親愛的ServiceHot用戶，在ITSOM中設(shè)計(jì)有兩種服務(wù)流程，一種是客服工單一種是ITIL流程。

客服工單：是傳統(tǒng)的工單流程，狀態(tài)固定為“提交、受理、處理、評(píng)價(jià)、關(guān)閉”，在配置上我們只需要指定受理人即可?？头瓮瞥绲氖敲艚?、快速解決、高效。

ITIL流程：包括事件流程、問題流程、變更流程等等，這些流程的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)均可由服務(wù)商自由托拉拽的方式設(shè)計(jì)，常用的流程包括“接受與處理、診斷與分析、解決與恢復(fù)、確定與關(guān)閉”，涉及的狀態(tài)包括“提交申請(qǐng)、駁回申請(qǐng)、工程師處理、處理完畢、轉(zhuǎn)派工單、重新處理、掛起、審核、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)施、確認(rèn)關(guān)閉”等等。ITIL流程推崇的是規(guī)范、協(xié)同、管控。

因此，企業(yè)服務(wù)規(guī)劃上線前，需要根據(jù)業(yè)務(wù)梳理評(píng)估，使用客服工單還是使用ITIL流程，或者兩者結(jié)合起來？本文中為大家詳細(xì)講解這兩種流程如何配置處理人。

1. 客服工單處理

依次進(jìn)入個(gè)人功能-客服管理-客服設(shè)置 ，如下圖：

在客服設(shè)置中，可設(shè)置服務(wù)類別與工單分類受理人。

服務(wù)類別：按不同的業(yè)務(wù)，或者是按服務(wù)目錄，呈現(xiàn)給客戶選擇。每一個(gè)問題類別，都可以指定獨(dú)立的工單受理人。

工單受理人：指定該問題類別的責(zé)任處理人，可添加多個(gè)處理人，設(shè)置組長(zhǎng)對(duì)該類問題進(jìn)行監(jiān)督。

2. ITIL流程

2.1 選擇流程

依次進(jìn)入基礎(chǔ)功能-服務(wù)組合管理-處理人配置，如下圖：

進(jìn)入處理人配置后，選擇條目，在條目中選擇我們需要配置的ITIL流程之一。（如何配置ITIL流程，請(qǐng)參考文章“流程管理”）

2.2 處理人

選擇ITIL流程，如事件流程，點(diǎn)擊流程步驟，開始詳細(xì)配置每一步的處理人。如下圖：

在流程步驟中，依次選擇流程階段如“提交申請(qǐng)、處理完成、工程師處理、駁回...”等，在右側(cè)處理人配置中選擇該流程的分派方式和分派類型。

分派方式：可選擇自動(dòng)執(zhí)行或者手動(dòng)執(zhí)行。 自動(dòng)執(zhí)行表示，工單到達(dá)后無需調(diào)度人員去分派處理人，系統(tǒng)自動(dòng)將工分配給指定的處理人。 手動(dòng)執(zhí)行則需要工程師進(jìn)入工單后在可選的處理人中選擇派單。

分派類型：系統(tǒng)支持，分派到組、分派到人、或者組合人皆可。系統(tǒng)也內(nèi)置了組長(zhǎng)處理和經(jīng)理處理的快捷選項(xiàng)，勾選即可。

選擇多個(gè)組或者處理人，可設(shè)置默認(rèn)的組，系統(tǒng)優(yōu)先自動(dòng)轉(zhuǎn)派。如下圖：

2.3 通知規(guī)則

接著，可配置該流程的通知規(guī)則，選擇通知模板。

系統(tǒng)內(nèi)置了常用的通知規(guī)則，新工單受理通知、工單關(guān)閉通知、超時(shí)通知等等，選擇合適的模板，指定通知人保存生效。如下圖：

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