都說醫(yī)生壓力大，但是你知道么，隨著醫(yī)院信息化系統(tǒng)和醫(yī)護業(yè)務(wù)的高度融合，在各大醫(yī)院中，有一個崗位甚至比醫(yī)生“壓力更大”，那就是IT運維。

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)特性

以青島婦女兒童醫(yī)院為例：

青島婦女兒童醫(yī)院，為青島大學(xué)附屬青島婦女兒童醫(yī)院，是一所專業(yè)特色突出，集醫(yī)療、保健、康復(fù)、科研、教學(xué)全面發(fā)展的三級甲等醫(yī)院。其占地面積123.2畝，總建筑面積16.2萬平方米，編制床位1200張，年門急診量220萬人次，出院人數(shù)近6萬人次，手術(shù)量近3萬例，年分娩量近1.6萬例。 

青島婦女兒童醫(yī)院的信息科是負(fù)責(zé)維護醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)環(huán)境的部門，需要為眾多關(guān)系到整個醫(yī)院正常運作和病人生命安全的關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供安全、穩(wěn)定、可靠的運行環(huán)境。

該醫(yī)院，或者說所有醫(yī)療衛(wèi)生體系的IT運維都具有以下特性：

1、其維護管理工作涵蓋了網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、線路、數(shù)據(jù)庫、存儲、安全等種類繁多、數(shù)量龐大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的IT軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施。隨著醫(yī)院信息化建設(shè)的進一步發(fā)展，這些基礎(chǔ)設(shè)施來自于許多大大小小的項目，數(shù)量龐大、種類繁雜，型號不一，加之資源信息分散、記錄不完整，造成了目前醫(yī)療系統(tǒng)復(fù)雜的IT運維環(huán)境，給運行維護工作帶來了很大的困擾。

2、除了高可用性和高性能服務(wù)要求的挑戰(zhàn)外，對人員和流程的管理也是一個主要難題。醫(yī)院有著龐大的門診科室和病房，信息化全覆蓋決定了全員的掛號、就診、化驗、取藥、住院以及結(jié)算等業(yè)務(wù)都有賴于信息化系統(tǒng)的穩(wěn)定有效的運行。可以說，任何一個細(xì)小的IT故障如若不能主動被發(fā)現(xiàn)、不能及時被處理，都可能會出現(xiàn)這樣一種盛況：一群憤怒的家長站在大廳里、就診室門口，或者是掛號處“罵街”......

而目前的現(xiàn)狀是，計算機中心的維護人員和管理人員人數(shù)較少，多數(shù)人員都身兼數(shù)職，信息科的人員配備遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了一線對于IT服務(wù)的需求，所以如何在有限的資源配置情況下提高工作效率，完成工作目標(biāo)是迫切需要解決的實際問題。

3、缺乏實際有效的、準(zhǔn)確的運維數(shù)據(jù)統(tǒng)計方式，運維人員在忙忙碌碌的同時，其價值難以得到體現(xiàn)，運維人員工作缺乏積極性。

因此，在IT運維的重要性不言而喻的今天，如何貼近醫(yī)療行業(yè)的特性、貼近醫(yī)院業(yè)務(wù)的場景，去化解醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)人員壓力，是目前醫(yī)院行業(yè)需要考慮的首要問題。青島婦女兒童醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)班子深刻地意識到，只有重塑一套可靠的、可支撐IT體系的運維服務(wù)管理系統(tǒng)，才能為醫(yī)院的業(yè)務(wù)提供強有力的支持和保障。

解決方案

針對該行業(yè)的訴求，ServiceHot推出了如下解決方案：

1、規(guī)范用戶服務(wù)管理流程，有效提升用戶滿意度

通過語音接入和服務(wù)臺的建設(shè)，建立信息科對外服務(wù)的規(guī)范聯(lián)系點，統(tǒng)一接受來自信息系統(tǒng)用戶的投訴或故障申告，同時統(tǒng)一接收來自系統(tǒng)監(jiān)控軟件的告警事件。

服務(wù)臺將根據(jù)事件關(guān)鍵字自動受理并下派工單，或由服務(wù)臺工作人員人工受理后下派工單。

服務(wù)臺負(fù)責(zé)事件的受理直至關(guān)閉，全程執(zhí)行閉環(huán)的監(jiān)控管理。

服務(wù)臺根據(jù)各類事件的服務(wù)級別和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在相應(yīng)的時間要求內(nèi)進行催辦提示、超時轉(zhuǎn)單等。

通過信息系統(tǒng)運營目標(biāo)管理和科學(xué)的績效考核管理，有效激勵信息系統(tǒng)運營管理人員的工作積極性，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升全省信息系統(tǒng)用戶滿意度。

2、規(guī)范事件/問題管理流程，有效避免或減少故障影響，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性

通過規(guī)范故障處理、問題分析、系統(tǒng)維護流程，提供電字化記錄手段，實現(xiàn)運維工作痕跡化管理，形成系統(tǒng)歷史維護信息和相關(guān)知識庫。運維人員在進行故障處理時，可以查詢歷史維護記錄，手動查詢或自動關(guān)聯(lián)引用知識庫，提高故障分析處理效率。

3、規(guī)范系統(tǒng)變更與發(fā)布管理流程，有效避免違規(guī)操作

通過規(guī)范信息系統(tǒng)變更與發(fā)布的風(fēng)險評估、審批及操作等流程，實施流程化的監(jiān)控和管理，最大限度減少由于操作不當(dāng)引起的系統(tǒng)事故。

4、規(guī)范配置管理流程，有效降低運營成本

通過建立配置管理數(shù)據(jù)庫，對資產(chǎn)配置信息實現(xiàn)有效管理，積累配置管理數(shù)據(jù)，為信息系統(tǒng)運維業(yè)務(wù)的宏觀管理提供決策支持，降低運營成本。

5、規(guī)范項目信息管理，有效管理項目關(guān)鍵任務(wù)、文檔、資料等信息

對項目的基本信息、合同信息、項目關(guān)鍵階段、關(guān)鍵任務(wù)管理、文檔資料等內(nèi)容進行管理，通過系統(tǒng)自動發(fā)送關(guān)鍵提醒信息和項目報告總結(jié)信息到相關(guān)人員。

6、逐步完善運營管理體系，持續(xù)改進管理過程

通過IT運維管理體系的建設(shè)，從業(yè)務(wù)、管理、技術(shù)、人員等多緯度實行體系化管理，規(guī)范知識庫的建設(shè)，培養(yǎng)更多具備專業(yè)能力的人員，消除人員使用上存在單點故障帶來的隱患，使IT運維管理工作系統(tǒng)化及制度化。

制定關(guān)鍵績效指標(biāo)來發(fā)現(xiàn)需要改進的地方，并結(jié)合運維管理制度來執(zhí)行和控制這些改進，完善信息系統(tǒng)“持續(xù)優(yōu)化”管理過程，提升青島婦女兒童醫(yī)院信息系統(tǒng)運維管理服務(wù)水平。

實施方案及部署效果

ServiceHot基于ITIL運維管理體系，為青島婦女兒童醫(yī)院量身打造了ITIL運維管理系統(tǒng)：  

青島婦女兒童醫(yī)院ITIL運維管理系統(tǒng)分層功能架構(gòu)

該系統(tǒng)各個流程管理模塊間之間是相互聯(lián)動、信息共享的。各個流程模塊的相互協(xié)同，支撐青島婦女兒童醫(yī)院信息日常IT運維過程。

各個流程管理模塊間之間相互聯(lián)動、信息共享

青島婦女兒童醫(yī)院信息科主任評價道：

“該運維體系的成功實施，幫助醫(yī)院建立了較完善的運維管理體系，使醫(yī)院的信息化運維工作變得更加具有主動性、規(guī)范性和有序性，顯著提高了運維人員的工作積極性以及客戶的滿意度”。