一、ITIL和ITSM系統(tǒng)簡(jiǎn)介

ITIL（ITInfrastructureLibrary，IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）是一套IT管理方法，在IT管理過(guò)程中被作為“公共框架”供企業(yè)和個(gè)人使用。ITSM（IT  Service Management，IT服務(wù)管理）是一套通過(guò)SLA（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議）來(lái)保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它以客戶為中心，通過(guò)整合IT服務(wù) 與企業(yè)業(yè)務(wù)來(lái)提高企業(yè)IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。

二、銀行IT服務(wù)實(shí)際情況

ServiceHot在多家金融銀行案例項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際工作中，業(yè)務(wù)部門(mén)向技術(shù)部門(mén)報(bào)告故障和提出服務(wù)請(qǐng)求可以分為兩類(lèi)：一類(lèi)為事件可以由銀行分行技術(shù)部門(mén)直接完成，另一類(lèi)為事件需要銀行總行技術(shù)部門(mén)協(xié)助完成。

第一類(lèi)事件中出現(xiàn)的問(wèn)題：

1. 事件信息不明確、記錄不完整，IT部門(mén)不能準(zhǔn)確有效地解決故障、提供服務(wù)；

2. 事件的提出不符合流程規(guī)定、無(wú)法得到必要授權(quán)，IT部門(mén)不能為其提供服務(wù)；

3. 分行技術(shù)部門(mén)缺乏有效的IT服務(wù)管理方法，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。

4. 缺乏規(guī)范的故障管理方法，導(dǎo)致故障不能被及時(shí)記錄上報(bào)、解決方法沒(méi)有作為知識(shí)庫(kù)積累下來(lái)。

第二類(lèi)事件中存在的現(xiàn)象是分行業(yè)務(wù)部門(mén)跳過(guò)分行技術(shù)部門(mén)，直接向總行技術(shù)部門(mén)報(bào)告故障或提出服務(wù)請(qǐng)求，由此引發(fā)多種問(wèn)題： 

1. 總行科技術(shù)部門(mén)由于信息缺乏與分行業(yè)務(wù)部門(mén)溝通困難使問(wèn)題復(fù)雜化，工作效率低下；

2. 分行業(yè)務(wù)部門(mén)沒(méi)有按照正常流程提出事件，導(dǎo)致事件的處理不合規(guī)；

3. 分行業(yè)務(wù)部門(mén)跳過(guò)分行技術(shù)部門(mén)和總行業(yè)務(wù)部門(mén)報(bào)告故障或提出服務(wù)請(qǐng)求，使這兩個(gè)部門(mén)不能夠及時(shí)了解一線工作情況，長(zhǎng)此以往可能存在一定安全隱患。

三、ITSM系統(tǒng)實(shí)施后預(yù)期工作情況

⒈充分的信息準(zhǔn)備

• 使用ITSM系統(tǒng)處理事件，首先要求對(duì)事件進(jìn)行記錄、分類(lèi)、匹配、分析，確保了事件信息的準(zhǔn)確性，部門(mén)之間溝通的充分性，避免科技部門(mén)盲目服務(wù)和無(wú)效服務(wù)，進(jìn)而提高IT服務(wù)水平。

⒉嚴(yán)格的審批控制

• ITSM 系統(tǒng)采嚴(yán)格的審批制度和逐級(jí)上報(bào)的控制流程。業(yè)務(wù)部門(mén)提供完整的審批資料向技術(shù)部門(mén)報(bào)告故障和提出服務(wù)請(qǐng)求，加強(qiáng)事件的合規(guī)性和事件的風(fēng)險(xiǎn)控制，明確部門(mén)之間的責(zé)任關(guān)系。分行業(yè)務(wù)部門(mén)通過(guò)分行技術(shù)部門(mén)和總行業(yè)務(wù)部門(mén)報(bào)告故障和提出服務(wù)請(qǐng)求，能夠保證各級(jí)各部門(mén)之間信息暢通。

⒊全面的跟蹤監(jiān)督

• ITSM系統(tǒng)對(duì)事件進(jìn)行跟蹤處理、進(jìn)行全程監(jiān)控，縮短事件處理等待時(shí)間，提高工作效率。每次事件處理的過(guò)程和情況被詳細(xì)記錄在系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)了事件有據(jù)可查，便于監(jiān)督管理。

⒋知識(shí)庫(kù)的積累完善

• ITSM系統(tǒng)要求對(duì)每個(gè)事件的解決方法進(jìn)行記錄，并具有關(guān)聯(lián)匹配功能，將問(wèn)題解決方案作為知識(shí)庫(kù)進(jìn)行積累，以便類(lèi)似問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)能夠擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)支持，提高服務(wù)質(zhì)量。

四、ITSM系統(tǒng)實(shí)施的可行性分析

⒈條件準(zhǔn)備

ITSM系統(tǒng)實(shí)施需要一定的條件支持，包括技術(shù)條件和人力條件的支持。

1. 技術(shù)條件是ITSM系統(tǒng)實(shí)施的基本條件，是指ITSM系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)的安裝配置、所需的外部設(shè)備的購(gòu)置安裝。

2.  人力條件是ITSM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵條件。ITSM系統(tǒng)以服務(wù)臺(tái)的形式面對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)，接收故障報(bào)告和服務(wù)請(qǐng)求，并對(duì)事件進(jìn)行跟蹤管理；以事件技術(shù)支持人員作 為服務(wù)的提供者和問(wèn)題的解決者；以事件經(jīng)理作為全局的管理者和協(xié)調(diào)者。

⒉障礙因素

ITSM系統(tǒng)在實(shí)施過(guò)程中會(huì)遇到一些障礙，根據(jù)來(lái)源不同可以將障礙分為以下方面：

1. 來(lái)自于業(yè)務(wù)部門(mén)的障礙：業(yè)務(wù)部門(mén)鑒于ITSM系統(tǒng)嚴(yán)格的審批控制管理，不愿意按照正規(guī)流程報(bào)告故障和提出服務(wù)請(qǐng)求。

2. 來(lái)自于技術(shù)部門(mén)的障礙：技術(shù)部門(mén)為了避免增加工作量而脫離ITSM系統(tǒng)處理事件；對(duì)服務(wù)需求處理效率低下。

Servicehot介紹：

永服科技有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“Servicehot”或“永服科技”），是中國(guó)優(yōu)秀的 IT服務(wù)管理解決方案服務(wù)商和產(chǎn)品廠商，注冊(cè)資金5000萬(wàn)，是國(guó)家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS工具組副組長(zhǎng)單位，參與國(guó)家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制和評(píng)審。提供Servicehot IT服務(wù)管理平臺(tái)（Servicehot ITSM）、Servicehot IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)（Servicehot ITSOM）和ServiceHot SOM（服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理），基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺(tái)、可以適應(yīng)云計(jì)算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴(kuò)展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務(wù)過(guò)程不斷改進(jìn)、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，并且在大型的國(guó)企、制造業(yè)、金融等企業(yè)完成了實(shí)際的應(yīng)用和推廣。

ServiceHot運(yùn)用ITIL、ISO20000等最佳實(shí)踐方法，結(jié)合ServiceHot在國(guó)內(nèi)外眾多行業(yè)客戶的IT服務(wù)管理、信息安全管理方面的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。協(xié)助客戶設(shè)計(jì)并通過(guò)ITSS、ITIL、ISO20000等國(guó)際認(rèn)證，幫助客戶提升IT服務(wù)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力，提高IT服務(wù)效率，強(qiáng)化人員考核，加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商考核，提升客戶滿意度。

永服科技其制造業(yè)和金融行業(yè)為主要客群，金融業(yè)案例包括：某省農(nóng)信、國(guó)信證券、鄭州商品交易所、深圳證券信息、阜新銀行等多家省級(jí)和地市金融企業(yè)；制造業(yè)客戶包含：四川長(zhǎng)虹集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、云天化集團(tuán)、天原集團(tuán)、華為等大型國(guó)企或制造業(yè)企業(yè)。其產(chǎn)品和同行業(yè)內(nèi)IT服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)有利于提升公司IT服務(wù)效力、降低IT運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，為信息系統(tǒng)安全、可靠、高效地運(yùn)行提供有力的保障。