為了保證我們?yōu)榻M織提供的IT服務滿足要求并適合使用，我們必須考慮所涉及的所有人員、產品、流程和合作伙伴。

       如果不考慮4個P，這會導致提供的服務無法適當地滿足業(yè)務、IT部門及服務用戶的需求。為了通過使用4個P而獲得最大的收益，組織應確定流程和人員的角色，然后流程自動化工具，幫助人員履行自己的角色并開展任務。

      我們以前已經看到所有這些：新產品或者遲到升級版本的盛大發(fā)布，然后，抱怨紛至沓來——關鍵特性無法運行，個人數據受損，或者支持時間限制。不久以后，幫助臺無法追蹤海量的推文，而且開發(fā)人員要根據需要答案的上司的要求設計出修復程序，而立法機構準備發(fā)出告警并且予以罰款。這種場景不斷出現，而且有時要考慮到在設計產品時是否涵蓋所有業(yè)務。

      在設計IT服務時，每個相關人員都必要了解我們不僅僅著眼于解決方案本身，而且還包括服務質量管理的其他方面，以滿足為服務提供資金的業(yè)務部門、開發(fā)和管理服務的IT人員、服務用戶的需求。這需要采用一種整體的方法，保證不僅考慮功能性，而且考慮與服務客戶達成的服務等級相關的保障方面。在遵從最佳實踐時，例如ITIL?，目標變成了高效地設計這些服務，使服務的整個生命周期內只需要最少量的改進。

       這意味著功能以及管理和運行要求在服務設計的最初就要考慮在內。設計IT服務的整體方法將考慮五個主要方面：

  --新服務或更改后的服務的解決方案

  --管理信息系統(tǒng)與工具

  --技術架構與管理架構

  --需要的流程

  --測量方法與指標

這個階段需要4個P的參與。

1、人員是IT服務成功開發(fā)、部署和運行的核心。服務提供者與客戶之間良好的關系依賴于客戶獲得易于承受的服務，該服務能夠滿足其需求，而且服務的執(zhí)行達到可接受的水平。如果無法了解客戶從服務中實現的成效或者價值，所設計的服務很有可能無法滿足客戶的需求，導致相關組織的資源浪費和機會喪失。參與服務設計和交付的IT人員必須接受適當的培訓，并且擁有必要的裝備，以保證客戶的要求能夠滿足。

2、產品在此處指服務本身和底層技術。為了在功能、性能和成本之間達到平衡，選擇正確的技術無論怎樣強調都不過分。盡管主要推動因素是來自客戶要求的特性，但這需要適當的環(huán)境、基礎架構、應用、接口和數據源提供支撐，這樣才能保證服務的正常運行。這些方面如何像拼圖一樣整合在一起取決于選擇能夠推動技術設計活動的架構。

3、流程接受一個或多個輸入，并轉化為規(guī)定的輸出。它們包括可靠地提供輸出所需要的全部角色、職責、工具和管理控制措施。成熟的流程是指提供了適當的控制和支持措施，使流程活動能夠高效率、高效益地運行。無論是自動還是手動，在設計過程中為支持新服務而開發(fā)適當的流程非常必要，目的是確保一旦服務上線，正確的流程活動和角色已經部署到位—無論是接入或者請求的履行、變更或部署、庫存或計費。

4、合作伙伴對當前的IT服務交付非常關鍵，尤其是在當前的外包、服務托管和云計算時代。任何服務提供商一般都要從獲得批準的供應商采購服務組件，而且支持合同一般規(guī)定了條款、條件和目標，以支持與客戶商定的服務等級。無論是戰(zhàn)略、展示、運營還是商品供應商，建立良好的工作關系都非常必要，因為如果沒有與組織需求相符的合作伙伴的幫助，IT服務提供商就不可能滿足業(yè)務的需求。

總之，IT服務的設計必須考慮服務交付和管理的所有要素，以滿足客戶的設想，并且為客戶提供物有所值的服務。任何稱職的IT服務提供商必須理解4個P，同時通過整合的方法并以優(yōu)質高效的方式實現預期業(yè)務成果和計劃的結果。因此，無論是應用、云服務還是連接，涵蓋所有方面的整體方法是正確設計的唯一途徑。