ITIL4 事件管理的最佳的實(shí)踐

事件的定義

事件(Incident)：服務(wù)的意外中斷或服務(wù)質(zhì)量的下降。與ITIL V3相比，ITIL 4給出的定義更清晰。ITIL 3中把事件定義為“任何可被發(fā)現(xiàn)或辨別的事情，此類事情對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施的管理或IT服務(wù)的交付有重要意義，以及有助于評(píng)估可能致使服務(wù)出現(xiàn)的誤差?！惫ぞ?/span>

事件管理的目的是“確保將計(jì)劃外服務(wù)不可用或降級(jí)的時(shí)間減至最少，從而減小對(duì)用戶的負(fù)面影響?！币簿褪钦f(shuō)，讓服務(wù)快速恢復(fù)。實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的主要因素有兩個(gè)：早期事件檢測(cè)和快速恢復(fù)服務(wù)正常運(yùn)行。ITIL 4強(qiáng)調(diào)了早期事件檢測(cè)，也就是更主動(dòng)的進(jìn)行異常管理，并在故障還未形成業(yè)務(wù)影響時(shí)盡快處理。學(xué)習(xí)

事件模型(Incident Model)：一種可重復(fù)的方法來(lái)管理特定類型的事件。url

ITIL 4在快速恢復(fù)服務(wù)的正常運(yùn)行方面，提出了“事件模型”的概念，意思是對(duì)于某些特定類型的事件，如常常發(fā)生的，能夠定義事件模型，包括解決方案，團(tuán)隊(duì)，人員。那么事件模型的解決方案可使用知識(shí)管理實(shí)踐。spa

重大事件(Major Incident)：具備重大業(yè)務(wù)影響的事件，須要當(dāng)即協(xié)調(diào)解決。.net

重大事件的管理流程每每在大型企業(yè)中，獨(dú)立于通常事件管理流程，由于事件影響巨大，須要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，也有可能上報(bào)監(jiān)管部門。這類事件發(fā)生時(shí)，組織須要協(xié)調(diào)資源立刻解決，同時(shí)過(guò)后須要寫報(bào)告，開(kāi)回顧會(huì)等等，比通常的事件作的工做多。建議針對(duì)重大事件，制定獨(dú)立的流程去管理?？墒沁@里的難點(diǎn)在于如何區(qū)分重大事件和普通事件？翻譯

變通方案（Workaround)：減小或消除還沒(méi)有徹底解決的事件或問(wèn)題的影響的解決方案。設(shè)計(jì)

技術(shù)債：經(jīng)過(guò)選擇變通方案而不是須要長(zhǎng)時(shí)間的系統(tǒng)解決方案而累積的總返工積壓。

每每變通方案的聚焦帶來(lái)了技術(shù)債務(wù)，能夠經(jīng)過(guò)“問(wèn)題流程”來(lái)制定完全的解決方案，消除技術(shù)債務(wù)。

事件管理的范圍

事件管理的范圍包括：

檢測(cè)和記錄事件

診斷和調(diào)查事故

將受影響的服務(wù)和CI恢復(fù)到商定的質(zhì)量

管理事件記錄

在整個(gè)事件生命周期內(nèi)與相關(guān)利益相關(guān)者溝通

審查事件，并在解決后開(kāi)始改進(jìn)服務(wù)和事件管理實(shí)踐

當(dāng)咱們說(shuō)起范圍的時(shí)候須要將將事件管理和其余管理實(shí)踐的界面。

1. 事件和變動(dòng)

變動(dòng)的管理范圍是”對(duì)服務(wù)產(chǎn)生直接或間接影響的任何東西的添加、修改或刪除“，也就是說(shuō)當(dāng)對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行增、刪、改時(shí)，咱們應(yīng)該使用變動(dòng)管理。變動(dòng)管理解決的是兩個(gè)問(wèn)題：第一， 是否應(yīng)該作，這是變動(dòng)以前的評(píng)估和分析，第二，是否作的正確，這是變動(dòng)實(shí)施時(shí)的管控。若是變動(dòng)完成后，發(fā)生問(wèn)題，應(yīng)該開(kāi)事件工單，快速修復(fù)，同時(shí)關(guān)聯(lián)事件和變動(dòng)的工單。

有人會(huì)說(shuō)，這樣管理很麻煩，工單開(kāi)來(lái)開(kāi)去?？墒沁@樣的好處是界面清晰，不須要區(qū)分各類場(chǎng)景。咱們經(jīng)過(guò)事件和變動(dòng)流程界面的清晰分割，也能夠?qū)τ谧儎?dòng)的成功率進(jìn)行必定的統(tǒng)計(jì)。有人會(huì)問(wèn)，若是應(yīng)用的變動(dòng)失敗了，發(fā)生故障，不須要開(kāi)事件工單，直接回滾變動(dòng)就能夠，這樣應(yīng)用的變動(dòng)成功率同樣能夠統(tǒng)計(jì)。確實(shí)，可是咱們很差統(tǒng)一事件里面有多少是變動(dòng)形成的，甚至在事件發(fā)生時(shí)，咱們不肯定是不是變動(dòng)形成的。

從流程制定的角度來(lái)考慮，流程盡量不去區(qū)分應(yīng)用的場(chǎng)景，進(jìn)行場(chǎng)景細(xì)分的流程其設(shè)計(jì)太復(fù)雜，在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程當(dāng)中容易混淆，形成混亂，最后的統(tǒng)計(jì)報(bào)表就是不許確的。因此，

2. 事件和服務(wù)請(qǐng)求：

服務(wù)請(qǐng)求是”由用戶或用戶受權(quán)表明提出的發(fā)起服務(wù)行動(dòng)的請(qǐng)求，該服務(wù)行動(dòng)已被視為服務(wù)交付的正常部分“。在企業(yè)中，服務(wù)請(qǐng)求大部分被應(yīng)用于桌面支持，如安裝軟件，申請(qǐng)辦公設(shè)備。對(duì)于生成系統(tǒng)的服務(wù)請(qǐng)求多用于查詢。若是發(fā)生更改，須要變動(dòng)流程的支持。

3. 事件與問(wèn)題：

事件管理的范圍是快速恢復(fù)服務(wù)，問(wèn)題管理的范圍是找根因。每每故障發(fā)生后，服務(wù)恢復(fù)完畢，想知道確切的緣由或者完全的解決方案，用問(wèn)題管理流程會(huì)更合適。

有的企業(yè)把事件管理和問(wèn)題管理混為一談，服務(wù)恢復(fù)后，業(yè)務(wù)部門不但愿IT部分關(guān)閉事件工單，找到根本緣由才能夠。這樣作的結(jié)果是，有不少故障，服務(wù)已經(jīng)恢復(fù)正常運(yùn)行，可是事件工單開(kāi)了好久，事件的統(tǒng)計(jì)報(bào)表不能真實(shí)反映生成環(huán)境服務(wù)的情況。

客戶想知道故障發(fā)生的根本緣由，這是合理的要求。IT能夠用問(wèn)題流程來(lái)找根因，建議有專門的問(wèn)題經(jīng)理來(lái)追蹤。這一點(diǎn)我寫問(wèn)題管理實(shí)踐的時(shí)候再詳細(xì)描述。

4. 事件和服務(wù)臺(tái)：

服務(wù)臺(tái)是IT運(yùn)維部門的窗口，服務(wù)臺(tái)的管理更偏向與溝通，話術(shù)等。

5. 事件和“監(jiān)控與事態(tài)”：

事件管理是Incident Management, ITIL 4里把監(jiān)控和事態(tài)（event)寫到了另外一個(gè)practice里。監(jiān)控和事態(tài)實(shí)踐的范圍是監(jiān)控的范圍，監(jiān)控規(guī)則和閾值的設(shè)定，Event(事態(tài)）的分類分級(jí)，肯定事件的聯(lián)動(dòng)規(guī)則。

事件實(shí)踐管理的成功因素

事件管理須要關(guān)注如下兩點(diǎn)：

1. 及早發(fā)現(xiàn)：

及早發(fā)現(xiàn)的落地實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)須要強(qiáng)大的監(jiān)控工具支持，流程管理上更多依賴與”監(jiān)控和事態(tài)“管理。

2. 快速恢復(fù)

快速恢復(fù)的實(shí)現(xiàn)手段包括

1)集中會(huì)診（Swarming)：尤為是出現(xiàn)重大故障時(shí)，技術(shù)專家要匯集起來(lái)，集中解決故障，恢復(fù)服務(wù)。

2）事件模型（Incident Model）：對(duì)于常常發(fā)生的問(wèn)題，能夠定義事件模型進(jìn)行記錄。

3）定義好事件的優(yōu)先級(jí)：事件的優(yōu)先級(jí)時(shí)事件流程在實(shí)施過(guò)程當(dāng)中的一個(gè)難點(diǎn)。通常從”緊急狀況“和”影響范圍“兩個(gè)維度來(lái)定義事件的優(yōu)先級(jí)，但是這兩個(gè)維度大部分狀況下也是感性認(rèn)知，很難用明確的Criteria來(lái)定義。因此實(shí)施的過(guò)程當(dāng)中，客戶也IT部門常常會(huì)為優(yōu)先級(jí)爭(zhēng)執(zhí)。這一點(diǎn)須要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際狀況來(lái)討論，制定解決辦法。

事件管理的流程

ITIL 4把事件管理的流程分為”事件處理流程“和”事件按期回顧流程“，強(qiáng)調(diào)了事件的過(guò)后回顧。

1. 事件處理流程圖見(jiàn)下：

1.主要活動(dòng)為：

事件檢測(cè)：分為用戶匯報(bào)或者工具自動(dòng)檢測(cè)

事件登記：服務(wù)臺(tái)代理執(zhí)行事件注冊(cè)，或者技術(shù)工具自動(dòng)注冊(cè)事件

事件分類：進(jìn)行類別分類并分派工單，也分為手動(dòng)和自動(dòng)

事件診斷：若是分類不能提供對(duì)解決方案的理解，技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)將執(zhí)行事件診斷。這可能涉及團(tuán)隊(duì)之間事件的升級(jí)，或聯(lián)合技術(shù)，例如集中診斷。若是分類錯(cuò)誤是由于CI分配不正確，要將此信息傳達(dá)給負(fù)責(zé)配置控制的人員。這里注意：事件能夠關(guān)聯(lián)CI項(xiàng)。

事件解決：若是解決方案不正確，須要再次回到事件診斷。

事件關(guān)閉：事件成功解決后，可能須要一些正式的關(guān)閉程序：

●用戶確認(rèn)服務(wù)恢復(fù)

●處置成本計(jì)算和報(bào)告

●解決價(jià)格計(jì)算和開(kāi)票

●問(wèn)題調(diào)查啟動(dòng)

●事件回顧。

2. 事件按期回顧：

事件的指標(biāo)

ITIL 4列了一些指標(biāo)示例，比較經(jīng)常使用的是黑體標(biāo)出的部分：

關(guān)鍵成功因素 重要指標(biāo)

及早發(fā)現(xiàn)事故   事件發(fā)生與檢測(cè)之間的時(shí)間

                       經(jīng)過(guò)監(jiān)控和事件管理檢測(cè)到的事件百分比

快速有效地解決事件

               事件檢測(cè)和診斷驗(yàn)收之間的時(shí)間

               診斷時(shí)間

               從新分配次數(shù)

               等待時(shí)間占總事件處理時(shí)間的百分比

               首次解決率

              知足商定的解決時(shí)間

              用戶對(duì)事件處理和解決的滿意度

              自動(dòng)解決的事件百分比（若是實(shí)行了“故障自愈”的自動(dòng)化處理手段）

              在用戶報(bào)告以前已解決的事件的百分比

持續(xù)改進(jìn)事件管理方法

             使用先前肯定和記錄的解決方案解決事故的百分比

             使用事件模型解決的事件百分比隨著時(shí)間的推移關(guān)鍵實(shí)踐指標(biāo)的改進(jìn)

             事件解決的速度和有效性指標(biāo)之間的平衡

角色和文化

             ITIL 4 在事件管理流程中強(qiáng)調(diào)了角色和文化。

             事件經(jīng)理（Incident Manager）:

             Incident Manager最好由專人負(fù)責(zé)，主要工做包括：

            根據(jù)組織設(shè)計(jì)，協(xié)調(diào)組織內(nèi)或特定區(qū)域內(nèi)的事件處理，如區(qū)域、產(chǎn)品和技術(shù)

            協(xié)調(diào)人工做業(yè)與事故，尤為是涉及多個(gè)團(tuán)隊(duì)的事故

            監(jiān)督和審查處理和解決事故的團(tuán)隊(duì)的工做

            確保在整個(gè)組織內(nèi)充分了解事件及其狀態(tài)

            按期進(jìn)行事件審查，并開(kāi)始改進(jìn)事件管理實(shí)踐、事件模型和事件處理程序

            發(fā)展組織在事故管理實(shí)踐過(guò)程和方法方面的專業(yè)知識(shí)

            事件經(jīng)理在某些組織下會(huì)擔(dān)任重大事件協(xié)調(diào)員的角色，這也是合理的，也能夠和兼任問(wèn)題經(jīng)理的角色。

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