IT服務(wù)管理和ITIL就像是一對(duì)孿生兄弟。IT服務(wù)管理的建設(shè)需要ITIL的理論指導(dǎo)，而ITIL的理念同樣需要IT服務(wù)管理的建設(shè)進(jìn)行落地，兩者相輔相成。正因如此，在一定程度上我們可以認(rèn)為，ITIL服務(wù)管理建設(shè)離不開ITIL這個(gè)最佳實(shí)踐。

ITIL v2服務(wù)支持與交付

ITIL v3 五大生命周期

ITIL v2&ITIL v3流程與職能

ITIL的發(fā)展，從主要版本來講經(jīng)歷了ITIL v1，ITIL v2，ITIL v3（2011），ITIL 4四個(gè)版本，每一次版本的迭代都是在順應(yīng)時(shí)代與科技的發(fā)展，用它一貫所擅長的思維來解讀這個(gè)時(shí)代。

其中ITIL v2、ITIL v3無疑是到目前為止受認(rèn)可度最高，應(yīng)用最廣泛的版本。被普遍熟知的十大管理流程（事件、問題、變更、發(fā)布、配置、財(cái)務(wù)、服務(wù)級(jí)別、可用性、容量、 連續(xù)性）和一個(gè)職能（服務(wù)臺(tái)）都出自于ITIL v2版本，而ITIL v3服務(wù)生命周期概念（服務(wù)戰(zhàn)略、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、運(yùn)營、持續(xù)改進(jìn)）的提出更是將服務(wù)管理提升到了一個(gè)新的高度。

之所以花費(fèi)上述大量文字來描述ITIL，是因?yàn)樽鳛镮T服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，在其體系中已經(jīng)為IT服務(wù)管理的建設(shè)提供了指導(dǎo)。

IT服務(wù)管理是一項(xiàng)變革性的管理，往往將改變IT組織和人員傳統(tǒng)工作的習(xí)慣，比如主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)自動(dòng)化、服務(wù)流程化等。因此服務(wù)戰(zhàn)略就顯得尤為重要，要明確IT服務(wù)管理的愿景，比如IT服務(wù)的高質(zhì)量、高時(shí)效、高滿意度、可持續(xù)發(fā)展等。

服務(wù)戰(zhàn)略的確定為IT服務(wù)管理的建設(shè)指明了方向，但是如何將戰(zhàn)略目標(biāo)落地成具體可執(zhí)行的內(nèi)容并且達(dá)到預(yù)期的效果，則需要根據(jù)自身現(xiàn)狀評(píng)估來設(shè)計(jì)服務(wù)管理的流程，進(jìn)而通過工具將流程固化與落地，再進(jìn)一步推廣使用使其創(chuàng)造價(jià)值，并且在整個(gè)的生命周期中對(duì)其不斷改進(jìn)與完善。

因此，我們可以將IT服務(wù)管理的實(shí)施過程總結(jié)為：

1.明確戰(zhàn)略，理念導(dǎo)入

2.現(xiàn)狀評(píng)估，流程設(shè)計(jì)

3.工具實(shí)施，流程落地

4.上線推廣，持續(xù)改進(jìn)

IT服務(wù)管理的落地是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，涉及人員、流程、技術(shù)、組織文化等多方面變革，因此還需樹立正確的實(shí)施策略。

 一個(gè)讓組織各方接受的IT服務(wù)管理愿景是其能夠落地的必要前提。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)組織規(guī)模、IT水平、IT投入等條件確定是一次規(guī)劃、快速成型還是分步實(shí)施、迭代擴(kuò)展；通過細(xì)致、廣泛的調(diào)研，明確用戶IT服務(wù)管理方面的需求；通過分析篩選確定IT服務(wù)管理的服務(wù)目錄與各種流程；通過方案選型確定落地工具；通過培訓(xùn)將其進(jìn)行推廣；通過持續(xù)改進(jìn)使其更加完善。最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化、智能化。