在互聯(lián)網(wǎng)、信息化飛速發(fā)展的大環(huán)境下，企業(yè)要想在激烈的市場環(huán)境中脫穎而出，除了需要提高內(nèi)部IT運(yùn)維水平，還要以“管理服務(wù)以滿足客戶需求”為目標(biāo)，站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展，以此提高企業(yè)競爭力。商業(yè)模式創(chuàng)新與IT程度日益緊密，對于多元化的企業(yè)更是如此。瀘州老窖股份有限公司（以下簡稱瀘州老窖），中國大型白酒上市公司，客戶群龐大且分散，負(fù)責(zé)IT信息建設(shè)規(guī)劃和搭建的企業(yè)IT運(yùn)維部門負(fù)重致遠(yuǎn)。
瀘州老窖——“始創(chuàng)于公元1573年，屬上市公司。中國最古老的名酒之一，2006年5月，作為濃香型白酒的唯一代表，入選首批國家非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表作名錄，與“1573國寶窖池群”并稱為瀘州老窖的文化遺產(chǎn)雙國寶。2018年5月9日，“2018中國品牌價(jià)值百強(qiáng)榜”發(fā)布，瀘州老窖位列第43”。
一、瀘州老窖運(yùn)維之路的痛點(diǎn)
通過實(shí)地調(diào)查分析，瀘州老窖在運(yùn)維服務(wù)方面主要面臨以下幾大難題：
IT運(yùn)維機(jī)制不完善，IT運(yùn)維管理處于初級階段，仍然是分散、人工、被動(dòng)的傳統(tǒng)模式，IT運(yùn)維跟不上企業(yè)信息化發(fā)展。
IT運(yùn)維人員緊缺、工作壓力大，解決問題過度依賴核心人員。
缺乏有效的知識積累和共享，團(tuán)隊(duì)運(yùn)維效率低下。
對于運(yùn)維工程師的工作績效缺乏客觀考核依據(jù)，缺乏有效、完善的流程集團(tuán)公司總部一體化的運(yùn)維機(jī)制。
基于對以上運(yùn)維挑戰(zhàn)的梳理，瀘州老窖經(jīng)過對國際和國內(nèi)領(lǐng)先的多家ITSM管理系統(tǒng)層層比對，最終，瀘州老窖選擇與有著多年運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)的ServiceHot ITSM攜手，共同助力提升運(yùn)維服務(wù)效率。
二、瀘州老窖高效IT運(yùn)維四步走
針對瀘州老窖所面臨的運(yùn)維挑戰(zhàn)，同時(shí)基于ITIL V3 管理架構(gòu)，ServiceHot 為瀘州老窖制定了以下實(shí)施方案：
ITIL V3 管 理 架 構(gòu) 圖
1、建立統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理機(jī)制、完善并規(guī)范IT運(yùn)維流程，提高運(yùn)維管理能力
規(guī)范流程管理制度，通過管理流程避免重復(fù)問題、反復(fù)申訴、多次解決。
轉(zhuǎn)換運(yùn)維為主動(dòng)運(yùn)維、成本運(yùn)維、利潤運(yùn)維以此降低運(yùn)維成本。
2、設(shè)置統(tǒng)一運(yùn)維服務(wù)臺(tái)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
實(shí)現(xiàn)簡單易用且統(tǒng)一的運(yùn)維服務(wù)臺(tái)，用戶可以通過業(yè)務(wù)分類自助發(fā)起服務(wù)，提高運(yùn)維人員服務(wù)效率。
用戶通過自助服務(wù)臺(tái)提交服務(wù)請求，大大降低服務(wù)臺(tái)人員的工作量。
系統(tǒng)根據(jù)IT服務(wù)目錄，智能觸發(fā)相關(guān)運(yùn)維流程，無需服務(wù)臺(tái)人員的干預(yù)，運(yùn)維事件多而不亂，有條不紊。
服務(wù)臺(tái)人員可監(jiān)督所有事件的處理進(jìn)度，及時(shí)收取事件升級告警，對異常事件進(jìn)行干預(yù)，保證服務(wù)的效率和質(zhì)量。
服 務(wù) 臺(tái) 圖 示
3、建立服務(wù)請求管理、故障管理和變更管理三大管理流程
1) 服務(wù)請求管理
● 提供多種服務(wù)請求生成方式（微信、郵件、運(yùn)維服務(wù)臺(tái)），用戶可根據(jù)自己需求快速提交工單。
● 用戶提交的工單自動(dòng)根據(jù)請求分配到相對應(yīng)的運(yùn)維工程師。
● 提供常用服務(wù)請求模板，幫助用戶和運(yùn)維人員快速填寫工單及其解決方案。
2) 故障管理
● 提供多種事件生成方式（監(jiān)控系統(tǒng)、微信、自助門戶、運(yùn)維服務(wù)臺(tái)）。
● 提供常見事件模板，幫助幫助用戶和運(yùn)維人員快速填寫工單及其解決方案。
● 工單自動(dòng)識別及分配到相應(yīng)工程師，以便工程師快速響應(yīng)。
● 工單匹配SLA/OLA規(guī)則進(jìn)行故障處理催辦和升級，把控服務(wù)質(zhì)量。
● 工單從提交至處理結(jié)束，自動(dòng)完成知識積累，形成事件處理知識庫。
3) 變更管理
● 提供分級審批變更流程，變更流程規(guī)范化。
● 支持多團(tuán)隊(duì)協(xié)同配合分析和處理變更，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)同能力。
4、建立知識庫，實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享
提供豐富知識庫和完善管理，收集和建立運(yùn)行維護(hù)知識，有效知識沉淀，經(jīng)驗(yàn)累計(jì)。提升用戶“自愈”能力、一線解決率、運(yùn)維知識復(fù)用能力。
三、實(shí)施效果
瀘州老窖ITSM管理系統(tǒng)的建設(shè)上線，歷經(jīng)四個(gè)多月的時(shí)間，項(xiàng)目自啟動(dòng)以來，為保證項(xiàng)目進(jìn)度的整體質(zhì)量，ServiceHot實(shí)施團(tuán)隊(duì)安排資深I(lǐng)TIL顧問專家和工程師，深入?yún)⑴cITSM調(diào)研、梳理和設(shè)計(jì)工作，應(yīng)用自身專業(yè)的ITIL最佳實(shí)踐和落地經(jīng)驗(yàn)，為項(xiàng)目的順利落地提供有力的技術(shù)保障。按照“統(tǒng)籌規(guī)劃，急用先行”的原則，經(jīng)過了計(jì)劃準(zhǔn)備、需求收集、分析落地、試用迭代、推廣培訓(xùn)等階段。
項(xiàng) 目 目 標(biāo) 圖 示
瀘州老窖ITSM管理系統(tǒng)于2019年11月7日成功上線，系統(tǒng)中包括咨詢服務(wù)、故障申報(bào)、桌面硬件管理、變更管理、問題管理、知識管理、投訴管理等流程。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，上線僅一個(gè)月不到，工單提交處理量為1431條工單，其中咨詢服務(wù)1199條、故障申報(bào)206條、其他26條。并完成ITSM與OA系統(tǒng)的有效集成。通過試運(yùn)行期間的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，終端故障解決時(shí)間明顯縮短，用戶滿意度提升50%以上。
四、永服科技及產(chǎn)品
永服科技專注于IT服務(wù)運(yùn)營管理，是國內(nèi)領(lǐng)先的ITSM軟件廠商和IT服務(wù)運(yùn)營管理云服務(wù)提供商。同時(shí)永服科技是全球ITSM2.0倡導(dǎo)者以及ITSOM（IT服務(wù)運(yùn)營管理）全球定義者。
永服科技一直秉承著“讓您掌控IT運(yùn)營服務(wù)的每一個(gè)瞬間”的理念，讓企業(yè)級IT服務(wù)管理擁有“智能、協(xié)同、移動(dòng)、社交”的IT服務(wù)運(yùn)營體驗(yàn)。
永服科技，是中國信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）工具組副組長單位、國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）研制和應(yīng)用單位、參與國家標(biāo)準(zhǔn)編寫、立項(xiàng)三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、永服科技產(chǎn)品ServiceHot ITSM榮獲2018中國IT服務(wù)運(yùn)營大會(huì) “中國IT服務(wù)十大優(yōu)秀產(chǎn)品”大獎(jiǎng)（ITSM）。
提供Servicehot IT服務(wù)管理平臺(tái)（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務(wù)運(yùn)營管理平臺(tái)（Servicehot ITSOM）產(chǎn)品，基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺(tái)、可以適應(yīng)云計(jì)算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴(kuò)展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務(wù)過程不斷改進(jìn)、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，并且在大型的國企、制造業(yè)、金融等企業(yè)完成了實(shí)際的應(yīng)用和推廣。
客戶群包括金融、制造、醫(yī)療、政府、物流、互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)業(yè)等全行業(yè)，其中包含了大型企事業(yè)有中國移動(dòng)、聯(lián)想、IBM、首鋼、長虹、山東省農(nóng)信、一汽啟明、華西醫(yī)院、瀘州老窖、中航西飛集團(tuán)、中國石化等。
