軟件行業(yè)的技術(shù)服務(wù)部門，不僅要管理企業(yè)內(nèi)部的IT運維事務(wù)，更要負責(zé)客戶和項目的技術(shù)服務(wù)。ServiceHot為軟件企業(yè)提供一體化的運維解決方案，既可以滿足客戶售前售中售后問題管理，又可以滿足企業(yè)IT運維流程管理的需求。
以某一大型虛擬化軟件提供商為例：
這是一家專業(yè)從事虛擬化及云計算解決方案的廠商，擁有雄厚的技術(shù)實力，成功研制出了具有其自主知識產(chǎn)權(quán)的應(yīng)用虛擬化系統(tǒng)系列產(chǎn)品，并獲得了好幾項政府專項資金支持，以及國家、省內(nèi)及軟件行業(yè)內(nèi)獎項多達數(shù)十項。早在十多年前，該公司就已經(jīng)從應(yīng)用虛擬化向服務(wù)器虛擬化、桌面虛擬化和云計算全面進軍。
自90年代成立至今，該公司已經(jīng)有二十多年的發(fā)展歷程，其負責(zé)人在企業(yè)的發(fā)展過程中，深刻地認識到了技術(shù)服務(wù)部門的重要性——誠然，產(chǎn)品是維系企業(yè)和用戶之間關(guān)系的紐帶，但是除此之外，還需要的一系列的技術(shù)服務(wù)來給予配合，才能發(fā)揮產(chǎn)品的潛能，才能使企業(yè)與用戶之間的關(guān)系更加得緊密和穩(wěn)固。
經(jīng)過雙方的深度交流，ServiceHot了解到，這家國內(nèi)領(lǐng)先的虛擬化軟件廠商在售前、售中和售后服務(wù)管理中存在著以下痛點：
技術(shù)服務(wù)事務(wù)繁多，依靠紙質(zhì)工單記錄和轉(zhuǎn)派，信息傳遞慢，服務(wù)臺無法及時了解問題的處理進度；
偶爾出現(xiàn)工單被遺失的情況，導(dǎo)致客戶問題處理不及時，被客戶投訴；
客戶與工程師單線聯(lián)系，有的工程師以客戶服務(wù)為借口外出，服務(wù)過程無法精細化管理，團隊效率極低；
工程師處理了很多事情，但是其價值卻無法得到體現(xiàn)；
太依賴工程師的個人技能，而工程師流動較大，團隊經(jīng)驗無法積累。導(dǎo)致的結(jié)果就是，有些工程師離職時，甚至一并帶走了客戶。
針對以上這些問題，ServiceHot為其量身打造了一套詳細的解決方案：
通過ServiceHot ITSOM系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的服務(wù)臺，統(tǒng)一響應(yīng)客戶請求，并統(tǒng)籌安排分派任務(wù)工單。
開通多渠道接入，郵件、電話、用戶門戶網(wǎng)站提交的問題，自動產(chǎn)生工單進入服務(wù)臺等待安排，避免漏單。
服務(wù)臺通過系統(tǒng)，掌握每位工程師工單量、每個工單的處理進度、正在處理的客戶及其有哪些問題。工程師在現(xiàn)場遇到的難題，通過工單及時反饋到服務(wù)臺，服務(wù)臺安排二線人員加入工單，快速協(xié)同解決客戶問題。避免了部分工程師技能缺失，無法獨立搞定疑難問題，或者因為工程師的誤操作導(dǎo)致的風(fēng)險，提升了團隊的整體效率。
通過微信實時接收派發(fā)工單，工程師可以隨時隨地反饋自己的處理進度，與服務(wù)臺保持密切溝通。并且，通過系統(tǒng)，用戶可以及時了解問題的處理進度，也可以隨時補充反饋問題，或者對工程師處理工單的情況給予評價。
在工單中，通過知識庫系統(tǒng)自動匹配類似的案例解決方案，為自己的操作提供參考。自己成功解決的典型問題，也可以通過工單解決方案，自動歸納生成知識文章，發(fā)布到知識庫，供其他同事參考，最小程度地降低對于工程師個人的依賴性，這樣，即便有人員的流動，帶來的影響也不會太大。
配置了ServiceHot ITSOM SAAS系統(tǒng)以后，該公司實現(xiàn)了信息化運維管理，全面提升了IT運維服務(wù)的品質(zhì)、效率和客戶滿意度，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：
1、建立了服務(wù)臺后，避免單線聯(lián)系的問題，呈現(xiàn)在客戶面前的永遠是一個團隊，讓客戶感覺到非常的專業(yè)。
2、多渠道的問題自動接入，郵件自動產(chǎn)生工單，電話自動產(chǎn)生工單，客戶自主提交工單，服務(wù)臺工作壓力大大降低。
3、服務(wù)臺人員統(tǒng)籌安排，了解每一位工程師的情況，輕重緩急一目了然。
4、客戶提交的每一個問題，都記錄在案，并且了解工程師的處理進度和后續(xù)安排，避免因為溝通不暢導(dǎo)致的滿意度下降。
5、工程師通過移動端接收工單和反饋進度，方便快捷，不會因為流程復(fù)雜而導(dǎo)致效率降低。
6、通過知識庫和二線的支持，快速解決客戶問題，大大提升效率和減低了實施風(fēng)險。并且隨著處理工單的積累，自動的積累形成企業(yè)的知識庫，對服務(wù)團隊來說是寶貴的財富。
7、工程師服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度，通過報表清晰呈現(xiàn)，管理人員可及時調(diào)整團隊，不斷提升客戶滿意度。
ServiceHot ITSOM（IT服務(wù)運營管理），為需要提供客戶技術(shù)服務(wù)、現(xiàn)場項目服務(wù)的企業(yè)提供智能的業(yè)務(wù)管理，快速地連接客戶，貫通企業(yè)組織各部門，提升用戶的服務(wù)滿意度，實現(xiàn)服務(wù)的可視、可控、可管，為所有企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)提供協(xié)同管理，助力企業(yè)快速“連接客戶、服務(wù)用戶” ，彰顯服務(wù)價值。
