企業(yè)運用信息技術(shù)的根本目的是為其業(yè)務(wù)運作提供支持。這種支持或是戰(zhàn)略層的，或是戰(zhàn)術(shù)層的，也可能是運作層的。企業(yè)面臨的外部環(huán)境是不斷變化的，因而它的業(yè)務(wù)運作也必須隨著外部環(huán)境的變化做出調(diào)整；相應(yīng)地，支持業(yè)務(wù)運作的IT服務(wù)及其基礎(chǔ)架構(gòu)也必須進行必要的變更，本文ServiceHot為大家分享ITIL中之一的變更管理是什么，及變更管理在企業(yè)流程中應(yīng)該如何進行有效實施管理變更流程？

1、變更管理的背景

    變更在企業(yè)運作中是必不可少的，實施變更面臨風(fēng)險，要首先取得高層的認(rèn)可，讓他們知道變更的范圍和程度，事前通知用戶或是發(fā)布流程都是執(zhí)行變更時的措施，避免出現(xiàn)嚴(yán)重影響用戶正常使用的問題發(fā)生，比如：郵件服務(wù)器遷移出現(xiàn)失敗，一定要在用戶上班之前恢復(fù)原來的狀態(tài)，在進行重大變更時還要制定應(yīng)急方案。變更不可避免的，那就要提前做好準(zhǔn)備。變更咨詢委員會CAB:負責(zé)對提交的變更請求進行評審，并決定是否批準(zhǔn)該變更的實施。應(yīng)當(dāng)由變更經(jīng)理、客戶、用戶經(jīng)理、用戶代表、技術(shù)專家等人員組成。

 2、什么是變更管理？

    變更是IT部門的工作流程，變更管理是指為在最短的中斷時間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任一方面的變更而對其進行控制的服務(wù)管理流程，當(dāng)問題管理通過調(diào)查和分析發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的根本原因，但不能制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案從根本上予以解決時，問題管理需要向變更管理提交變更請求，從而從通過實施必要的變更從根本上消除問題的根源。變更管理流程是確保在變更實施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實施變更，以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響減小到最低。

 3、變更管理的目標(biāo)

    變更管理是ITIL服務(wù)管理中極為重要的一個環(huán)節(jié)，貫穿整個服務(wù)轉(zhuǎn)換過程。成功的變更管理就是優(yōu)化風(fēng)險；減少影響和破壞程度；一次性成功。變更管理目的：標(biāo)準(zhǔn)化的方法和程序用于有效快速處理變更，所有的服務(wù)資產(chǎn)變更及它們的配置都被記錄在配置管理系統(tǒng)中，優(yōu)化整體商業(yè)風(fēng)險。變更管理目標(biāo)：確保變更被記錄然后被評估、授權(quán)、決定優(yōu)先級、計劃、測試、實施、記錄和審核的一些列控制措施。變更管理的范圍：服務(wù)資產(chǎn)基線及其在整個服務(wù)生命周期的配置項。

 4、實施變更管理考慮的要素

    1：現(xiàn)存的企業(yè)中，變更咨詢委員會（CAB）可能只有CIO一個人，但對于對整個系統(tǒng)技術(shù)不是很熟悉的CIO來說，一個人的CAB并不合適，最好是由各個應(yīng)用系統(tǒng)維護的技術(shù)人員和數(shù)據(jù)庫管理人員共同組成CAB，在變更提出后，進行集中討論，以討論是否會引發(fā)其他系統(tǒng)故障，從而確定是否執(zhí)行變更；

    2、對于通常的變更，如增加新用戶。根據(jù)實際情況，確認(rèn)是否上報CAB。一般情況，由變更人員執(zhí)行即可，例如ERP的維護人員可以根據(jù)需要添加和刪減用戶，但對于企業(yè)關(guān)鍵用戶，如上級部門、關(guān)聯(lián)部門等的請求，一般要經(jīng)過CAB尤其是主管的認(rèn)可，這是為了確保信息的查閱級別，以確保企業(yè)里層級的體現(xiàn)和信息的安全。尤其在權(quán)力文化比較重的企業(yè)尤其注意這一點。

    3、變更管理員應(yīng)負責(zé)推動整個變更管理的執(zhí)行過程，對于CAB的拖延，應(yīng)有義務(wù)及時提醒，否則最終板子會打在變更管理員的身上。

    4、變更執(zhí)行后，應(yīng)當(dāng)注意跟蹤一段時間，變更管理員向用戶做定期回訪，以確認(rèn)變更執(zhí)行確實有效以及沒有引發(fā)其他的系統(tǒng)事故。

    5、正式的系統(tǒng)變更操作，應(yīng)安排在系統(tǒng)非工作時間進行，以騰出時間處理萬一出現(xiàn)的故障。

5、變更管理流程中常見的術(shù)語

6、變更管理流程設(shè)計

     除標(biāo)準(zhǔn)變更（標(biāo)準(zhǔn)變更直接走服務(wù)請求管理流程）以外，一般變更、重大變更、緊急變更都執(zhí)行以下變更發(fā)布流程。緊急變更發(fā)布可先執(zhí)行后補工單，其他變更發(fā)布需嚴(yán)格按照步驟進行ITSM系統(tǒng)內(nèi)的更新。

7、變更管理流程中涉及的主要角色職責(zé)

8、實施落地變更管理流程的管理策略

1:變更申請人和變更審批人這兩種角色不能由同一人擔(dān)當(dāng)；

2:變更發(fā)布在執(zhí)行完成后，變更負責(zé)人需要郵件或其他形式通知所有的相關(guān)干系人；

3.非緊急變更發(fā)布必須先填寫記錄，不可事后補單；

4:緊急變更發(fā)布可通過口頭形式審批，但事后必須補單；

5:緊急變更發(fā)布必須得到變更發(fā)布審批人的審批，變更發(fā)布審批人可依據(jù)實際狀況，提請總經(jīng)理共同對緊急變更發(fā)布進行審批授權(quán)；

6:標(biāo)準(zhǔn)變更發(fā)布需經(jīng)協(xié)商確定，每個標(biāo)準(zhǔn)變更發(fā)布需以文字描述形式闡明變更發(fā)布分類、變更發(fā)布風(fēng)險等，

以確保在變更發(fā)布風(fēng)險可控的前提下合理調(diào)配變更發(fā)布管理資源，同時由變更發(fā)布流程經(jīng)理組織定期回顧評

審；

7:標(biāo)準(zhǔn)變更發(fā)布可跳過風(fēng)險評估階段，并按照預(yù)授權(quán)定義，實現(xiàn)快速審批；

8:應(yīng)依照變更發(fā)布管理報告周期，定期回顧變更發(fā)布的執(zhí)行結(jié)果，結(jié)果應(yīng)記錄到變更發(fā)布管理服務(wù)報告中。

需要改進的內(nèi)容應(yīng)納入服務(wù)改進管理；

9:確保所有變更中涉及到配置項信息變化的，均應(yīng)該更新到CMDB。

如本文所述，在變更管理流程運作過程中，需要組建變更咨詢委員會。變更咨詢委員會負責(zé)對問題管理流程

提交的變更請求進行評審，并決定是否批準(zhǔn)該變更請求的實施。變更咨詢委員會同時還應(yīng)為變更經(jīng)理評估實

施某項變更可能產(chǎn)生的影響和確定變更的優(yōu)先級提供專業(yè)意見。變更咨詢委員會應(yīng)當(dāng)從業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個角度

充分評估變更的影響。為此，變更咨詢委員會的成員應(yīng)當(dāng)由變更經(jīng)理、客戶、用戶經(jīng)理、用戶群代表、應(yīng)用

開發(fā)和維護人員以及有關(guān)的專家和技術(shù)顧問等人員組成。

Servicehot介紹：

永服科技有限公司（簡稱“Servicehot”），注冊資金5000萬，ServiceHot是中國優(yōu)秀的 IT服務(wù)管理解決方案服務(wù)商和產(chǎn)品廠商，ServiceHot 是國家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS工具組副組長單位，參與國家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制和評審，產(chǎn)品獲得ITSS頒發(fā)的中國十大IT服務(wù)優(yōu)秀產(chǎn)品獎（ITSM類唯一獲獎產(chǎn)品）。

ServiceHot提供Servicehot IT服務(wù)管理平臺（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務(wù)運營管理平臺（Servicehot ITSOM）產(chǎn)品，產(chǎn)品基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺、可以適應(yīng)云計算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務(wù)過程不斷改進、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，并且在大型的國企、制造業(yè)、金融等企業(yè)完成了實際的應(yīng)用和推廣。產(chǎn)品已經(jīng)到數(shù)百家大型國企或制造業(yè)上線使用，包括：山東省農(nóng)信、深圳證券信息、長虹集團、中國移動、云天化集團、天原集團、華為、深航商旅、石化等。其產(chǎn)品和同行業(yè)內(nèi)IT服務(wù)管理項目的實施經(jīng)驗有利于提升公司IT服務(wù)效力、降低IT運營風(fēng)險，為信息系統(tǒng)安全、可靠、高效地運行提供有力的保障。

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