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編前按：軟件廠商與代理商的關(guān)系如何，廠商如何更好地管理代理商？


在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，軟件企業(yè)有兩個(gè)關(guān)鍵的發(fā)展方向，一是通過技術(shù)提高產(chǎn)品核心競爭力；二是通過透明化的服務(wù)方式贏得客戶美譽(yù)和忠誠，以此留住客戶?，F(xiàn)如今，同行業(yè)中的產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，服務(wù)轉(zhuǎn)型成了獲勝的主要籌碼。軟件廠商發(fā)展到一定的規(guī)模，除了自身客戶服務(wù)體系的建設(shè)，還要考慮對(duì)分支部門、代理商、分銷商的技術(shù)支撐。同時(shí)，代理商的服務(wù)質(zhì)量也是廠商重點(diǎn)關(guān)注的問題。如何更加快速響應(yīng)客戶的需求，服務(wù)好客戶，管理好代理商成為當(dāng)下所有軟件企業(yè)急需解決的難題。


痛點(diǎn)


  • 軟件廠商客服中心承擔(dān)了大部分的售前技術(shù)支持工作，由于軟件產(chǎn)品的屬性，會(huì)經(jīng)常收到客戶要求產(chǎn)品演示的服務(wù)請求，一開始只能通過QQ向客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程產(chǎn)品演示，服務(wù)信息很分散，難以形成統(tǒng)一的服務(wù)管理和跟進(jìn)，客戶信息碎片化，服務(wù)效率一度跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展速度；


  • 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國，區(qū)域級(jí)、本地化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)更多是授權(quán)給全國各地多達(dá)幾百上千家有服務(wù)實(shí)力的代理商，如何調(diào)動(dòng)他們的服務(wù)意識(shí)、提升他們的服務(wù)能力和管理整個(gè)服務(wù)體系，已經(jīng)成為軟件廠商當(dāng)前最重要最緊迫需要解決的問題；


  • 服務(wù)效率決定企業(yè)整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的效能和價(jià)值廣度，而服務(wù)質(zhì)量則直接關(guān)系到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的使能能力及價(jià)值深，如何設(shè)計(jì)一套服務(wù)質(zhì)量控制體系？


解決方案

      

  • 統(tǒng)一服務(wù)管理讓效率成為首選

    將郵件、電話、微信、網(wǎng)頁等客服渠道通通接入平臺(tái)，進(jìn)行統(tǒng)一的響應(yīng)和管理，客服通過處理工單即可與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，而對(duì)于客戶的產(chǎn)品需求、BUG修復(fù)等問題，則直接將問題工單，原汁原味分派給產(chǎn)品部和研發(fā)部進(jìn)行協(xié)同處理。


  • 強(qiáng)大的知識(shí)庫提供有力支持

    知識(shí)庫包含常見問題答案以及共同問題的已知解決方案或臨時(shí)解決方法。用戶借助知識(shí)庫中的知識(shí)實(shí)現(xiàn)自助解決問題，將減少一線技術(shù)人員對(duì)事件和問題的處理量，真正實(shí)現(xiàn)用戶自助服務(wù)，提高用戶滿意度，降低運(yùn)維成本。


  • 廠商、代理商高效協(xié)同，將服務(wù)能力提升到新階段

    ServiceHot ITSOM可將各個(gè)代理商的服務(wù)渠道統(tǒng)一接入到客服平臺(tái)，再把不同代理商的服務(wù)團(tuán)隊(duì)設(shè)置成為不同的客服小組，與廠商的客服團(tuán)隊(duì)一起組成遍布全國的龐大的客戶服務(wù)網(wǎng)，在同一個(gè)平臺(tái)為客戶協(xié)同服務(wù)。


  • 把控服務(wù)質(zhì)量，確保用戶滿足

    廠商可以監(jiān)測所有代理商客服的在線狀態(tài)、查看所有數(shù)據(jù)信息，當(dāng)遇到代理商處理客戶問題不及時(shí)、問題嚴(yán)重時(shí)，也可以強(qiáng)制轉(zhuǎn)接給二線支持組，大大提升了整體的服務(wù)能力和質(zhì)量。

    ServiceHot ITSOM可配置SLA服務(wù)質(zhì)量管理，針對(duì)客戶的問題類型編制了不同等級(jí)的服務(wù)目錄，再根據(jù)服務(wù)目錄和客戶的級(jí)別設(shè)置不同的問題響應(yīng)時(shí)長和處理時(shí)長，當(dāng)這些SLA指標(biāo)提前設(shè)置好之后，從客戶的服務(wù)請求發(fā)起之時(shí)，SLA就開始計(jì)時(shí)監(jiān)控，如果某一個(gè)問題未能及時(shí)響應(yīng)或者處理，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)出警告并且通知到上級(jí)管理者，這對(duì)管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決團(tuán)隊(duì)的問題很關(guān)鍵。


  • 透過系統(tǒng)形成的多維度統(tǒng)計(jì)報(bào)表，驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量

    ServiceHot ITSOM全方位解析服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)效率和質(zhì)量，還有客戶渠道來源分析，讓企業(yè)更加了解自己的團(tuán)隊(duì)和客戶，對(duì)團(tuán)隊(duì)的工作業(yè)績也有了客觀真實(shí)的依據(jù)。


產(chǎn)品亮點(diǎn)


  • 統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)

  • 跨團(tuán)隊(duì)技術(shù)支持

  • API接口

  • 移動(dòng)端支持

  • SLA服務(wù)質(zhì)量控制

  • 服務(wù)報(bào)表