原文：《有效服務(wù)臺管理的5個關(guān)鍵度量指標(biāo)》

從格言到ITIL

這些標(biāo)準(zhǔn)格言容易與ITSM和ITIL直接聯(lián)系起來。通過ITIL實施ITSM的一個重要好處是其為持續(xù)創(chuàng)建、部署、實施和停役IT服務(wù)提供了一個框架。持續(xù)改進(jìn)是ITIL的內(nèi)在特性，它包含于ITIL服務(wù)生命周期管理的持續(xù)流程改進(jìn)（CPI）核心領(lǐng)域（圖1）。

要不斷改進(jìn)IT服務(wù)，您需要服務(wù)度量指標(biāo)的幫助，亦稱關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）。這就需要弄清楚究竟需要為您的持續(xù)改進(jìn)流程收集什么服務(wù)度量指標(biāo)，以及應(yīng)當(dāng)就這些指標(biāo)提供哪些類型的報告。


兩種類型的服務(wù)臺報告

首先，知道有兩種類型的服務(wù)臺報告很重要：
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