信息化日新月異的時代，云計算、大數(shù)據(jù)等熱門技術(shù)的發(fā)展和普及，企業(yè)對IT運(yùn)維的重視程度只增不減，不單局限于軟硬件維護(hù)、故障排除以保證IT系統(tǒng)正常運(yùn)行，更重視的是快速處理能力和用戶滿意度，因此企業(yè)通常采用ITSM流程系統(tǒng)將IT服務(wù)所需要的所有工具串聯(lián)起來，在服務(wù)過程中多方人員密切溝通，通過信息化手段遠(yuǎn)程實時解決故障，并且做到服務(wù)過程的精細(xì)化管理，以此提高終端用戶的感知度和滿意度。IT運(yùn)維作為IT整體運(yùn)營的一部分，是企業(yè)實現(xiàn)信息化管理的重中之重。
關(guān)乎企業(yè)的信息管理發(fā)展，IT運(yùn)維并不能一蹴而就，華為，一家生產(chǎn)銷售通信設(shè)備的民營通信科技公司、全球領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)（ICT）解決方案供應(yīng)商，專注于ICT領(lǐng)域，堅持穩(wěn)健經(jīng)營、持續(xù)創(chuàng)新、開放合作，企業(yè)業(yè)務(wù)涉及領(lǐng)域廣、創(chuàng)新型產(chǎn)品多并且較為復(fù)雜，在電信運(yùn)營商、企業(yè)、終端和云計算領(lǐng)域構(gòu)筑了端到端的解決方案優(yōu)勢，為運(yùn)營商客戶、企業(yè)客戶和消費(fèi)者提供有競爭力的ICT解決方案、產(chǎn)品，用戶群體非常龐大。為此，華為在全球建設(shè)了大量的代工廠，如富士康、華貝電子、比亞迪、中興等，主要分布在中國、新加坡、英國等國家。
企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)展迅速，華為制造工程下屬的運(yùn)維維修工程部要為眾多的EMS工廠提供運(yùn)維服務(wù)，頭痛不已，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
●工廠用戶量大，用戶通過電話聯(lián)系工程師，電話中故障現(xiàn)象說不清楚道不明白；故障得不到快速的響應(yīng)和解決。
●工廠用戶分散在各個地區(qū)，電話溝通-記錄并派單-安排解決，流程周期長故障處理效率很低，很多問題被拖延和遺漏，客戶投訴多。
●遇到很多故障，一線工程師也不能解決，需要請教研發(fā)的工程師，跨部門溝通障礙更是困難重重。
●工程師依靠自身經(jīng)驗解決故障，無統(tǒng)一知識庫、案例庫，工程師無法共享經(jīng)驗提升團(tuán)隊能力。
●依靠電話、語音工具、遠(yuǎn)程桌面等多種軟件遠(yuǎn)程處理客戶故障，系統(tǒng)不統(tǒng)一，操作不方便。
●沒有數(shù)據(jù)支撐服務(wù)報告，工程師工作內(nèi)容無法得到體現(xiàn)，客戶抱怨被無止境擴(kuò)大，忙而無功。
經(jīng)過長期研究論證，決定選擇ServiceHot ITSM搭建智能IT服務(wù)管理平臺，主要實現(xiàn)了以下的功能：
1、建立知識庫，增強(qiáng)團(tuán)隊整體解決問題的能力
● 從服務(wù)過程中快速積累團(tuán)隊知識，解決方案，擴(kuò)充知識儲備，使公司信息和知識變得有序化，建立學(xué)習(xí)型組織。
● 通過統(tǒng)一門戶，將知識公布給用戶和服務(wù)工程師查閱。用戶可實現(xiàn)自助解決問題，工程師可依靠知識和解決方案，提高服務(wù)能力。
2、設(shè)置統(tǒng)一服務(wù)臺，提高工作效率
● 用戶通過門戶的求助按鈕，可以直接向服務(wù)臺發(fā)起會話請求，快速與服務(wù)臺工程師溝通。用戶也可以輸入工程師編號，直接連接上工程師。
● 提供排隊機(jī)制，可并發(fā)處理更多的故障，避免用戶聯(lián)系不上工程師。
● 統(tǒng)一響應(yīng)，統(tǒng)籌調(diào)度，保證每一個故障都可以快速解決。
3、整合語音、遠(yuǎn)程協(xié)助等工具，給工程師賦能
● 工程師可以向用戶發(fā)起語音通話，通過語音快速溝通。
● 工程師可以向用戶發(fā)起遠(yuǎn)程協(xié)助申請，通過遠(yuǎn)程桌面操作，解決異地系統(tǒng)故障。
4、跨部門協(xié)同，消滅溝通壁壘
● 服務(wù)臺工程師忙碌時，可以將會話轉(zhuǎn)交給服務(wù)臺其他同事，協(xié)助處理。
● 可以邀請二線研發(fā)部門同事，加入會話或者語音，協(xié)助自己處理故障。
5、通過事件流程，精細(xì)化管控服務(wù)過程
● 線上未解決的故障，自動記錄為工單，跟蹤解決故障。
● 故障處理異常提醒，通過郵件通知到責(zé)任人或者主管，保證服務(wù)及時徹底的進(jìn)行。
● 通過SLA和OLA管控流程每個節(jié)點的響應(yīng)時間和處理時間，做到精細(xì)化管控，提升服務(wù)質(zhì)量。
6、大數(shù)據(jù)分析報表，呈現(xiàn)服務(wù)價值
● 大數(shù)據(jù)報表可從地域、時間、用戶、服務(wù)人員、組織團(tuán)隊、質(zhì)量等多個方面全方位體現(xiàn)服務(wù)效果。
● 詳實的數(shù)據(jù)支撐管理部門對運(yùn)維服務(wù)的改進(jìn)。
實施效果
華為IT服務(wù)管理平臺的建設(shè)上線，歷經(jīng)了6個多月的時間，項目自啟動以來，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，為保證項目工作進(jìn)度的整體質(zhì)量，ServiceHot實施團(tuán)隊全體工程師廢寢忘食、夜以繼日，在各部門的全力配合下，按照“統(tǒng)籌規(guī)劃，急用先行”的原則，經(jīng)過了計劃準(zhǔn)備、需求收集、分析落地、試用迭代、推廣培訓(xùn)等階段，ServiceHot ITSM IT服務(wù)管理平臺終于在2019年7月18日成功上線試運(yùn)行。通過試運(yùn)行期間的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，終端故障解決時間明顯縮短，用戶滿意度提升50%以上。
IT服務(wù)管理平臺的順利上線，幫助華為提升了企業(yè)的整體形象，同時加快了對用戶的服務(wù)響應(yīng)時間，也為企業(yè)進(jìn)一步實現(xiàn)管理規(guī)范化、信息共享化提供了途徑；為企業(yè)實現(xiàn)智能運(yùn)維，向服務(wù)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)邁出了重要的一步。
永服科技及產(chǎn)品介紹
永服科技專注于IT服務(wù)運(yùn)營管理，是國內(nèi)領(lǐng)先的ITSM軟件廠商和IT服務(wù)運(yùn)營管理云服務(wù)提供商。同時永服科技是全球ITSM2.0倡導(dǎo)者以及ITSOM（IT服務(wù)運(yùn)營管理）全球定義者。
永服科技一直秉承著“讓您掌控IT運(yùn)營服務(wù)的每一個瞬間”的理念，讓企業(yè)級IT服務(wù)管理擁有“智能、協(xié)同、移動、社交”的IT服務(wù)運(yùn)營體驗。
永服科技，是中國信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）工具組副組長單位、國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）研制和應(yīng)用單位、參與國家標(biāo)準(zhǔn)編寫、立項三項標(biāo)準(zhǔn)、永服科技產(chǎn)品ServiceHot ITSM榮獲2018中國IT服務(wù)運(yùn)營大會 “中國IT服務(wù)十大優(yōu)秀產(chǎn)品”大獎（ITSM）。
提供Servicehot IT服務(wù)管理平臺（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務(wù)運(yùn)營管理平臺（Servicehot ITSOM）產(chǎn)品，基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺、可以適應(yīng)云計算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴(kuò)展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務(wù)過程不斷改進(jìn)、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，并且在大型的國企、制造業(yè)、金融等企業(yè)完成了實際的應(yīng)用和推廣。
客戶群包括金融、制造、醫(yī)療、政府、物流、互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)業(yè)等全行業(yè)，其中包含了大型企事業(yè)有中國移動、聯(lián)想、IBM、首鋼、長虹、XX省農(nóng)信、一汽啟明、華西醫(yī)院、瀘州老窖、中航西飛集團(tuán)、中國石化等。
