更帶來的混亂。服務(wù)臺、服務(wù)目錄導(dǎo)航、事件處理流程、都實(shí)現(xiàn)流程化管理、使得有效的服務(wù)依靠的是流程、而不是依靠人，從而最大限度避免了人為造成的失誤，例如不良變更發(fā)生的可能性會降到最低；只有使用了軟件系統(tǒng)、才能保證企業(yè)的一切IT服務(wù)的活動和數(shù)據(jù)可跟蹤、可追溯；因為軟件里面都有相關(guān)的數(shù)據(jù)記錄。IT組織角色構(gòu)建有章可循。3.ServiceHot ITSM 系統(tǒng)降低了成本
服務(wù)臺職能有助于減少現(xiàn)場駐場的工程師；因為所有故障或工單都是通過服務(wù)臺唯一入口收到的，指派給二線工程師的時候、二線工程師才需要上門；這樣就減少了 二線工程師的 駐場；現(xiàn)場駐場的通常只需 一線工程師（即服務(wù)臺人員）就可以；因為是采用流程化服務(wù)管理，原來沒有流程的無序狀況會改善，大家都按照流程來操作，就不必在現(xiàn)場常駐各種專業(yè)的工程師；也可以減少人手；所有的管理改善措施的一個直接的或附帶的結(jié)果是、總體上降低了企業(yè)的IT成本；讓IT成為企業(yè)的生產(chǎn)力，并不是只花錢的部門。
4.ServiceHot ITSM 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了考核可量化
IT工程師考核可量化、IT部門服務(wù)水平可量化，提升了業(yè)務(wù)部門滿意度，這樣也改善了IT與業(yè)務(wù)部門的關(guān)系；（例如，北京甲級醫(yī)院在上ITIL之前每年年底開績效考評會議的時候、IT部門收到其他業(yè)務(wù)部門的投訴都是最多的。另外，本文這些要點(diǎn)所涉及到的管理指標(biāo)，都是可以量化的。
