機(jī)器學(xué)習(xí)、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)正在改變企業(yè)為客戶服務(wù)的方式。在IT服務(wù)管理( ITSM )環(huán)境中部署這些技術(shù)可以幫助企業(yè)提供更好的客戶服務(wù)，同時(shí)消除錯(cuò)誤并監(jiān)控業(yè)務(wù)中的服務(wù)流程。隨著企業(yè)更多地依賴聊天機(jī)器人、自動(dòng)化和云計(jì)算來管理IT服務(wù)，它正在成為企業(yè)中越來越重要的一種方法。
自動(dòng)化是客戶服務(wù)中的一個(gè)日益增長的趨勢——最常見的形式是聊天機(jī)器人和自動(dòng)化流程。但它仍處于早期階段——熟練的ITSM專業(yè)人員將需要關(guān)注自動(dòng)化在業(yè)務(wù)中的發(fā)展。
“集成網(wǎng)絡(luò)解決方案將允許ITSM流程觸發(fā)額外的子流程，這些子流程會(huì)在問題被人發(fā)現(xiàn)或看到之前自動(dòng)解決問題或滿足請求。然而，允許在網(wǎng)絡(luò)上觸發(fā)一個(gè)動(dòng)作(如配置更改或修復(fù))是一個(gè)可能導(dǎo)致災(zāi)難性網(wǎng)絡(luò)事件的決策。因此，在可預(yù)見的將來，仍然需要一個(gè)人來批準(zhǔn)或拒絕這樣的行動(dòng)。
自動(dòng)化
雖然自動(dòng)化將有助于提高效率，將工人從單調(diào)或重復(fù)的工作中解放出來，但它無法完成人類可以做的所有事情——你無法抱著一種“一勞永逸”的心態(tài)。ITSM專業(yè)人員將不得不在未來幾年監(jiān)督自動(dòng)化，并知道何時(shí)進(jìn)行介入。
人工智能與分析
人工智能已經(jīng)在企業(yè)中獲得越來越多的關(guān)注了，它能夠幫助自動(dòng)化流程和提供詳細(xì)的分析。Ivanti的高級副總裁Kevin J. Smith說，人工智能將在未來十年徹底改變ITSM的格局，企業(yè)將依賴ITSM框架來管理新技術(shù)。
“像聊天機(jī)器人、智能助手和會(huì)話自動(dòng)化等智能技術(shù)將開始減輕服務(wù)臺(tái)的負(fù)擔(dān)，提供越來越快、越來越智能、越來越吸引人的自助服務(wù)。最重要的是，隨著人工智能開始向用戶提供良好的‘體驗(yàn)’，其需求將迅速增長，因此ITSM組織需要在這一領(lǐng)域投入越來越多的關(guān)注和資源，”Smith說。
企業(yè)管理
ITSM專業(yè)人員需要在技術(shù)技能和商業(yè)敏銳度之間取得平衡，以了解業(yè)務(wù)目標(biāo)如何與IT保持一致。ITSM框架有助于組織融合IT和業(yè)務(wù)部門之間的界線，因此您需要了解業(yè)務(wù)是如何運(yùn)行有效的ITSM策略的。
“ITSM組織正在被拉入一個(gè)更像業(yè)務(wù)的運(yùn)行流程中去，將所有的IT整合在一起，然后幫助IT和業(yè)務(wù)保持一致。所有這些舉措都需要強(qiáng)大的業(yè)務(wù)技能，ITSM將成為IT的新領(lǐng)導(dǎo)者，然后成為整個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)所有者，”Smith說。
變更管理
隨著當(dāng)今企業(yè)變革速度的加快，變更管理正成為ITSM成功的必備技能。數(shù)字化轉(zhuǎn)型使企業(yè)經(jīng)歷了對流程和IT基礎(chǔ)設(shè)施的重大變革，因此IT專業(yè)人員保持對業(yè)務(wù)目標(biāo)、工作流和IT活動(dòng)的控制至關(guān)重要。
“變更管理是ITSM的另一個(gè)核心概念，能夠傳達(dá)新的或更新流程的‘原因’，并能夠鼓勵(lì)采用和購買，以及展示出‘WIIFM’[對我來說有什么意義]非常關(guān)鍵，” John Peluso, AvePoint的公共部門首席技術(shù)官表示。
溝 通
ITSM專業(yè)人員需要知道如何向可能不理解IT術(shù)語的用戶傳達(dá)高技術(shù)性的信息。
Shaw說:“能夠?qū)⒈忍睾妥止?jié)以及技術(shù)信息轉(zhuǎn)換成客戶能夠理解的有意義的交流非常重要。”
ITSM框架為業(yè)務(wù)中常見的技術(shù)、軟件和IT概念提供了標(biāo)準(zhǔn)化的定義，但是不能保證與您互動(dòng)的每個(gè)人都擁有與您相同的ITSM知識。因此，你需要知道如何以最適合人們理解的方式有效地向他們傳遞信息。
持續(xù)學(xué)習(xí)和敏捷性
隨著技術(shù)的變化或業(yè)務(wù)目標(biāo)的轉(zhuǎn)變，ITSM項(xiàng)目將不斷得到改進(jìn)和調(diào)整。因此，ITSM專業(yè)人員必須致力于持續(xù)學(xué)習(xí)。
“許多ITSM項(xiàng)目的核心組成部分需要持續(xù)改進(jìn)。當(dāng)然，這需要從業(yè)者在思維和過程中保持敏捷。舉個(gè)例子，想想過去幾年云應(yīng)用程序?qū)Ψ?wù)管理造成的所有破壞。從業(yè)者不僅需要敏捷——他或她還需要能夠有效地將這些新流程與他或她的同事、下屬和用戶社區(qū)進(jìn)行溝通，”Peluso說。
要想與IT保持密切聯(lián)系，您需要掌握最新的趨勢，并了解如何調(diào)整和準(zhǔn)備業(yè)務(wù)來為業(yè)務(wù)中斷或新技術(shù)做好準(zhǔn)備。你可能會(huì)希望通過ITSM認(rèn)證和培訓(xùn)課程來繼續(xù)你的教育，這樣你就可以更好的幫助你的組織實(shí)施數(shù)字化的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。
客戶服務(wù)
ITSM完全是關(guān)于服務(wù)的，所以ITSM專業(yè)人員也需要擁有與客戶打交道的經(jīng)驗(yàn)。你需要對顧客想要什么、如何回應(yīng)投訴以及顧客服務(wù)門戶和其他軟件有深入的了解。
“顯然，有一些非常強(qiáng)大的技術(shù)來為組織中的ITSM提供支持，從業(yè)者越了解技術(shù)及其功能，他們就越能在ITSM計(jì)劃中扮演更多角色。然而，在所有角色中，重要的是我們要記住ITSM中的“S”是“服務(wù)”。“歸根結(jié)底，ITSM的目的是了解用戶群體的需求、傾向和生產(chǎn)力，而同理心和溝通能力諸如此類的軟技能也是必不可少的。
您需要能夠理解客戶，并平衡他們的需求與業(yè)務(wù)目標(biāo)。了解如何與客戶互動(dòng)是任何ITSM專業(yè)人士的基礎(chǔ)技能。
人際關(guān)系技巧
作為ITSM專家，您不僅要與客戶打交道，還要負(fù)責(zé)與組織中的利益相關(guān)者，管理人員和其他業(yè)務(wù)部門進(jìn)行內(nèi)部溝通。您需要知道如何與他人合作，特別是那些可能不了解服務(wù)環(huán)境中所使用技術(shù)的人。
贏得利益相關(guān)者信任的ITSM分析師將是最成功的。要獲得信任，分析師必須保持透明、負(fù)責(zé)、有動(dòng)力。那些能夠在截止日期前實(shí)現(xiàn)交付，并兌現(xiàn)承諾的分析師將會(huì)比那些沒有兌現(xiàn)承諾的分析師受到信任。Shaw說:“與非IT利益相關(guān)者的良好關(guān)系對于想要成功的ITSM分析師來說至關(guān)重要?！?/p>
你希望整個(gè)組織都能接觸到IT部門，這意味著你必須花時(shí)間去了解公司的其他業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)并與之互動(dòng)。這樣，當(dāng)一個(gè)IT服務(wù)項(xiàng)目突然出現(xiàn)，需要其他部門的支持時(shí)，您就已經(jīng)有了可以工作的既定關(guān)系了。
創(chuàng) 新
ITSM專業(yè)人員需要?jiǎng)?chuàng)新，以了解過去、現(xiàn)在和未來的技術(shù)將如何在企業(yè)中協(xié)同工作。你不僅需要保持對當(dāng)前技術(shù)的領(lǐng)先地位，還可能會(huì)被要求集成遺留系統(tǒng)或?yàn)榻M織準(zhǔn)備新的顛覆性技術(shù)。
“事實(shí)上，技術(shù)的持續(xù)發(fā)展和全球商業(yè)格局的顯著變化將要求ITSM專業(yè)人員為企業(yè)帶來更多創(chuàng)造性的問題解決和創(chuàng)新，因?yàn)槠髽I(yè)比以往任何時(shí)候都更需要這一點(diǎn)。如果不致力于創(chuàng)新，在未來10年里，企業(yè)幾乎不可能在任何商業(yè)領(lǐng)域展開競爭?？蛻粢财诖@一點(diǎn)，而新的市場領(lǐng)導(dǎo)者需要理解創(chuàng)新的價(jià)值，并將這種關(guān)注時(shí)刻帶給IT和業(yè)務(wù)，”Smith說道。
問題解決
作為一名IT專業(yè)人員，你不能總是躲在IT部門，你需要幫助組織的其他成員訪問IT。從歷史上看，IT部門并不總是處于業(yè)務(wù)的最前沿，但現(xiàn)在它已經(jīng)成為大多數(shù)組織的核心了。
“ITSM團(tuán)隊(duì)正越來越多地被認(rèn)為是IT組織的樞紐，因此時(shí)常被要求管理整個(gè)IT領(lǐng)域更大、更具戰(zhàn)略性的計(jì)劃——并逐漸在許多方面成為IT的領(lǐng)導(dǎo)者。而這需要更多的溝通和解決問題的能力，因而僅僅擁有傳統(tǒng)的技術(shù)能力是不夠的，”Smith說。
你將被要求幫助解決公司內(nèi)部的大型技術(shù)問題，所以你需要有很強(qiáng)的解決問題的能力來幫助和領(lǐng)導(dǎo)公司朝著正確的方向前進(jìn)。這在服務(wù)環(huán)境中尤其重要，因?yàn)槟枰M快地處理各種各樣的客戶問題。
